Технологический цикл обслуживания

     Введение 

   Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

   Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

   Тема  курсовой работы является актуальной в наши дни, так как качество обслуживания и удобство является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

   Цель  курсовой работы – изучить технологический цикл обслуживания клиента.

   Объект  исследования – платежеспособность клиентов гостиниц.

        Предмет исследования – наличный и безналичный расчет обеспечивающий качество предоставления гостиничных услуг

   Задачи  курсовой работы:

• охарактеризовать технологические циклы обслуживания;
• изучить основные методы расчетов в гостинице.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   1 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ 

   1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 

       Гость получает  обслуживание  уже  тогда,  когда  звонит  или  пишет  в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому я считаю необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы  приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

       - предварительный заказ мест  в гостинице (бронирование);

       - прием, регистрация и размещение  гостей;

       - предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

       - предоставление дополнительных услуг проживающим;

       - окончательный расчет и оформление  выезда.

     Предварительный  заказ  мест,  регистрация  при  поселении,  расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе  приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье,  кассир и паспортистка.

     Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия  торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

       Согласно «Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление   потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

       Должностные обязанности работников  службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным  стандартом.

       Основными функциями службы приема  считаются: бронирование мест  в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

       Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть  бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты  посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании   процесс регистрации  занимает   меньше  времени,   так   как   данные  о клиенте администратору уже известны.

       Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит  в  свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или  в вестибюле (на  ближних подступах). Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах  высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует  администратор. Если  клиент  приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к  нему  по  имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц  является то, что администратор стоит за стойкой, а не  сидит. Этим он  подчеркивает свое уважение к гостю.

       В процессе общения с гостем  нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок  оплаты.  А  также  корректно  выяснить  о платежеспособности гостя.

       Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»  «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении  потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного  документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего   личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего  постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий  вид размещения,   продолжительность проживания и стоимость номера.

       Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера,  умноженный на число суток, оплату бронирования,  оплату  дополнительных  услуг,  которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные  сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»  оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания  – документ  на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как  пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. 
 
 

2.ФОРМЫ  РАСЧЕТА 

   Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание – наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы. Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.

   Нужно отметить, что в последнее время  в России начинает применяться и  такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Не секрет, что пока не каждая организация может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе при оплате услуг гостиниц, в нашей стране, пока на первом месте стоит именно наличный расчет. 

2.1 Кредитные карты 

   Банковская  карта - пластиковая карта, являющаяся инструментом доступа к лицевому счёту одного из банков. Используются для платежей, в том числе через Интернет. Часто используется выражение «кредитная карта» или «кредитка», но оно подходит не ко всем банковским картам.

   Удобство  банковских карт — в универсальности  использования. Владелец карты может  носить с собой крупные суммы.

   Полномочия  держателя карточки проверяются во время авторизации. Авторизация проводится при приеме карточки к оплате или выдаче наличных денег. Для этого точка обслуживания делает запрос платежной системе о подтверждении полномочий предъявителя карточки и его финансовых возможностей. В случае положительного решения система дает разрешение на оплату и сообщает код авторизации, который затем переносится на чек (слип). Технология авторизации зависит от схемы платежной системы, типа карточки и технической оснащенности точки обслуживания. Сейчас же отметим, что авторизация может проводится как “вручную”, когда продавец или кассир передает запрос по телефону оператору (голосовая авторизация), так и автоматически. В последнем случае карточка помещается в POS-терминал (или торговый терминал, поскольку POS- это аббревиатура Point Of Sale), данные считываются с карточки, с клавиатуры кассиром вводится сумма платежа, а держателем карточки - секретный ПИН-код (ПИН - Персональный Идентификационный Номер). После этого терминал осуществляет авторизацию либо устанавливает связь с базой данных платежной системы (on-line режим), либо осуществляя дополнительный обмен данными с самой карточкой (off-line авторизация).

   Достоинства:

• Отсутствие проблем с таможней. Законодательства многих стран ограничивают либо пристально контролируют суммы на ввоз/вывоз денежных средств. Банковские карты же таможенному учёту не подлежат, соответственно с их помощью можно провозить любые суммы;
• География платежей. Банковские карты международных платежных систем позволяют оплачивать товары и услуги в большинстве стран мира, а также через Интернет. Валюта карты постоянна, при расчётах используется официальный курс + комиссия банка. Кроме того, владелец не теряет средства на двойном обмене валют;
• Быстрота платежей. Получение наличности или оплата товаров и услуг с банкоматов или торговых терминалов происходит очень быстро в любой точке мира;
• Пополнение счёта. Владелец банковской карты может получать быстрое и беспроцентное пополнение своего счёта, находясь в другом городе или вообще стране, тогда как при банковском платеже, при переводе через Western Union и прочих теряются проценты за услуги.

   Недостатки:

• Приём платежей. В развитых странах мира практически все торговые точки принимают банковские карты, в менее развитых — приём карт ограничен крупными супермаркетами. В некоторых странах наличие кассового терминала в магазинах обязательно, как и кассовый аппарат. Однако неповсеместность использования может создать некоторые проблемы, особенно в ночное время. Наличные деньги же принимают все магазины;
• Проблема чаевых. Есть определённая проблема при оплате в ресторанах, отелях и т.д., связанная со сложностью получения чаевых при оплате кредитной картой. Существуют специализированное программное обеспечения POS-терминалов, позволяющие обслуживать данные торговые точки, с возможностью указания в чеке суммы чаевых, но, как правило, чаевые платятся в виде наличных. Это приводит к тому, что в некоторых странах расплатиться картой в баре нельзя;
• Безопасность. При расчётах через Интернет и получении наличности через банкоматы и оплаты товаров в сомнительных точках, существует вероятность стать жертвой мошенничества с использованием технических средств;
• Сложность применения. Хотя банки-эмитенты стараются предельно упростить интерфейс банкоматов, для многих людей, особенно пожилых, возникают заметные сложности в получении наличности, а иногда даже и при расчётах в кассовых терминалах;
• Прослеживаемость, это одновременно и достоинство и недостаток. С одной стороны все покупки физического лица становятся абсолютно прозрачными для властей, с другой стороны облегчается составление всевозможных финансовых отчётов.

   В нашу страну первые кредитные карточки проникли вместе с иностранными туристами и бизнесменами в конце 60-х годов. Работа с ними была возложена на специальный отдел Госкоминтуриста СССР. Как практически любая операция, связанная с валютой, работа с карточками была строго регламентирована и находилась под бдительным государственным оком. В пределах страны карточки не выпускались - вся работа с ними сводилась к организации расчетов с карточками международных систем, которые принимались в некоторых валютных магазинах и гостиницах.

   Сегодня независимые коммерческие банки  России, имея полную свободу действия в отношении пластиковых карточек, предлагает своим клиентам карточки как международные, так и российские. В силу сложившихся обстоятельств в России в основном выпускаются не кредитные, а дебетовые карточки. Для того чтобы получить подобную карточку, клиенту банка необходимо положить на специальный счет определенную договором сумму. В процессе пользования карточкой с этого счета будут списываться соответствующие суммы. Кроме того, клиент платит за получение самой карточки, за ее обслуживание, а также определенную комиссию при обналичивании.