Основные понятия и терминологии качества

3. Для определения "качества" существуют определённые принципы: абстрактность, ориентирование на продукт, ориентирование на потребителя, ориентирование на производство, ориентирование на создание ценностей.

4. Показателем качества  является количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

5. Существует группа факторов, влияющих на качество.

6. Для оценки "качества" разработаны определённые показатели.

7. Цель контроля качества — гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

 

 

Глава 2. Примеры применения понятия "Качество"

 

1) В примере рассмотрены изменения, произошедшие в определении качества:

В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: "Качество – это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах".

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: "Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или её потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности".

Вывод: При сравнении этих двух определений налицо явное изменение акцента. Разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.

Компании, работающие на перспективу, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется, по крайней мере, достичь такого же качества или превзойти его, если хотят оставаться на данном рынке.

Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны организовать этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла превосходить эти нужды.

2) В этом примере сравнение  подходов управления качеством  в японской и российской автомобильных  компаниях:

Toyota открыла новое понимание  качества, выпустив лучшую в мире  продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. "Неустанная погоня за совершенством" - этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус как – то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: "Что вы производите?". Ответы были очевидными – автомобили, транспортные средства, запасные части.

Вывод: качество изменчиво. Причем процесс его изменения зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей. Кроме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.

Итак, не существует статичного определения качества. Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми, так или иначе, соприкасается потребитель.

Потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой – производителем. Дж. Джуран говорил: "Потребитель заинтересован только в услугах". Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, но и участвуют в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.

Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги, характеризует современное представление качества.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положение закона, мода и конкуренция.

3) Пример разного понимания  понятия "Качество":

Английский ученый по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: "Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу – студентам университета, аспирантам, я задавал один и тот же вопрос: "Это качественные часы?"

Ответы не отличались разнообразием:

- Нет, они сделаны в  Японии.

- Нет, они плохие.

- Нет, на них царапины.

- А насколько они надежны?

- Я не надел бы такие!

Моим часам наносили оскорбление везде в мире – Лондоне, Париже, Сиднее, Амстердаме. Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров – для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов".

Вывод: Понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество – меняющаяся цель. Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться.

В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких копаний. Качество часто используют как обозначение "выдающегося мастера" при производстве продукции или услуги. В некоторых промышленных компаниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним.

В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента понятие качества связывается с действительными требованиями потребителя – его нуждами и ожиданиями.

4) Пример качества как  соответствие назначению:

Американский ученый Д. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100% выполнивший все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

5) Пример качества как  соответствие стандартам:

Точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым — 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6) Пример качества как  ориентирование на производство:

Если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

 

 

Заключение

 

Проведя исследование, мы определили, что качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг. Оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно является индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, говорит о её качестве.

Проблема качества, непростая во все времена, и особенно остро она стоит сейчас. Качество все прочнее завоевывает позиции в экономике. Предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: "о каком же качестве может идти речь в такой ситуации?"

Качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. Проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, инженеров, рабочих, а особенно экономистов. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и повышения конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей.

Сертификация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

 

Список литературы

 

1) Электронный ресурс. Системы  обеспечения качества высшего  образования: опыт, проблемы, перспективы. М.Ю. Щербинин. http://www.pssw.vspu.ru/other/science/publications/klicheva_merkulova/chaper1_quality.htm

2) Электронный ресурс. Почему  важно качество продукта и  услуги. http://www.nsp-zdrav.com/partner/st_kachestvo.html

3) Электронный ресурс. Улучшение  качества услуг. Геркова А.П. http://www.ref.by/refs/1/39178/1.html

4) Электронный ресурс. Как  удовлетворить клиента качеством  предоставляемых товаров и услуг. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_12.htm

5) Электронный ресурс. Качество  как фактор конкурентоспособности  продукции. Г.М. Владимировна, Евдокимов Ф.И. http://student.km.ru/ref_show_frame.asp?id=AA829834432E42D1B576A2CF9E914D38

6) Электронный ресурс. Качество. http://ru.wikipedia.org/wiki/Качество

7) Электронный ресурс. Оценка качества. Структура квалитологии. http://www.klubok.net/article244.html

8) Электронный ресурс. Инструменты  контроля качества на предприятии.

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section3.html

9) Электронный ресурс. Качество  профессионального образования: к  вопросу философско-методологических  оснований. Л.А. Шипилина http://www.edit.muh.ru/content/conf/Shipilina.htm

10) Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством. 2009. – 256с.