Стандартизация и сертификация в туризме

Даже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его реализуют. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции. Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, что она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство.

Введение.......................................................................................................................3
1.1 Роль руководителя сервисной организации в обеспечении качества услуг....4
1.2 Роль персонала сервисной организации в обеспечении качества услуг...........6
1.3 Стандартизация и сертификация сервисных услуг............................................8
1.4 Система сертификации персонала в СКС и Т...................................................10
Заключение.................................................................................................................14
Библиографический список......................................................................................15