Таким образом, туроператор в
современном мире стал гарантом
предоставления потенциальных клиентов
многим предприятиям инфраструктуры
туристической индустрии, что
вполне заслуженно позволило
ему превратиться в реальную
силу, оказывающую давление как
на функционирование зависимых
предприятий, так и на политику
властей.
Турагенты выполняют две главные
функции. Согласно определению
ВТО, основное направление их
деятельности состоит в предоставлении
информационных услуг. Только 48% клиентов
знают, куда они хотели бы отправиться
в поездку, 35% имеют смутное представление
об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты
информируют потенциальных покупателей
о туристских районах, расписании движения
транспорта, вариантах размещения, действующих
расценках и помогают сделать примерную
смету расходов на путешествие. Работа
в прямом контакте с клиентами, беседы
и консультации, а также подборка и отработка
справочных материалов очень трудоемки
и занимают половину всех затрат времени
и более. Эта доля особенно возрастает
при продаже турагентами дорогих туров
на отдых.
Вторая функция турагента – сбыт туристских
услуг, оказываемых перевозчиками, объектами
общественного питания, средствами (размещения
и другими предприятиями индустрии туризма.
Она включает разные посреднические операции.
Турагент реализует билеты на все виды
транспорта, бронирует места в отелях
и иной базе размещения, сдает автомобили
в аренду, заказывает экскурсии, оформляет
выездные документы, осуществляет страхование
Туристов, производит обмен валюты, выдает
дисконтные карточки, продает туристскую
литературу и сувениры, производит обработку
фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских
услуг, турагент реализует полные, комплексные
их пакеты – туры. Среди перечисленных
операций особо следует выделить продажу
авиабилетов.
Рынок турагентов имеет ряд
характерных черт. Он отличается
большим количеством участников
торговых сделок и являет собой
пример острой конкурентной борьбы.
Турагенты столь многочисленными
в силу открытого доступа к
рынку. Эту деятельность сравнительно
просто начать. Она не требует
крупных инвестиций и высокой
квалификации. Вместе с тем легкость,
с которой происходит выход
на рынок, часто оказывается
обманчивой, и турагенты терпят
крах из-за плохих управленческих
навыков и недостаточных ресурсов.
1.3 ОСНОВНЫЕ
РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ ТУРАГЕНТОМ И
ТУРОПЕРАТОРОМ
По системе доходов:
Туроператор имеет некоторый
туристический продукт, и его
прибыль формируется из разницы
между ценой покупки и ценой
продажи. Туроператор может приобретать
отдельные услуги, из которых
затем формирует комплексный
туристический продукт со своим
механизмом ценообразования. В
это время турагент действует
как розничный продавец, и его
прибыль получается из комиссионных
за продажу чужого туристического
продукта. Турагент реализует туристический
продукт (часто и отдельные
услуги: авиабилеты, номера в гостиницах
и т.д.) по реальным ценам туроператоров
или производителей услуг;
По принадлежности туристического
продукта:
Туроператор всегда имеет запас
туристического продукта для
продажи, а турагент запрашивает
определенный продукт (услугу), только
когда клиент проявляет покупательский
интерес. В повседневной практике
бывает трудно определить различие
между туроператорами и турагентами.
Чаще всего обе эти функции
выполняет одно предприятие. Законом
РФ «О туристической деятельности»
это не запрещено, и на практике
фирма может сама разрабатывать
маршруты как туроператор и
продавать их туристам и другим
агентам, одновременно как турагент,
приобретая туры у других фирм
для своих клиентов.
Туристская индустрия, в соответствии
с российским законодательством,
представляет собой совокупность
гостиниц и иных средств размещения,
транспорта, объектов общественного
питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного,
делового, оздоровительного, спортивного
и иного назначения, организаций,
осуществляющих туроператорскую
и турагентскую деятельность, а
также организаций, предоставляющих
экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Наиболее заметную роль в туристской отрасли
играют организации, занимающиеся формированием
и продажей туров, а также подготовкой
и проведением экскурсий, оказанием иных
туристских услуг.
В настоящее время на туристическом
рынке действуют два вида таких
организаций: туроператор и турагент.
В соответствии с Законом «Об
основах туристской деятельности
в РФ» под туроператорской
деятельностью подразумевается
деятельность по формированию, продвижению
и реализации туристского продукта,
осуществляемая на основании
лицензии юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем.
Туроператоры выполняют ведущую
роль в международном туризме,
так как именно они формируют
туристский продукт – бронируют
отель, заказывают авиарейс, обеспечивают
услуги по предоставлению транспорта,
экскурсионные услуги и т.д., а
именно то, что обычно входит
в тур. Кроме того туроператор
определяет цены на сформированный
им тур и политику скидок. Кроме
формирования туров, туроператоры
осуществляют их продвижение
на рынке путем участия в
специализированных ярмарках, выставках,
организации рекламы, издания
каталогов, буклетов и т.п. Последующая
реализация тура может осуществляться
несколькими способами.
Туроператор может реализовывать
туры через турагентов. При
этом туроператор несет ответственность
перед туристом за качество
туристических услуг, оказанных
по его турам и за достоверность
предоставляемой информации. Кроме
этого, туроператор может реализовывать
не весь комплекс услуг, входящих
в турпродукт, а его часть, то
есть конкретную услугу (например,
размещение в отеле). Также туроператор
может самостоятельно реализовывать
свои туры, без участия посредника
– турагента.
Способы формирования тура разнообразны.
