Роль информационных технологий при обслуживании потребителей гостиничных услуг

Порядок работы в системе Horse-21 предельно прост: шаг 1 – задание критерия по схеме: страна – город – предпочтительная цена – дата поездки; шаг 2 – выбор отеля из предлагаемого списка, отсортированного по возрастанию цены, по каждому отелю можно посмотреть текстовое описание и несколько фотографий; шаг 3 – бронирование, указываются данные туристов и номера дебетовых карт. Также система позволяет вести статистику бронирования, контроль оплат.

Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применятся программы обеспечения управления различными службами отеля.

Система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. Она представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи, организации банкетов. Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др.

Программа Lodging Touch – Портье выполняет функции бронирования номеров, заселения и выписку гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно посмотреть отчет по состоянию гостиницы, получить различную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные).

К числу некоторых других программных модулей системы относится блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Стоит отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагенствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.

Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления посредством Internet – технологий. Эта технология заключается в том, что данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально отведенном сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис – центре Internet–провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Internet.

У нас в стране внедрение компьютерных систем управления гостиницами (Property Management System/PMS) на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность» той или иной системе.

На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, системы «золотой четверки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерные и для мировых гостиниц, а также Hotel – 2000, Синимекс – Гостиница, Эи – отель, Ининг – Гостиница, Эдельвейс, характерные только для России. Рассмотрим данные программы более подробно.

Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде Windows.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros – Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: «Marriot» (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель» (Сочи), «Шератон Палас» (Москва), «Арарат Парк Хаятт» (Москва), и в независимых гостиницах: «Аэростар» (Москва), «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадырь), «Версаль» (Владивосток), «Парк-Отель» (Анапа) и многих других.

Что касается GDS, они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу принадлежат система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Аlеаn.ru) и система SAHARA.

Компания «Алеан» была создана в 1999 году на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной системы бронирования и продаж туров. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического рынка. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Internet-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в off-лайновом варианте (в офисе фирме или по месту прибытия на отдых).

Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, в системы, существующие в сети Internet. Главным недостатком системы SAHARA является то, что она не приспособлена к интеграции с Internet и созданию собственных Internet-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации.

Система Galileo из семейства GDS на российском рынке компьютерных технологий в гостиничном бизнесе занимает 2 место. Но такой результат достигнут всего за 4 года работы. «Мы понимаем, что мы - вторые, но это почетное место», - говорит руководитель представительства в России Сара Кроу8. Развитие данной системы происходит очень стремительно, делая работу отечественных гостиниц более быстрой и продуктивной.

С 1998 года работает на российском рынке компания Libra International. Благодаря её деятельности в России появились: системы Lodging Touch, Open Spa, комплекс программных продуктов epitome Enterprise.

В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». На сегодняшний день эта система - наиболее современное программное средство комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. В числе 4500 клиентов компании такие российские гостиницы как «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз».

Система управления санаторным обслуживанием Open Spa установлена во многих санаторно-курортных комплексах Центральной Европы. В России первой организацией, выбравшей Open Spa, стал санаторий «Голубая волна» в Геленджике

Комплекс программных продуктов Epitome Enterprise разработан корпорацией HIS (США), одним из мировых лидеров в области информационных технологий для индустрии гостеприимства. Информационные решения HIS обеспечивают функционирование многих всемирно известных отелей и гостиничных цепей. Клиентами компании являются свыше 4000 гостиниц различного уровня в 83 странах мира. В России системы семейства epitome Enterprise установлены примерно в 50 отелях. Среди пользователей системы как небольшие гостиницы («Саввой» и «Катерина» в Москве, «Влад Инн» во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские «Космос» и «Измайлово», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» в Сочи). Они оптимизируют систему управления гостиницей, систему бизнес - коммуникаций, бизнес - аналитики.

По словам специалистов, этому способствуют 5 основополагающих принципов: стабильность, функциональность, простота использования, минимальные требования по обслуживанию и обработки информации.

Из российских разработок выделяются программное обеспечение компании «Интеротель» (ее продукты появились на рынке в середине 90-х гг. ХХ века и по сей день функционирует в нескольких десятках российских отелей, среди которых гостиница «Россия») и системный комплекс «Hotel-2000», разработанный компанией «Интурсофт» и используемый примерно в 10 российских гостиницах, среди которых: «Академическая», «Узкое» (Москва), «Брест Палас Отель» (Великий Новгород), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионат «Урал» (Анапа).

Система «Hotel-2000» осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб. В ней реализована гибкая система расчетов с гостями, обеспечен контроль над работой кассиров, осуществлено управление номерным фондом, обеспечивая контроль над работой горничных. В систему встроен мощный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов. «Hotel-2000» также дает возможность управлять процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на общий гостевой баланс. Система может быть связана с любой системой ограничения прав доступа, установленной в гостинице. Управление системой электронных замков осуществляется с использованием магнитных карт.

Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала компания «Рек - софт» из Санкт-Петербурга.

Первая установка системы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 году в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран. В России это «Скандинавия», «Гельвеция» и «Grand Hotel Emerand» 5 звезд в Санкт-Петербурге, «Victoria Palace Hotel» в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи. Основная задача системы «Эдельвейс» - автоматизация служб резервирования и размещения («Портье»), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес - центра, телефонной службы отеля.

2.3 Преимущества использования компьютерных программ

Одной из сфер широкого применения компьютерных информационных технологий является туристский бизнес, который является одной из активно развивающихся сфер экономики, и представляет собой высоко насыщенную информационную область, где сбор, хранение, обработка и передача информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования предприятия.

В современных условиях информатизации и компьютеризации быстрое развитие туристского бизнеса в России требует нового подхода к обработке информации и процессу принятия решений. Деятельность организационных систем в туристском бизнесе, сопровождающаяся процессом генерации большого объема информации и требующая оперативной обработки для принятия решений, может осложняться рядом факторов, таких как передача неполной, неточной или ошибочной информации, непостоянство характеристик и условий функционирования самих систем, наличие человеческого фактора, т.е. участие людей, обладающих свободой действия.

Анализ существующего программного обеспечения для туристских предприятий показывает, что подавляющая масса программ предоставляет возможность для ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, расписании транспортных средств и поступлении заявок. Все они без исключения дают возможность печатания множества различных документов – от анкет, ваучеров и списков туристов до описания гостиниц, туров и т.д. Большинство программных продуктов позволяют контролировать оплату туров, печатать платежные документы, вести учет мест в гостинце и на транспорте. Одной из важных функций подобных программ является также автоматический расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.

Применение компьютерной технологии в туристском процессе улучшает управляемость (ускоряются циклы управления), обеспечивает рост интеллектуальных возможностей всей системы управления, улучшает качество управления за счет системы использования банков данных, экспертных систем и прогноза принимаемых решений.

Основным направлением деятельности туристской организации является процесс разработки и продвижения туристского продукта на рынок. Процесс разработки нового туристского продукта является наиболее ответственным, поэтому именно этот этап нуждается в создании программного продукта, обеспечивающего информационную поддержку процесса принятия решения. Для принятия решения наиболее важным является: во-первых, быстрота процесса принятия решения; во-вторых, обоснованность выбора маршрута, транспортных средств, места проживания и т.д., для чего необходимо создание модели, позволяющей варьировать возможные варианты маршрутов, просчитывать наиболее выгодные; осуществлять ценовую проработку; прогнозировать спрос и популярность новых туров; проводить модельный эксперимент, имитирующий «экспериментальный заезд».

Успешное функционирование фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туруслуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.