Туризм и культурное наследие

Иванова Е.В.  
Туризм и культурное наследие.  
Межвузовский сборник научных трудов.

К вопросу об особенностях рекламы гостиничных услуг

В последние десятилетия сфера услуг заняла преобладающие над производством позиции. Она лидирует как по количеству рабочих мест, так и по приносимому доходу. Немаловажной частью сферы услуг является гостиничный бизнес. В современных условиях, когда уровень развития рынка обеспечивает высокую степень конкуренции, каждый продавец стремится привлечь покупателя и занять свою рыночную нишу, реклама может послужить решающим фактором конкурентной борьбы. В последнее время изучению рекламы посвящено немало исследований. И это не удивительно, ведь реклама является неотъемлемой частью современной жизни: значима ее роль не только в экономической сфере, но и в политике, общественной и культурной жизни многих стран. Что касается непроизводственной сферы, а именно сферы гостиничных услуг, здесь реклама имеет свою специфику. 
 
А.П. Дурович, теоретик в области туристской рекламы, выделяет такие ее особенности, как неличный характер, одностороннюю направленность и неопределенность с точки зрения измерения эффекта1. Обезличенность рекламы является одной из ее основных особенностей, так как она исходит от конкретного рекламодателя и обращена ко многим получателям, которые вовсе не должны быть лично знакомы с рекламодателем. Односторонняя направленность рекламы также очевидна. Она характерна для большинства ее видов. В этом случае обратная связь проявляется в виде роста объемов продаж, появления новых клиентов и т. д. Эффективность любого вида рекламы трудноизмерима. Во многих случаях просто невозможно точно подсчитать число получателей рекламы, их социальный состав, материальное положение, заинтересованность в рекламируемом товаре. Сложно выделить и результаты конкретной рекламной кампании из общих результатов маркетингового давления. Следовательно, эффективность рекламы оценивается уровнем продаж, изменением рейтинга фирмы. Можно сказать, что все эти черты характерны для любой рекламы, не только туристической. 
 
И все же реклама гостиничных услуг существенно отличается от рекламы в других сферах бизнеса, что следует рассмотреть подробнее. Это отличие объясняется, во-первых, характерными чертами самих услуг, во-вторых, спецификой туристического бизнеса. Традиционно выделяют четыре особенности услуг: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от процесса предоставления, непостоянство качества2. 
 
Неосязаемость услуги требует от рекламы особой информативности. Поскольку потребитель не может оценить качество услуги, не воспользовавшись ей, остается только верить рекламе и советам специалистов, которые зачастую также являются видом рекламы. Иными словами, реклама должна рассказать об услуге как можно больше, а также наглядно показать эту услугу: процесс использования, результат или же удовлетворение от ее использования. Необходимая черта рекламы услуг – способность к убеждению. Специфика гостиничных и туристических услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты потребительского интереса. В связи с чем туристическая реклама, как никакая другая, часто использует кино- и фотоматериалы, красочную изопродукцию. 
 
Как известно, ожидания потребителей формирует реклама, однако далеко не всегда эти ожидания совпадают с реальностью. В первую очередь это относится к услугам, поскольку непонравившийся товар потребитель имеет право вернуть. Услугу же вернуть невозможно ввиду ее несохраняемости. Несохраняемость услуг требует гибкости в рекламной политике. Цель рекламной политики – обеспечение постоянного спроса, следовательно, она должна быть предельно продуманной относительно времени, места и содержания даваемой рекламы. 
 
Неотделимость услуги от ее производителя характерна практически для любого вида услуг, и в частности для туризма. Эта особенность требует четкого выделения целевого сегмента по географическому критерию. Однако в случае «обычных» услуг потребители, как правило, проживают в близлежащих районах, в туризме же целевой сегмент может располагаться за тысячи километров от принимающей дестинации. Таким образом, реклама должна учитывать географические, культурные и ментальные различия между производителем услуги и ее потенциальным потребителем. Другими словами, характерная черта туристической рекламы – четкая ориентация на целевой сегмент с учетом всех его психологических особенностей, его стиля жизни и т.д. Однако в своей ориентации на потребителя реклама туристических услуг не теряет своего колорита и даже, наоборот, использует национальные мотивы для привлечения внимания. В сочетании национального и интернационального парадокс туристической рекламы. Тем не менее во избежание культурного шока задача рекламы не только привлечь потребителя, но и как можно более полно информировать его об особенностях среды пребывания. 
 
