Роль качественного обслуживания

     - мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании  всего предприятия, желание и  умение делать всю работу максимально  эффективно, настрой на самосовершенствование;

     - система повышения квалификации  персонала.

     Третье - оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

     Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством  сервиса, предполагающий:

     - участие гостя в оценке качества  и контроле за ним;

     - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

     - создание систем самоконтроля  персонала;

     - постоянная работа с группами  качества;

     - применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

     - участие персонала в создании  систем и критериев качества;

     - применение технических средств  контроля за качеством;

     - создание служб контроля, куда  бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

     1.3 Оценка качества туристского обслуживания 

     Проблема  обеспечения качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

     В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и  определяется стандартами.

     Стандарт - нормативный документ, разработанный  на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

     В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

     Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

     - безопасности продукции, работ,  услуг для окружающей среды,  жизни, здоровья и имущества;

     - качества продукции, работ, услуг  в соответствии с уровнем развития  науки, техники и технологии;

     - единства измерений;

     - экономии всех видов ресурсов.

     Объект  стандартизации - продукция, услуги и  процессы, которые неоднократно воспроизводятся  и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

     Управление  деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

     Основной  задачей туристического предприятия  является качественное представление  туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

     Эффективность в общем понятии означает получение  какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

     Экономическая эффективность – это результат  который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

     Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

     - Производственно-обслуживающего процесса  туристической фирмы.

     - Туристического обслуживания населения.

     - Организации обслуживания

     Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи.  Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

     Общественное  производство функционирует в интересах  всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

     Критерий  эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

     Проблемы  эффективности обслуживания целесообразно  рассматривать с помощью системного подхода.

     Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для  разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

• Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.
• Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.
• Максимум реализации туристских путевок.

     Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

     Стратегия обслуживания затрагивает три главных  компонента любого предпринимательства  в сфере туризма:

     1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

     2. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

     3. Долгосрочная прибыль - Как мы  должны обслуживать, чтобы иметь  доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

       Стратегия обслуживания - это генеральный  план действий, определяющий приоритеты  стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

     Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

     1. Информация. Обслуживание туристов  начинается с продажи туров.  Поэтому исчерпывающая и достоверная  информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

     2. В функции туристической фирмы  входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

     3. На маршрутных турах с целью  контроля необходимо обеспечивать  связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

     Предоставление  страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

     Соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов.

     Существует  общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

     - четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

     - целевая адресная направленность  туров по содержанию;

     - четкое и своевременное предоставление  услуг;

     - оптимальность программы обслуживания;

     - анимация обслуживания.

     Качество  и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

 

      2. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ 

     Процесс туристского обслуживания продолжителен во времени, так как особый характер потребления предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и т.д., для потребления которых им необходимо время.

     В туризме предлагаемые услуги, как  правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте  их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными туристскими заведениями — отелями, кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами и т.д., территориально разобщенными.

     В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из них совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предоставление их — другими. Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организованном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составляющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском обслуживании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.