Качество продукции как объект оценки в системе «производитель - потребитель

Ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", - утверждает Ф. Татарский.

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия "качество". Так, Э.М. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

В.Ю. Огвоздин указывает на нецелесообразность связи понятия "качество" с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: "Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции". Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как "необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения". Следует обратить внимание на слова "требующая удовлетворения". Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно cформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров  и услуг. Потребитель может приобретать  товар, произведенный в любой  стране. Следствием этого является  резкое обострение конкуренции  производителей, усиление их борьбы  за повышение качества продукции  и конкурентные цены, за снижение  сроков выхода товара на рынок;

- развитие систем государственной  и общественной защиты прав  потребителей на качественную  продукцию и услуги, которые не  только позволяют им взыскивать  с производителя ущерб за недоброкачественную  продукцию и услуги, но и предупреждают  появление такой продукции на  рынке, а также ограничивают монополизацию  рынка производителем. Следствием  этого является необходимость  производителя предоставлять потребителю  систему доказательств качества  товара еще до того, как потребитель  данный товар приобрел;

- достаточно высокий уровень  самосознания потребителей, которые  согласны платить за качество  и готовы сотрудничать с производителем  в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания категории "качество", которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Именно данное определение качества было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным стандартам является добровольным, однако их соблюдение признается международным сообществом как доказательство высокой эффективности предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции (услуг). Названные стандарты определяли качество как "совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности". Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

В последнем варианте МС ИСО серии 9000, дана новая трактовка категории "качество", согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Таким образом, стандарты исходят из того, что качество объекта определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности. Однако более полным можно считать следующее определение: "Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании". Такое определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке, но также к качеству различных социальных процессов и явлений, таких, как качество образования и качество трудовой жизни. Оно отражает современный уровень понимания проблемы качества, решение которой является приоритетом социально-экономического развития во всем мире.

Таким образом, с философской точки зрения любой объект обладает качеством в силу сущностной определенности, в то время как социально-экономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект. При этом трактовки категории "качество" не исчерпываются рассмотренными выше. Можно констатировать, что интерес к данному понятию не угасает, несмотря на наличие нормативных документов, отражающих его содержание.

2 КАЧЕСТВО И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта, удовлетворяющих запросы потребителей составляет ценность продукта.

При приобретении продукции потребитель основное внимание обращает на её бездефектность. Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества требованиям потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию.

Для производителя ожидаемая стоимость будет означать: прибыль + затраты на рабочую силу + материалы + накладные расходы.

Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного (правильного сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного продукта, выполненного производителем с первого раза.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью и стоимостью. Таким образом, удовлетворенность потребителя cs зависит от ценности продукта v и его стоимости с, и может быть представлена в виде: cs = v/c.

Возможны три ситуации, учитывающие взаимоотношения потребителя и производителя:

1) v = c, cs = 1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителей подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль;

2) v > c, cs > 1. Потребитель удовлетворен, при этом производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции;

3) v < c, cs < 1. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка может не совершиться; производитель начинает терять ранее приобретенных потребителей.

Рассмотренные ситуации с удовлетворенностью потребителя в различные периоды конкурентной борьбы за него по-своему влияют на отношение производителя к ценности продукта и его стоимости, а также на имидж компании.

Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть:

· объектным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;

· субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу качества предлагаемого продукта.

Кроме того, организация получает ряд преимуществ вследствие удовлетворения запросов потребителей:

– содействует появлению многочисленных постоянных потребителей;

– изолирует потребителей от влияния конкурентов;

– может создавать преимущество удержания потребителей;

– увеличивает количество потребителей и способствует росту положительных рекомендаций с их стороны;

– сокращает затраты на привлечение новых покупателей.

Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей фактически стало переходным шагом от технократического подхода к социально-экономической парадигме качества, и как следствие – переходом от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон.

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента — дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными параметрами качества для изделий являются:

• функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;
• надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
• долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
• бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

1. безопасность
2. эстетические свойства (дизайн)
3. экологичность
4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.