Все это говорит о сложности оценки качества услуг, тем более что услуги отличаются непостоянством качества, обусловленного значительной ролью человеческого фактора в процессе оказания услуг. По сравнению с производством сфера услуг слабо автоматизирована, а некоторые услуги не подлежат автоматизации даже в обозримом будущем. В связи с чем от рекламы требуется ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации3. Здесь проявляется «информационная насыщенность» рекламы4. Даже небольшое преувеличение в сообщении может быть воспринято как ложная, недостоверная информация. Эта особенность характерна для рекламы как услуг, так и товаров. Однако реклама гостиничных услуг является основной при совершении выбора потребителем, тогда как реклама товаров – лишь один из компонентов, наряду, например, с изучением аннотации к товару, с проверкой работы товара в магазине и т.д. В рекламе пылесоса может быть заявлено, что он самый мощный и самый экономичный. Сталкиваясь же с этим пылесосом в магазине, потребитель оценивает его по числовым характеристикам мощности и потребляемой энергии. Выбирая отель или курорт, турист черпает информацию лишь из описания в рекламном каталоге или на интернет-сайте гостиницы, что не дает ему возможности испытать данный продукт. А числовые характеристики к субъективному пониманию удобства или красоты не применимы. Поэтому туристическая реклама в большей степени воздействует на эмоции, нежели реклама товаров. 
 
Таким образом, мы тесно подошли к вопросу об особенностях туристических, и в частности гостиничных, услуг, которые отражаются в рекламе. 
 
1. Спрос на туристические услуги подвержен сезонным колебаниям. Большинство курортов в мире имеют высокий и низкий сезоны. Как и сам туризм, реклама гостиничных услуг имеет ярко выраженный сезонный характер. Разумеется, данное утверждение следует относить в первую очередь к курортным гостиницам, рассчитанным на массовый спрос, тогда как деловые гостиницы в наименьшей степени подвержены фактору сезонности. Ввиду сезонного характера спроса и несохраняемости услуг главной задачей рекламы и всего маркетингового комплекса является поддержание спроса в высокий сезон и его стимулирование в низкий сезон посредством выхода на новые туристические рынки, коррекции ценовой политики, предоставления скидок или дополнительных услуг. 
 
2. На услуги в гостиничном бизнесе влияет территориальная разобщенность производителя услуг и потребителя, а также необходимость их личного контакта при производстве-потреблении услуги, о чем уже говорилось выше. В отличие от многих других видов услуг здесь покупатель едет в другой город или даже в другую страну, чтобы получить услугу. Необходимость информации о предложении гостиничных услуг в дестинации – одно из обоснований необходимости рекламы в гостиничном бизнесе. Причем, как уже говорилось, рекламная информация должна быть достоверной. Рассмотрим проблему территориальной разобщенности несколько иначе: клиентами одной гостиницы могут быть люди с разных уголков земли. И до всех необходимо донести рекламное сообщение. Это предполагает использование большого количества разнообразных каналов распространения рекламы. Зачастую самостоятельно гостиница не в состоянии осуществить подобную рекламную кампанию ввиду ее затратности. Поэтому в продвижении гостиничных услуг значительную роль играют ассоциации и объединения гостиниц, а также национальные туристические администрации, которые используют помимо частных средств государственные. 
 
3. Несовпадение во времени факта потребления и продажи услуги. Как правило, туристические услуги оплачиваются заранее, до выезда туриста из страны постоянного пребывания. По сути, клиент приобретает «кота в мешке». В данном случае реклама должна быть настолько убедительной, чтобы турист согласился воспользоваться услугами данной гостиницы, будучи далеко от нее. Вследствие чего реклама гостиничных услуг использует множество фотографий и видеоматериалов, которые делают ее более информативной и доказательной. 
 
4. Качество туристических услуг оценивается не только по результату, но и по процессу оказания услуг, поскольку максимальное удовлетворение турист получает именно в процессе путешествия. Соответственно информация об услугах должна быть полной и достоверной, чтобы ожидания туриста совпадали с тем, что его ожидает. 
 
