Сертификация гостиничных услуг

Содержание

 

Введение 3

1. Понятие,  роль и место сертификации туристских услуг 5

2. Правила  стандартизации и классификации  объектов туристской деятельности 10

Заключение 21

Список использованных источников 24

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее время индустрия  туризма и гостеприимства является одним из перспективных направлений  развития российской экономики. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль туристских и гостиничных структур в национальном хозяйстве России, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности.

Предприятия туристского  и гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности.

При этом следует отметить, что гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией - достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает, только в Москве до 2015 г. планируется втрое увеличить номерной фонд гостиничного сектора. Российский туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективное функционирование зависит от влияния целого круга факторов - прежде всего политических, экономических, социальных.

Целью работы является рассмотрение правил сертификации туристских услуг.

Для достижения указанной  были поставлены следующие задачи:

- дать понятие, рассмотреть роль и место сертификации туристских услуг;

- рассмотреть правила стандартизации и классификации объектов туристской деятельности.

Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

1. Понятие, роль и место сертификации туристских (гостиничных) услуг

 

В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»¹ (далее - Закон об основах туристской деятельности) туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Однако, к сожалению, определение туристских услуг указанный закон не дает.

Вместе с тем, под туристской услугой надлежит понимать индивидуально-обособленную услугу, облеченную в правовую форму, соответствующую закону, оказание которой  в комплексе услуг, входящих в  туристский продукт, позволяет совершить  путешествие (является условием совершения путешествия) согласно целям и потребностям туриста².

Признаками, при наличии  которых услуги могут быть отнесены к категории туристских, являются:

а) объективная необходимость  действий (деятельности) для совершения путешествия и достижения его  субъективных целей;

б) формирование единого  комплекса услуг, необходимых и  достаточных для совершения путешествия  в рамках его целей;

в) предназначенность услуги для оказания туристу-потребителю;

г) оформление оказания услуги надлежащим субъектом;

д) оформление оказания услуги в соответствии с требованиями Закона об основах туристской деятельности, т.е. с применением туристского договора и турпутевки;

е) оказание услуги лицом, которое  вправе осуществлять туристскую деятельность (туроператор, турагент), или третьим лицом (лицами) на основании договора с лицом, которое вправе осуществлять туристскую деятельность.

В рамках рассматриваемого вопроса, необходимо вкратце остановиться на истории данного вопроса. До 2002 года действующим законодательством РФ была предусмотрена обязательная сертификация для туристкой деятельности. Со вступлением в силу Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»³ (далее - Закон о техническом регулировании) сертификация для туристической деятельности стала носить добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие действующее законодательство не предусматривало. Несмотря на это, туристические фирмы чаще всего старались получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

При этом необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливались по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Считалось, что высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация системы  качества туристической организации  позволял расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Кроме того, считалось, что  сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным  требованиям.

Для целей сертификации туристской деятельности во многих городах РФ действовали аккредитованные органы по сертификации туристических услуг, в которых можно было получить сертификат. При этом, под сертификацией согласно ст.2 Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» понималась это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Важно также отметить, что  в указанный период времени действовали  также следующие стандарты, регулирующие туристическую деятельность: «Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000», утвержденный Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-ст; ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения; ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

В начале 2007 года в Закон  об основах туристской деятельности были внесены существенные изменения. Подписанный 5 февраля 2007 года Президентом России В.В. Путиным нормативный акт, по мнению его авторов, должен избавить российских граждан от проблем при покупке турпутевок. На этом преобразование отношений в сфере туризма не остановилось. С целью более детального регулирования деятельности туроператоров и турагентов, а также защиты прав потребителей туристского продукта Правительство РФ издало 18 июля 2007 г. Постановление № 452, которым были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта⁴.

Поправки, внесенные в Закон об основах туристской деятельности изменили систему взаимоотношений туроператора и потребителя, а новые Правила более детально регламентировали порядок заключения, исполнения и расторжения договора между туристической фирмой и потребителем. Теперь туроператор должен обеспечить потребителям финансовые гарантии, а потому обязан будет либо получить банковскую гарантию, либо застраховать свою ответственность перед клиентами. Размер финансовой гарантии зависит от того, международным или российским туризмом занимается туроператор. Данные финансовые гарантии, по мнению законодателей, должны достойно заменить систему лицензирования туроператорской деятельности, прекратившуюся с 1 января 2007 года. Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта уточнены обязанности исполнителя по информированию туристов об оказываемых услугах и порядок предъявления претензий туристами.

