Технология организации круизного отдыха

Технология организации круизного  отдыха

Организация обслуживания туристов на морском круизе. В настоящее время  основной тенденцией развития круизного  бизнеса является повышение количества и качества услуг на борту судов, некоторые из которых представляют собой 12-14-палубные "плавучие города" вместимостью 2-2,5 тыс. человек. Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала (соотношение один человек на два-три пассажира). Две основные категории служащих на борту - команда корабля, находящаяся на любом судне, и персонал отеля.

Круизные  корабли классифицируются по звездности (от 1 до 6 звезд) и группы: standart (2-4 звезды), premium (5 звезд и 5 звезд плюс) и lux (6 звезд). Круизные суда сертифицируются  по 6 категориям (звездам). К категории "суперлюкс" (6 звезд) принадлежат всего 4 судна в мире. Стоимость круиза этого класса - 6-8 тыс. дол. в неделю. Здесь пассажиры размещаются только в апартаментах. В стоимость такого круиза входит все, включая чаевые. Суда такого класса рассчитаны всего на 200 пассажиров и 150 членов экипажа. Питание только индивидуальное, с учётом конкретных запросов, привычек, традиций. Здесь реализуется элитный клубный отдых, где нет категории пассажиров, а есть термин - гости.

Стоимость круиза определяется величиной фрахта, уровнем комфортабельности судна, а также сборами за проход каналов, эксплуатационными расходами, стоимостью береговых услуг и налогами и имеет тенденцию к росту. На цену круиза влияют следующие факторы: продолжительность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена круиза обычно исчисляется по дневному тарифу. Самые высокие цены наблюдаются в период "высокого" сезона и самые низкие цены - в период "низкого" сезона.

Обслуживание  туристов на борту морского судна  имеет свои особенности. В каждой каюте вывешиваются: палубный план с указанием всех помещений и проходов; график-расписание движения судна с указанием пунктов стоянки; перечень услуг на судне, правила для пассажиров; порядок аварийной эвакуации и другая информация.

Багаж туристов, который им не потребуется в течение рейса, сдается в камеру хранения, остальной считается каютным багажом. По международным правилам на судне с численностью свыше 12 пассажиров должен быть судовой врач. Организация всей культурно-досуговой, развлекательной работы в портах захода и другие мероприятия для туристов на борту судна и на берегу осуществляются туристской организацией, арендующей судно.

Питание штатных  сотрудников круиза, назначенных  туристской организацией, производится по рациону питания экипажа судна за наличный расчет в столовой экипажа. На круизных судах категории "4-6 звезд" предусмотрено как минимум пятиразовое питание, а также неограниченный заказ блюд в каюту без дополнительной оплаты.

Одним из важнейших  критериев, определяющих комфортабельность лайнера, уровень сервиса, качество театрально-концертных программ по вечерам, является цена круиза.

Организация обслуживания туристов на речном круизе. До начала посадки руководитель круиза обязан предъявить кассе (или бухгалтерии) вокзала копию поручения внесенных платежей (или подтверждение пароходства о полученных за данный рейс платежах) и после регистрации туристов за 30 минут до отправления судна справку о численности туристов, прошедших регистрацию на данный рейс, с указанием категорий пассажирских мест. На основании этих документов при предъявлении им доверенности руководителю группы выдается под расписку групповой билет на выполнение туристского рейса. Групповой билет сдается капитану судна при начале посадки и остается у него до окончания рейса, затем билет возвращается руководителю круиза.

В начале туристского  рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового медика проводят беседу с туристами о  целях и условиях поездки, правилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т.д. На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (некоторые из них могут быть платными). Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музыкальным, читальным салонами, кинозалом, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской помощи в медпункте.

Дополнительные  услуги с оплатой за наличный расчет: прием заказов на подачу такси  к причалу; бронирование мест в гостиницах речных вокзалов; предоставление кают в начальных и конечных пунктах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц; бронирование билетов на смежные виды транспорта; переноска багажа; продажа товаров в киосках и буфетах (барах); пользование гладильной и услугами парикмахерской; прием радиотелеграмм; пользование сауной (душем), камерой хранения и прочие услуги.

Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные туристской фирмой. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по не зависящим от сторон причинам, туристы доставляются в конечный пункт 6ез дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов.

При удлинении  времени поездки более чем  на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: если удлинение  рейса произошло по не зависящим  от сторон причинам - по 50% стоимости питания за счет турфирмы и пароходства; в остальных случаях - за счет виновной стороны.

