Стандартизация требований по обеспечению безопасности туруслуг

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

2. Организация работы по качеству

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

— выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

— проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

— проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3. Анализ функционирования  системы качества со стороны  руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

4. Документальное оформление  системы качества.

Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

— наличием планов и руководства по качеству;

— определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

— определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;

— обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

— подготовкой отчетов по качеству.

5. Взаимодействие с  потребителем

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

— характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

— ожидаемой стоимости услуги;

— взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

— возможности влияния потребителей на качество услуги;

— адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

— возможности получения оценки качества услуги потребителем;

— установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

6. Разработка и ведение  документации

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

— предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

— своевременное изъятие устаревшей документации;

— включение изменений в документацию. Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

7. Управление процессами

Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1) документированные инструкции, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного  оборудования и производственной  среды, соответствие стандартам и программам качества;

2) регулирование и управление  процессами предоставления услуги;

3) утверждение процесса  оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4) критерии работы, которые  должны быть определены в виде  стандартов или на основе представительных выборок.

Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

8. Контроль и оценка  качества туристской услуги

Сервисная организация обязана:

— проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

— устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

— обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

— обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

— ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля должны регистрироваться.

9. Анализ соответствия  качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление  требований к услуге и условиям  обслуживания и их отражение  в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;

3) уверенность исполнителя  услуги в своей способности  выполнить требования потребителя.

10. Осуществление корректирующих  воздействий

Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

— регистрацию отклонения;

— анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

— проведение профилактических действий для решения проблемы;

— корректирующее воздействие;

— контроль за мерами корректирующего воздействия;

— оценка эффективности последствий.

11. Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество;

персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12. Применение статистических  методов

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Сертификация туристского продукта

Сертификация — это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров (ст. 2 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»).  
 
Сертификация проводится органом по сертификации, которым является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные (официально признанные органом по аккредитации компетентными выполнять работы в определенной области оценки соответствия) в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. Сертификация проводится по специально разработанным схемам.  
 
Результатом проведения процедуры по сертификации является получение заявителем сертификата соответствия, выдаваемого сертификационным органом.  
 
Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров (ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании»).  
 
Поскольку туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта, то вопрос сертификации турпродукта рассматривается на основании законодательства по сертификации услуг (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).  
 
До принятия ФЗ «О техническом регулировании» сертификация туристского продукта являлась обязательной процедурой, а предоставление сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности являлось одним из основных условий получения лицензии на туроператорскую или турагентскую деятельность.  
 
Со дня вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании» услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия. Исходя из п. 2 ст. 46 ФЗ «О техническом регулировании», обязательное подтверждение соответствия осуществляется только в отношении продукции. Согласно п. 1 ст. 21 этого же закона, работы и услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия.  
 
Добровольное подтверждение соответствия турпродукта — это добровольное документальное удостоверение соответствия оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании»).  
 
Процедура подтверждения соответствия турпродукта проводится в следующих целях:

• 1) удостоверение соответствия услуг техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;
• 2) контроль безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;
• 3) содействие приобретателям в компетентном выборе услуг;
• 4) повышение конкурентоспособности услуг на российском и международном рынках;
• 5) создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. Таким образом, на сегодняшний день сертификация продукта туристической сферы является не обязательной, а добровольной и проводится в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 года № 17.