5. Крайняя эластичность спроса на туристические услуги делает его зависимым от экономической ситуации в стране. Однако если предложение туристических услуг способно подстроиться под особенности спроса и легко может быть заменено аналогичным предложением другой ценовой категории, то гостиничному бизнесу не так просто снизить цену не меняя качества. Во время кризиса, т. е. снижения покупательной способности, гостиницы вынуждены выходить на новые рынки сбыта. Относительно рекламы гостиничных услуг следует отметить ее легкую адаптацию к изменяющейся конъюнктуре рынка. 
 
6. Необходимость индивидуального подхода к каждому клиенту. Турист считает услугу качественно выполненной, если оправдались его ожидания. Реклама – неперсонализированное, массовое средство коммуникации, поэтому здесь сугубо индивидуального подхода к каждому туристу быть не может. Однако ориентация как рекламы, так и рекламируемого объекта на предпочтения и вкусы групп людей, т. е. на рыночные сегменты, необходима. Проблема индивидуального подхода к потребителю, хотя бы частично, решается и с помощью современных технологий, например оптимизации Интернет-сайта гостиницы под потребителя. 
 
7. Следует добавить, что реклама гостиничных услуг, в отличие от рекламы потребительских товаров, является узкоспециализированной как по своему характеру, так и по выбору каналов распространения. Рекламная кампания товаров массового спроса использует, как правило, несколько средств одновременно, например задействованы несколько каналов на телевидении и радио, несколько печатных изданий, наружная реклама и средства Интернет. Рынок товара массового потребления поднимает вопрос о необходимости охватить всю целевую аудиторию и, следовательно, заставляет рекламодателя делать большой разброс в выборе рекламных средств. Напротив, реклама гостиничных услуг выходит на целевой рынок через узкоспециализированную прессу и программы на радио и телевидении, посвященные туризму и путешествиям. В результате она не столь агрессивна, как реклама товаров повседневного пользования. Как правило, реклама гостиниц выходит на потенциального потребителя, который собирает информацию для предстоящего путешествия: приобретает специализированные журналы, посещает тематические интернет-порталы, смотрит программы, посвященные туризму. 
 
Особенность рекламы гостиничных услуг состоит также в ее «раздвоенности» между рекламой для конечного потребителя и рекламой для посредников. На практике – это два совершенно различных вида рекламы, со своими особенностями, методами и каналами распространения. Так, реклама для конечного потребителя имеет упрощенную форму, тогда как для посредника, т. е. турагентства или туроператора – профессионала туристического бизнеса, реклама более сложная, насыщенная туристической терминологией, изложенная скорее в сухом, деловом стиле, нежели в завлекательно-игривом, применимом в рекламе для туристов. Основным каналом деловой рекламы гостиниц являются туристические выставки, ярмарки, workshops и прочие мероприятия, а также деловая туристическая пресса. Потребительская реклама распространяется в основном через средства массовой информации, а также достигает потенциального потребителя на месте продажи, т. е. в виде консультации клиента или в виде P.O.S.-материалов в турагентстве. Разумеется мерчандайзинг, т. е. комплекс маркетинговых мер по продвижению товара через точки розничной торговли5, в туристическом бизнесе не получил такого развития, как в рекламе потребительских товаров, тем не менее он существует и развивается. 
 
С другой стороны, если для рекламы товаров характерно четкое разделение сбытовой и корпоративной рекламы т. е. имиджевой, то особенностью рекламы гостиничных услуг является сочетание имиджевой и сбытовой рекламы. Можно сказать, что рост заполняемости отеля пропорционален росту его известности и популярности. 
 
Другая характерная черта рекламы гостиничных услуг – броскость и способность к убеждению. Уже не раз упоминалось о необходимости наглядно продемонстрировать качество услуги и убедить туриста в преимуществах данной гостиницы, что предполагает использование зрительных средств. Иными словами, для рекламы гостиничных услуг характерно преобладание визуальной информации, реклама на радио и прочие виды аудиорекламы используются редко. 
 
Еще одна особенность туристической рекламы в том, что ее объем весьма значителен: в среднем зарубежные фирмы 5-6% получаемых доходов тратят на рекламу6. Следовательно, сфера туризма – один из крупнейших рекламодателей. Это доказывают данные «ЭКСПАР-Аналитик» о структуре расходов на наружную рекламу в крупнейших городах России в 2001 – 2002 гг., по которым туристическая реклама среди различных видов товаров и услуг занимает  7 место7. 
 