В случае возникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя  оплачивает пароходству их стоимость  в размерах зарубежных рейсов, а УРСу возмещает расходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценки дневного рациона питания, умноженной на число туристов и дней пробега. При отмене туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% от стоимости несостоявшейся перевозки. Если отмена рейса произошла по вине турфирмы, она, согласно договору, оплачивает пароходству, кроме неустойки, стоимость несостоявшейся перевозки и возмещает УРСу расходы по содержанию ресторана в размере наценок, которые исчисляются из расчета дневного рациона питания, полной посадки туристов и длительности рейса. Если турфирма предупреждает пароходство и УPC об отмене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по не зависящим от сторон причинам, турфирма принимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% стоимости несостоявшейся перевозки, а УРСу - 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана.

При отмене туристского рейса по вине пароходства, оно, кроме неустойки, возвращает турфирме провозную плату. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего числа туристов, чем указано в договоре, туристская фирма возвращает УРСу расходы по содержанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число человеко-дней от стоимости питания по договору.

Туристы несут личную ответственность  за бой и утрату посуды и другого  имущества, о чем составляется соответствующий акт. Питание туристов производится в судовых ресторанах согласно заявке. Туристская бригада на речных круизах питается с туристами, и заказ на их питание включается в общую заявку. За сутки до отправления в рейс турфирма должна представить судовому ресторану заявку о числе питающихся туристов и работников туристской фирмы. За 6 часов до первого приема пищи эта заявка должна быть уточнена.

В период рейса руководитель круиза ежедневно (за сутки) подтверждает письменной заявкой число питающихся туристов и работников туристской бригады. Меню составляется с учетом пожеланий туристов. В день посадки туристов на судно питание обеспечивается по единому меню. Меню с указанием выхода готовой продукции и дневной стоимости питания, подписанное директором, заведующим производством, главным бухгалтером ресторана и руководителем круиза, вывешивается в ресторане на видном месте.

Контроль за качеством приготовления  блюд и кулинарных изделий, ведение  бракеражного журнала (отбраковки) производится бракеражной комиссией в составе: директора и заведующего производством ресторана, руководителя круиза и судового медика. Руководитель круиза, прошедший медицинский осмотр, имеет право присутствовать при закладке сырья, проверять нормы выхода готовых изделий совместно с директором, главным бухгалтером и заведующим производством ресторана.

Турист получает питание на основании  туристской книжки с указанием в  ней наименования судна, смены питания  и номера стола. Досрочное выбытие  туриста не дает ему права на получение сухого пайка в счет питания за неиспользованные дни. Вопросы компенса-ции решаются в соответствии со страховкой, заключенной на тур.

Экскурсионные и прогулочные рейсы  на речных судах. Яхтинг.

К экскурсионным рейсам относятся  поездки экскурсантов, совершаемые на речных судах с целью ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательностями. Рейсы имеют продолжительность не более 24 часов.

К прогулочным рейсам относятся  перевозки групп туристов, совершаемые  непродолжительное время с целью отдыха и ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательными местами, осуществляемые, как правило, между двумя портами с заходами и остановками в них или без заходов и остановок. Эти рейсы могут быть продолжительностью более или менее 24 часов. Рейсы продолжительностью менее 24 часов совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригородских зонах.

Для организации прогулок или экскурсий  на речных судах туристско-экскурсионная  организация подает предприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемых пассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использования судов и количества рейсов. Заявка должна подаваться не позднее 1 сентября предшествующего плановому года.

После закрепления судов (мест) за туристской организацией в срок до 1 января заключается договор. Заявки на разовые экскурсионные поездки  должны быть поданы предприятию пароходства  заблаговременно (за 15 дней до поездки).

Оплата производится за 15 дней (разовых за 10 дней) до поездки. Полученные путевки (или билеты) на экскурсионную (прогулочную) перевозку обратно не принимаются, и возврат платежей по ним не производится. До начала поездки руководитель экскурсии обязан предъявить кассе пристани (вокзала) копию поручения о внесенных платежах и сдать справку о количестве реализованных путевок, на основании которых ему выдается билет на групповую перевозку.

Суда для  посадки подаются за 30 минут до отхода в рейс. При посадке на экскурсионное  судно пассажиров сверх указанного в групповом билете количества мест, при наличии у них билетов, составляется акт в 3 экземплярах за подписью капитана и предъявляется экскурсионной организации. В акте указывается число таких пассажиров, время и маршрут поездки. На основании акта с экскурсионной организации взыскиваются дополнительные платежи и оформляются дополнительные проездные документы. При отсутствии у таких пассажиров путевок (билетов) с них взыскивается через кассу плата за проезд по установленному тарифу с выдачей проездных документов (путевок или билетов).

При отмене рейса по причине, не зависящей от предприятия пароходства, или неполном использовании мест экскурсионная  организация оплачивает районному  пассажирскому управлению (порту, пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору. Реализация оставшихся путевок может быть проведена в день отправления на пристани через кассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетом комиссионного сбора или через кассы, специально организованные экскурсионной организацией на вокзале.