Система управления гостиничным хозяйством

    В США современные гостиницы находят  различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для  женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно организацию бизнес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех.

    Бизнес-этажи  проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.

    Бизнес-центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых людей. Например, во многих отелях США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в отпечатанном виде.

    Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в дополни-

    тельной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных людей.

    Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.

    Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

    Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини-бары, которые отель может купить или арендовать, — очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов в отеле, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.

    Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет отель компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2 % деловых клиентов полагают, что они важны при выборе отеля. Ключевыми факторами все же остаются местоположение отеля, чистота в номерах и уровень цен.

    Цепи  и независимые отели часто  предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5 % общего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые отели предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Так, гости отеля Hawthorn Suites имеют в своем распоряжении жилое помещение, кухню, отдельную спальню. Им предлагаются буфет, продажа различных бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга.

    Отели с полным комплексом услуг — идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.