Технология и организация работы предприятия индустрии гостеприимства в системах бронирования и резервирования

 

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

 

 

 

Кафедра сервиса и туризма

 

 

Курсовая работа

По дисциплине: Гостиничная индустрия

 

на тему: «Технология и организация работы предприятия индустрии гостеприимства в системах бронирования и резервирования»

 

 

 

 

Выполнила: студентка факультета

                                                                  среднего профессионального

                                                      образования гр. ГС – 31

                                 Хлапова Е.

                                                      Научный руководитель:

                                           асс. Святая Е.О.

 

 

 

 

 

 

 

 

Белгород  2013

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок  в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих  объединений турагентств заявили  ряду гостиничных компаний o необходимости  занесения данных гостиниц в электронные  сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах.

Современная индустрия туризма  за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи c внедрением новых компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и  реализации турпродукта требует  таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств  и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию  решения вспомогательных задач  при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др).

Это достижимо при условии  широкого использования в туризме  современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько  многолика и многогранна, что  требует применения самых разнообразных  информационных технологий, начиная  от разработки специализированных программных  средств, обеспечивающих автоматизацию  работы отдельной туристской фирмы  или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Актуальность курсовой работы состоит в том, что компьютерные технологии очень важны для успешного  развития гостиничного сервиса. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Целью курсовой работы является изучение технологии и организации работы предприятия индустрии гостеприимства в системах бронирования и резервирования.

В связи с поставленной целью, перед нами стоит ряд задач:

-     изучить историю  развития компьютерных систем  бронирования и резервирования

- рассмотреть теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и российском рынке туристических услуг;

- провести анализ российских и мировых систем бронирования, выявить недостатки и преимущества;

-    понять роль  информационных технологий в  гостиничной индустрии.

Объектом курсовой работы является системы бронирования и резервирования, используемые в индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и резервирования.

Отечественная практика базируется на научных работах широкого круга  авторов (Папирян Г.А., Голубков Е.П., Зорин И.В. и другие) и часто рассматривается в периодических специализированных изданиях. В большинстве источников экономической и маркетинговой составляющим туристского сервиса не уделяется достаточного внимания, а компоненты, составляющие деятельность туристского предприятия рассматриваются изолированно.

Курсовая работа состоит  из введения, 5 вопросов, заключения, списка использованных источников, объём работы составляет    листа и содержит 1 таблицу и 1 приложение.

 

Возникновение компьютерных систем бронирования и резервирования.

 

Бурное развитие туристской индустрии  в последние десятилетия связано  с двумя факторами: развитием  гражданской авиации и созданием  компьютерных систем бронирования. В  свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов  авиаперевозок закономерно привели  к необходимости создания и использования  компьютерных систем бронирования КСБ (CRS Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. [3]

Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались  исключительно для обслуживания нужд собственных туристических  агентов. Спустя некоторое время  такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ.

Несколько позже началась установка  терминалов бронирования в крупных  туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме online, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.[11]

Оценив эффективность новой  технологии бронирования и перспективы  их использования, авиакомпании существенно  расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности  этих систем. Первоначально ориентированные  на отдельно взятую авиакомпанию, эти  системы превратились в программные  комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату  автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая  информации о рейсах, типах задействованных  самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных  отраслях туристского бизнеса: прокате  автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов  и др.

Распределительные надстройки постоянно  развивались, агенты получали все больше возможностей, и в результате КСБ  одних авиаперевозчиков стали предоставлять  информацию о рейсах других и даже бронировать билеты на них.

Однако спустя некоторое время  между авиакомпаниями и трэвел-агентствами  начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были заинтересованы в первоочередной реализации собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для  трэвел-агентств же важно иметь полноценный  доступ к ресурсам максимального  числа авиаперевозчиков и возможность  выбора оптимального для пассажира  маршрута. Сложившуюся ситуацию в итоге (этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы. [20]

Потихоньку через эти самостоятельные  системы свои услуги начали реализовывать  гостиницы и фирмы по аренде автомобилей, появилась возможность бронирования через них железнодорожных и  автобусных перевозок, а сами они  в связи с этим стали широко использоваться в индустрии путешествий. Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных распределительных  систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на наименование глобальных).

Развитие и широкое распространение  компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых  услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System – GDS). То есть это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяет резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.[3]

Быстро оценив эффективность новой  технологии бронирования, турфирмы стали  настойчиво требовать от авиакомпаний существенного расширения спектра  представленной в системах бронирования информации, а также функциональных возможностей этих систем. Следствием этого стало объединение изначально ориентированных на отдельную авиакомпанию систем в системы, обслуживающие группы авиакомпаний, предоставление информации не только о наличии мест на том или ином рейсе, подробных описаний тарифов, но и данных о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Так постепенно компьютерные системы бронирования отдельных авиакомпаний превратились в глобальные системы бронирования туристских услуг.

Параллельно с расширением функций  компьютерных систем бронирования велись активные работы, направленные на сокращение срока возврата турфирме подтверждения  бронирования поставщиком услуг. В  отсутствие полностью компьютеризованной цепочки «турагент — центр бронирования — поставщик услуг» это время составляло от двух часов до двух дней, поскольку подтверждение поставщика вводилось в систему вручную. [5]

Полностью устранив ручной ввод информации, удалось сократить это время  до нескольких часов. Такое соединение получило название «тип В». Следующим этапом стало появление соединения типа А, согласно которому возврат подтверждения осуществляется в течение 7 сек. Столь резкое сокращение времени было достигнуто за счет совершенствования технологии обмена информацией между системой резервирования и поставщиком услуг. Это дало турфирме возможность выйти на принципиально новый уровень в обслуживании клиентов: практически любое бронирование теперь возможно в тот момент, когда клиент находится в офисе турфирмы.[10]

Последним техническим достижением  в этом плане является так называемое бесшовное соединение. В основе данного  относительно нового режима работы лежит  достаточно простая идеология: самая  актуальная информация о наличии  мест, самое подробное описание тарифов  и т.д. есть только у конечного  поставщика услуг — авиакомпании, гостиницы, компании по прокату автомобилей. В соответствии с этой идеологией турфирма на терминале глобальной системы  компьютерного бронирования видит  информацию, извлекаемую непосредственно  из компьютерной системы поставщика услуг.

Следом за США системы компьютерного  бронирования стали появляться в  других странах. В 1987 г. были созданы  два европейских консорциума «GALILEO» и «AMADEUS». Между европейскими и американскими системами бронирования существует тесная взаимосвязь. Американские компании являются главными поставщиками программного обеспечения для европейских систем. [16]