В настоящее время государственное  регулирование в сфере туризма  осуществляется путем⁵:

- определения приоритетных  направлений развития туризма  в Российской Федерации;

- нормативного правового  регулирования в сфере туризма;

- разработки и реализации  федеральных, отраслевых целевых  и региональных программ развития  туризма;

- содействия в продвижении  туристского продукта на внутреннем  и мировом туристских рынках;

- защиты прав и интересов  туристов, обеспечения их безопасности;

- стандартизации и классификации  объектов туристской индустрии;

- содействия кадровому  обеспечению в сфере туризма;

- развития научных исследований  в сфере туризма;

- формирования и ведения  Единого федерального реестра  туроператоров (далее также - реестр);

- информационного обеспечения  туризма;

- создания благоприятных  условий для развития туристской  индустрии;

- оказания государственных  услуг в сфере туризма;

- взаимодействия с иностранными  государствами и международными  организациями в сфере туризма,  в том числе через представительства  Федерального агентства по туризму  за пределами Российской Федерации.

Отметим еще раз, что согласно новой редакции Закона об основах туристской деятельности из методов государственного регулирования туристской деятельности было исключено лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, стандартизация объектов туристской индустрии осталась, а сертификация туристского продукта была заменена классификацией объектов туристской индустрии. Согласно статье 5 Закона об основах туристской деятельности Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством РФ. Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов РФ в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

В свете вышесказанного остановимся  наиболее подробно на стандартизации и классификации объектов туристской индустрии.

 

 

2. Правила стандартизации и классификации объектов туристской деятельности

 

Известно, что категории  «безопасность» и «качество» тесно  связаны между собой. Без безопасности не может быть надлежащим образом  обеспечено качество услуг при их оказании. В то же время приверженность к высоким стандартам качества и  контроль качества процессов оказания услуг служат надежной гарантией  их безопасности.

Поэтому создание гражданам  надежных гарантий личной безопасности, а также оказание им высококачественных и безопасных услуг являются необходимым  условием достойной жизни и свободного развития человека и гражданина в  социальном правовом государстве.

Эффективными средствами обеспечения качества и безопасности услуг в сфере туризма являются стандартизация и классификация  объектов туристской индустрии, которые  в соответствии со статьями 4, 5 Закона об основах туристской деятельности являются одним из способов государственного регулирования туристской деятельности. Причем стандартизация объектов туристской деятельности является составной частью системы технического регулирования.

Учитывая, что туризм в  значительной степени представляет собой сферу услуг, техническое  регулирование здесь в основном представлено стандартами (национальными  стандартами), применяемыми участниками  туристского рынка на добровольной основе. Вместе с тем безопасность услуг в сфере туризма не может  быть обеспечена без соблюдения и  применения правил пожарной безопасности, норм безопасности зданий и сооружений, санитарно-эпидемиологических правил и других обязательных требований, которые являются частью технических  регламентов.

Согласно статье 15 Закона о техническом регулировании национальный стандарт применяется равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся исполнителями и заказчиками услуг. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. Основными целями стандартизации в туризме являются:

- повышение уровня безопасности  жизни и здоровья граждан, имущества  физических и юридических лиц,  государственного и муниципального  имущества, объектов с учетом  риска возникновения чрезвычайных  ситуаций природного и техногенного  характера, повышение уровня экологической  безопасности, безопасности жизни  и здоровья животных и растений;

- обеспечение конкурентоспособности  и качества услуг организаций  туристской индустрии;

- содействие соблюдению  требований технических регламентов  и другие.

Работы в области стандартизации объектов туристской индустрии координируются Техническим комитетом № 199 «Туристские  услуги и услуги средств размещения» (далее - ТК 199) .

 

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом  регулировании», сертификация для туристической  деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и  санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего  стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально  оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут  оказаны на соответствующем уровне.