Туроператор и поставщики услуг, их взаимодействие

      Дуплекс  (Duplex) - двухуровневые номера;

     ✓ по специфическим отличиям - номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

      Услуга питания  является второй основной услугой  современного отеля. Практически  в каждой гостинице есть предприятия  общественного питания, обслуживающие  только постояльцев (например, в  санаториях и пансионатах) или  обслуживающие и постояльцев  и прочих людей (ресторан, ночной  клуб).

      В отеле  могут быть представлены:

➢ ресторан - предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана - один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой - экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский ресторан) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т. д.);

➢ кафе - в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий);

➢ бар - специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Бары могут также специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

➢ буфет - производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

➢ закусочная - изготавливает,  реализует для потребления на месте различные блюда и закуски несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

➢ столовая - специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

      Организация  питания в современном отеле  может быть нескольких типов[14]:

 ▪ гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака;

 ▪ полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака  и ужина;

 ▪ полный пансион  (FВ) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

 ▪ «все включено»  (АI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

 ▪ «ультра-вcе-включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);

 ▪ «экстра-все-включено»  (ЕАI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).

      Предоставление  рестораном отеля питания может  иметь следующее выражение:

 ✓ табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

 ✓ «шведский стол» - в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

 ✓ «а-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;

 ✓ «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

      Проживание  и питание - основные услуги  современного отеля. Параллельно  с ними гостиничное предприятие  оказывает ряд дополнительных  услуг, не всегда входящих в  стоимость гостиничной услуги, но  зато оказывающих максимальное  воздействие на позитивность  впечатления посетителей отеля.  Дополнительные услуги позволяют  не только учитывать индивидуальность  каждого постояльца, но и дифференцировать  гостиничное предприятие на конкурентном  рынке. Совокупность основных  и дополнительных услуг гостиничного  предприятия формирует гостиничный  продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных  услуг до мега-уровня, включающего  такие экзогенные факторы, как  месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на впечатления туристов[15].

      В связи с тем, что услуги отелей являются турообразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной индустрии или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на; турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров.

      Существующие  схемы сотрудничества туроператора  и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

 Существующие схемы  сотрудничества туроператора и  хотельера можно условно разбить на две группы[16]. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

 

2.2.1.Покупка блока мест  на условиях комитмента

 

      Это наиболее  распространенная форма работы  туристического оператора и отеля.  Прежде всего, ее популярность  объясняется гораздо меньшими, по  сравнению с арендой отеля,  расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков  мест, оператор имеет возможность  выбирать количество комнат, риск  за продажи которых он готов  принять на себя, регулируя его,  основываясь на собственном опыте  работы, возможности продаж, эффективности  функционирования своей агентской  сети[17]. Во-вторых, покупка блоков  одновременно в нескольких отелях  дает туроператору возможность  расширять ассортимент своих  туров, ориентируя их на различные  сегменты туристического рынка.

      Блок мест  — есть количественно и временно  ограниченная совокупность койко-мест  в отеле, материальную ответственность  за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:

количество номеров и  их категория (то есть перечень комнат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);

длительность блока мест (указание даты начала и окончания  покупаемых туроператором койко-мест, срока, в течении которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами);

      ■ размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с хотельера на туроператора).

      В зависимости  от условий продажи блоки подразделяют  на несколько видов:

строго фиксированные  — туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается  в приложении к договору покупки  блока. В результате оператор знает  не; только категорию и вместимость  номера, но и этаж, на котором номер  расположен, куда выходят окна этих номеров, специфика номеров и  т.д.;

свободно фиксированные  — туроператор приобретает комнаты  конкретной категории или вместимости  без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут  расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.

      В зависимости  от степени принимаемого туроператором  риска блоки можно классифицировать  на жесткие и мягкие:

жесткий блок мест в отеле  подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу  заявленного и оплаченного блока  в течении всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего снижение объемов продаж туроператора и простой комнат, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;

под мягким блоком мест подразумеваются  условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7—14 дней) от части или от целого блока, в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.

      В зависимости  от размера приобретаемых блоков  они могут быть:

      ■ эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля);

крупные (размер блока 30—50 % номерного фонда отеля);

значительные (размер блока 15-30 % номерного фонда отеля);

незначительные (до 15 % номерного фонда).

      Размер заявляемого блока зависит, прежде всего, от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или безналичных средств[18].

      Комитмент - условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента[19]. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.

      Размеры  дисконта с каждого койко-места  на комитмент-условиях зависят от ряда факторов:

длительность блока мест (как и в случае с арендой  отеля, оператор, имеющий наиболее длительный и захватывающий как можно  больше несезонных дней блок, получает больший дисконт);

категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы либо курортного места, в  котором она расположена;

перечень и качество дополнительных услуг постояльцам приобретенных  на комитмент-условиях номеров (только проживание и питание либо в дополнение - пользование бассейном, пляжем, другими элементами гостиничной инфраструктуры); вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт получают операторы, имеющие возможность полной и срочной предоплаты заявленного блока до начала курортного сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или рассрочек платежа хотельеру. Таким образом, комитмент - наиболее приемлемая форма сотрудничества отеля и туроператора, финансовых и рыночных возможностей для аренды целого отеля недостаточно. Помимо этого, даже весьма крупные туроператоры, способные оплачивать арендные платежи, предпочитают с целью расширения ассортимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать комитменты в нескольких отелях курортной местности одновременно. Наконец, в отношении и аренды отеля, и комитмент-условий приобретения блоков мест, можно, основываясь на практике, отметить, что обе эти формы работы типичны с хотельерами — владельцами сезонных гостиниц. В случае сильной зависимости заполняемости отеля от сезона, у туроператоров появляется возможность, арендуя отель, добиться размера арендной платы, либо купить комитмент, базирующиеся на среднегодовой цене (которая несколько — на 20—30 % — выше стоимости койко-места в несезон, но зато намного — на 50—70 % — ниже цены стойки в сезон). Столь выгодная для туроператоров цена услуг отеля позволяет последним получать в течении сезона сверхприбыль, которая перекрывает расходы оператора, связанные с возможным простоем номеров и щедро награждает их за принятый на себя риск хотельера. С другой стороны, приобретение комитментов или аренда всесезоннои гостиницы (то есть, отеля, заполняемость которого мало зависима от сезона, например, городские или экскурсионные отели, санатории, деловые отели...) менее выгодны для туроператора, поскольку цены на проживание в этих гостиничных предприятиях незначительно меняются в течение года, что снижает возможность получения сверхприбылей операторов[20].