Оценка и управление качеством продукции услуг на предприятии

Оценка качества представляет собой совокупность следующих операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми. Она так же помогает справиться с решением вопросов: прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции; планирования повышения качества продукции и объемов ее производства; обоснования освоения новых видов продукции; выбора наилучших образцов продукции; обоснования целесообразности снятия продукции с производства; аттестации продукции по категориям качества; обоснования возможности реализации продукции за рубежом.

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………….5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ/УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА…………………………………………………………………….….8
1.1 Основные понятия оценки качества продукции/услуг…………………..…8
1.2 Различные подходы к оценке и управлению качества продукции/услуг на предприятии………………………………………………………………......17
ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ……………..…..25
2.1 Материалы исследования……………………………………………..…....25
2.2 Методы исследования……………………………………………………….30
ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ………………………………...34
3.1 Разработка процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»…………………………………………..........................34
3.1.1 Идентификация процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров»………………………………………………………..34
3.1.2 Контекстная диаграмма процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»……………………………………...…37
3.1.3 Контекстная диаграмма процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как надо»………………………………….….…38
3.1.4 Блок-схема процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»……………………………………..……39
3.1.5 Блок-схема процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как надо»…………………………………….……41
3.2 Анализ процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров»………………………………………………………………………..43
3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров»……………………….…53
3.4 Регламент процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров»………………………………………………………………………..58
ГЛАВА 4. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ …………...64
4.1 Краткое описание работы………………………………………….…….…64
4.2 Обоснование рекомендаций……………………………………………..…65
4.3 Резюме…………………………………………………………………….…66
ВЫВОДЫ………………………………………………………………………...67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