Существуют туроператоры, которые
отправляют туристов за рубеж
по договоренности с принимающими
операторами – зарубежными турфирмами
или с поставщиками услуг – отелями. Такой
туроператор формирует сложные маршрутные
туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров
в разных местах посещения, обеспечивает
проезд и организовывает предоставление
внутримаршрутного транспорта. Другие
туроператоры работают на приеме, то есть
формируют туры и программу обслуживания
в месте приема туристов. При этом используются
прямые договора с поставщиками услуг
(гостиницами, развлекательными заведениями
и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком
чартерного авиарейса, включает в тур
перелет, устанавливает цены на билеты,
время и аэропорт вылета/прилета. На практике
туроператором считают турфирму, самостоятельно
формирующую не менее трех составляющих
турпродукта, например перелет + проживание
+ страховка, но это правило во многом условно,
поскольку рынок туруслуг состоит из множества
обязательств и сделок, и определить, кто
является поставщиком, а кто производителем
конечного продукта, не всегда представляется
возможным.
Турагенты, как правило, реализуют
туры туроператора. Это организация-посредник,
работающая непосредственно на
туристском рынке с туристами
и получающая комиссионное вознаграждение.
От качества работы турагента
во многом зависит, какой именно
тур, какого оператора выберет
покупатель. Ошибки турагента в
момент продажи тура, например
недостоверная информация, неправильное
оформление документов, задержка
оплаты и т.п., могут полностью
испортить туристу отдых, поэтому
работа турагента является ответственной
и существенной на рынке туруслуг.
Под турагентской деятельностью,
в соответствии с Законом «Об
основах туристской деятельности
в РФ», понимается деятельность
по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая
на основании лицензии юридическим
лицом или индивидуальным предпринимателем.
Существенная разница между туроператором
и турагентом состоит в том,
что турагент не участвует
в формировании тура, а покупает
его у туроператора готовым к реализации
или реализует его по поручению туроператора.
Особенности деятельности турагента
состоят в следующем: турагент реализует
туристу сформированный туроператором
тур на тех условиях, которые предлагаются
туроператором. При этом турагент является
только посредником между туристом и туроператором.
Предел его ответственности, как правило,
ограничивается надлежащим предоставлением
полной информации об условиях путешествия,
правах и обязанностей туриста, третьих
лиц и своевременной оплаты туроператору.
При наличии у туриста каких-либо претензий
по качеству предоставленного туристского
обслуживания, по объему оказанных туристских
услуг, их рассмотрение осуществляется
турагентом и туроператором в порядке,
предусмотренном договором. Причем сведения
о туроператоре должны быть указаны в
договоре на туробслуживание туриста,
это требование закона. Претензии по качеству
турпродукта турист может предъявить
как туроператору, так и турагенту по всему
перечню услуг, указанных в турпутевке
в течение 20 дней с момента окончания тура.
При непосредственном взаимодействии
с туристом турагент может подобрать туроператора,
предлагающего туры того качества и в
том объеме, который необходим в данном
случае. Турагент свободно ориентируется
на рынке туруслуг и должен помочь туристу
выбрать соответствующий тур наиболее
надежного туроператора.
Цена на турпродукт, предлагаемая
турагентом, как правило, не выше,
чем у туроператора, поскольку
турагент реализует туры туроператора
на его условиях, а иногда и
ниже, чем у туроператора, поскольку
агенту необходимо привлечь больше
клиентов и он жертвует частью
своей комиссии для понижения
цены тура.
В предпринимательской деятельности
в сфере туризма наиболее часто
встречается совмещение функций
туроператора и турагента в
одной туристической организации.
Например, туристическая фирма предлагает
сформированный ею тур по Испании,
выступая как туроператор. В
то же время она реализует
тур в Финляндию, сформированный
другим туроператором, выступая как
турагент. Наиболее крупные туроператоры
не работают с частными клиентами, осуществляя
продажу своих туров через агентскую
сеть.
ГЛАВА II.
ФОРМИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
ТУРОПЕРАТОРОМ И РЕАЛИЗАЦИЯ ТУРПРОДУКТА
ТУРАГЕНТОМ.
2.1. Формирование
туристского продукта.
Деятельность современного туристического
оператора, прежде всего, нацелена
на эффективное выполнение
им вышеперечисленных функций.
Особенности туроперейтинга как
вида деятельности на туристическом
рынке характеризуются следующими
чертами:
- она непосредственно связана
с разработкой и составлением
туристических программ и их
апробацией;
- она требует непосредственного
взаимодействия оператора с поставщиками
туристических услуг (гостиничные
предприятия, перевозчики, экскурсионные
бюро и т.д.);
- обязательно требует приложения
усилий оператора в формировании
кадрового обеспечения каждого
турпакета;
- предполагает наличие у оператора
агентской сети (согласно правил
лицензирования оператор не имеет
права предоставлять туруслуги
физическим лицам);
- требует непосредственного участия
оператора в организации тура
и постоянного контроля за
качественным исполнением туристических
услуг.
Туроперейтинг состоит из сочетания
циклических работ, связанных
с разработкой и реализацией
каждого конкретного тура. Приблизительно
цикл работ оператора можно
разбить на следующие этапы:
1) тур-проектирование (основывается
на результатах маркетингового
исследования потребностей туристического
рынка и исследования конкурентной
среды);
2) тур-планирование (основывается на
специфике взаимоотношений оператора
и поставщиков туристических
услуг);
3) продвижение тура;
4) сбыт турпродукта (непосредственно
клиентам, либо через агентскую
сеть);
5) реализация тура (организация поездки
и оказания входящих в тур-пакет
туристических услуг).
2.2 Заключение
договора туроператора с турагентом.
Законодательство требует оформлять
сделки между юридическими
лицами только в письменной
форме – путём заключения между
ними договоров. Не являются
исключением и сделки между
туроператором и турагентом. Гражданское
законодательство различает три
типа договоров посредничества:
договор комиссии, договор поручения
и агентский договор.