Если взглянуть на рекламу со стороны рекламного бизнеса, то можно отметить ее отличие от других элементов маркетинга. Немаловажной особенностью рекламы является ее товарная природа. Несмотря на то что реклама – это информация, и ее эффект не имеет вещественного выражения, реклама имеет вполне конкретное материальное выражение, в отличие от остальных методов продвижения – PR-акций, пропаганды, брендинга. Реклама связана с процессом производства – разработкой рекламных модулей, текстов, сценариев; типографской печатью, съемкой и аудиозаписью рекламных роликов. Реклама является объектом купли-продажи, т. е. саму рекламу – ролик, модуль – нужно купить или произвести самому, площадь на газетной полосе, эфирное время, право размещения вывески, билборда также покупаются. При этом цена покупки находится в близком к прямому соотношении с количественными показателями (размер модуля, эфирное время). Таким образом, реклама обладает основными признаками товарной продукции. 
 
Для рекламы гостиничных услуг характерны законы, сформулированные американским специалистом А.Политцем: 
 
- Первый закон: реклама стимулирует продажу хорошего товара и ускоряет провал плохого. Она показывает, каких качеств продукт не имеет, и помогает потребителю быстро в этом разобраться. 
- Второй закон: реклама, называющая тот отличительный признак товара, который содержится в незначительных количествах и который сам потребитель не в состоянии выявить, помогает установить тот факт, что данный признак практически отсутствует, и тем самым ускоряет провал товара8. 
 
Авторы журнала «Туризм: практика, проблемы, перспективы» отмечают следующие законы рекламы: «Реклама не может способствовать устойчивому сбыту недоброкачественного товара, навязать покупателю ненужный товар, помочь продать товар по явно завышенной цене»9. Из этого следует, что нельзя переоценивать рекламу. Она приносит успех лишь при условии качества как товара, так и самой рекламы. 
 
Итак, в гостиничном бизнесе реклама является основным критерием оценки, влияющим на выбор потребителя. Естественно, для рекламы гостиничных услуг характерны все черты, присущие рекламе, однако она имеет ряд специфических черт, которые основаны на особенностях самих услуг, с одной стороны, и особенностях гостиничного бизнеса, с другой. Гостиничную рекламу характеризуют информационная полнота и ответственность за достоверность предоставляемой информации, она отличается эмоциональностью и убедительностью. Специфика туризма предполагает использование рекламой изобразительных средств, поэтому в рекламе гостиничных услуг доминирует визуальная сторона. Объем рекламы и содержание рекламных сообщений определяется фактором сезонности, присущим как туризму, так и его рекламе. Целевая аудитория гостиничной рекламы разобщена, разбросана географически, в связи с чем в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны и интернациональный характер рекламы. Для туристического и гостиничного бизнеса характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы, с одной стороны, и, напротив, синтез имиджевого и сбытового видов рекламы, с другой. Все это отличает рекламу гостиничных услуг от рекламы на товарном рынке. Нельзя также не отметить, что на рынке гостиничных услуг реклама как маркетинговый инструмент играет большую роль, чем на товарном рынке.  
 
Совет Туристической библиотеки: Если Вы желаете хорошо отдохнуть и получить новые впечатления - обратите внимание на отель M’Istra’L Hotel & SPA, который находится на берегу Истринского водохранилища в Московской области. Подробная информация об отеле - на сайте m-istra-l.ru.

Литература

1. См.: Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Стратегия и финансы: Учебник для вузов. М., 2001. С. 150. 
2. См.: Басовский Л.Е. Маркетинг. М., 2001. С. 122. 
3. См.: Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. Минск, 2000. С. 33; Ильина Е.Н. Указ.соч. С. 148. 
4. См.: Дурович А.П. Реклама в туризме. С. 32–33. 
5. См.: Краткий P.O.S. Глоссарий // P.O.S. Materials. 2002. № 1. С. 39. 
6. См.: Дурович А.П. Маркетинг в туризме. 2-е изд. перераб. и доп. Минск, 2001. С. 369; Он же. Реклама в туризме. С. 32. 
7. См.: Березкин А.В. наружная реклама в России в 2002 году // Наружка. 2003. № 3 (35). С. 11. 
8. См.: Дурович А.П. Реклама в туризме. С. 33. 
9. Реклама в средствах массовой информации // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 8. С. 46.