Система управления качеством продукции, работ, услуг

- сведения об удовлетворенности клиентов;

- информацию о поставщиках.

Таким образом, своевременное  и качественное проведение внутренних аудитов, тестирований, опросов клиентов компании и т.д., позволяет повысить результативность качества работ, услуг и продукции компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Действия, направленные на улучшение системы управления качеством в компании ООО «БСС».

3.1. Корректирующие и предупреждающие действия (КРд и ПРд) в системе управления качеством в компании ООО «БСС».

Компания должна проводить деятельность по постоянному повышению результативности системы управления качеством на основе анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, анализа со стороны руководства, политики и целей в области качества.

Для устранения причин существующих и потенциальных несоответствий продукции и процессов с целью  предупреждения их возникновения в  дальнейшем, по выявленным несоответствиям должны проводиться корректирующие и предупреждающие действия.

Действия должны быть адекватными последствиям от несоответствий или потенциальных проблем. Блок-схема  корректирующих и предупреждающих  действий представлена в приложении 9.

Процедура работы с несоответствиями состоит из следующих этапов:

- регистрация обнаруженного несоответствия;

- анализ причин несоответствия;

- определение и планирование корректирующих/предупреждающих действий;

- оценка целесообразности выполнения корректирующих/ предупреждающих действий;

- выполнение действий и регистрация результатов;

- проверка результативности предпринятых действий.

Ответственным за выполнение контроля правильности функционирования данной процедуры в рамках компании будет являться начальник управления контроля качества.

 

 

 

3.1.1. Обнаружение несоответствия.

Началом для разработки корректирующих и предупреждающих действий является документально зафиксированное несоответствие, либо потенциально приводящее к этому. Несоответствия могут быть выявлены как в повседневной деятельности, так и при внутренних или внешних аудитах. Идентифицировать несоответствие может любой сотрудник компании в рамках выполняемой деятельности. При этом сотрудник письменно или по электронной почте уведомляет об этом руководителя подразделения (директора департамента, начальника управления, начальника отдела или службы) в чьем ведомстве находится процесс. В случаях, когда процесс, к которому относится несоответствие, сложно идентифицировать, либо несоответствие выявлено в документах, процедурах и регламентах системы управления качеством, уведомление о несоответствии направляется начальнику управления контроля качества, который проводит идентификацию процесса и передает сведения о несоответствии его владельцу в письменном виде или по электронной почте. Руководитель подразделения, в чьем ведении находится процесс, отвечает за регистрацию, обработку, хранение полученных записей о несоответствиях.

В течение двух рабочих дней после регистрации несоответствия владельцем процесса должен быть проведен анализ с целью выявления его причин. Выявленная причина регистрируется в карте несоответствия руководителем подразделения, в чьем ведении находится процесс, о чем письменно или с использованием электронной почты он информирует начальника управления контроля качества.

3.1.2. Планирование корректирующих и предупреждающих действий.

После установления причины  несоответствия руководитель подразделения, в чьем ведении находится процесс или начальник управления контроля качества, если несоответствие касается области системы управления качеством, принимают решения о его устранении. Продолжительность планирования не должна превышать двух рабочих дней. Действия, предложенные руководителем подразделения, где было выявлено несоответствие, согласуются с начальником управления контроля качества и руководителями других подразделений, если они задействованы в их реализации. Контроль выполнения планирования осуществляет руководитель данного подразделения.

Если выявленное несоответствие несущественно (например, опечатка в документе, и т.п.), то возможно применение коррекции. При выборе коррекции необходимо учитывать, что она не направлена на предупреждение повторного возникновения несоответствия. Целью коррекции является только устранение текущего несоответствия.

Корректирующие и предупреждающие  действия должны соответствовать степени воздействия возникающих несоответствий.

Руководитель подразделения в карте несоответствия фиксирует перечень мероприятий и планируемую дату их выполнения. Контроль выполнения возлагается на руководителя подразделения. После этого руководитель подразделения уведомляет письменно или с использованием электронной почты начальника управления контроля качества о проведенных мероприятиях.

Корректирующее или  предупреждающее действие должно быть выполнено в запланированный срок. Если действие выполнено раньше запланированного срока, то руководитель подразделения, ответственный за эти действия извещает об этом письменно или по электронной почте начальника.

3. Устранение или согласованное снятие несоответствий.

Одной из главных целей  при производстве является минимизация и полное устранение замечаний в продукции. Для этого при производстве предусмотрены специальные работы, которые планируются ответственным.

В рамках таких работ  ответственный сотрудник:

- информирует разработчика, которому поручено устранение замечания;

- прикрепляет к нему замечание;

- контролирует процесс устранения этого замечания.

В процессе устранения замечания  разработчик:

- при необходимости вносит свой комментарий в замечание;

- возвращает замечание на ответственного сотрудника, если есть вопросы и оно требует уточнений;

- исправляет замечание, при необходимости внося изменения в  исходный код.

На этапах внедрения и эксплуатации в период гарантийного срока все заявки по несоответствиям продукции устраняются в рамках текущей операционной работы производственных подразделений в сроки, согласованные с клиентом.

В послегарантийный период все не критические заявки обрабатываются как «беспроектные доработки», критические заявки обрабатываются в рамках текущей операционной работы производственных подразделений в максимально сжатые сроки.

4. Проверка устранения несоответствий.

После этапа устранения несоответствий ответственный сотрудник должен запланировать их проверку. Он может выполнять ее силами:

- специалиста по тестированию на территории компании;

- специалиста по внедрению, как на территории компании, так и на территории клиента;

- непосредственно клиента.

В случае проверки устранения несоответствий специалистом по тестированию на территории компании, ответственный сотрудник сообщает ему для проведения проверки номера замечаний. При проведении тестирования задач по заявкам специалистом по тестированию формируются при необходимости замечания, которые являются несоответствиями выполнения исходной заявки. При наличии замечаний производятся постановка дополнительной задачи на доработку, планирование работ.

В случае проверки устранения несоответствий специалистами по внедрению или непосредственно клиентом, ответственный сотрудник заносит информацию о результатах проверки в замечание или заявку для проведения дальнейших работ.

По результатам проверки всех замечаний по проекту принимается  решение о соответствии или несоответствии представленной продукции выдвинутым требованиям. Таким образом, продукция признается соответствующей установленным требованиям, если нет ни одного замечания, в противном случае продукция возвращается на доработку до полного устранения или снятия всех замечаний о несоответствиях.

В отдельных случаях  может быть принято решения о поставке клиенту продукции с несоответствиями. При этом обязательно проводится совместная с ним оценка степени влияния этих несоответствий на качество работы поставляемой продукции. В случае решения клиента о возможности поставки такой продукции оно должно подтверждаться письменно (например, сообщениями по электронной почте) с перечнем всех допустимых несоответствий.

Проверка результативности корректирующих и предупреждающих  действий должна производиться в запланированные сроки. Процесс может повторяться циклически, пока несоответствие не будет устранено и действие признано результативным. Сведения об оценке результативности проведенных мероприятий должны включаться в отчет о следующем внутреннем аудите (плановом или внеплановом).

 

 

 

 

 

№	Наименование цели	Показатели	Периодичность измерения	Методика
	Сокращение среднего времени ответа на обращения клиентов (текущее значение 2,1 ч)	TСР <= 2 ч.	2 раза в год	Рассчитывается суммарное  общее время, прошедшее от статуса  «рассматривается» до статуса «ответ дан» по каждому обращению, делить на общее кол-во обращений за отчетный период.
	Улучшение качества оказываемых  консультаций (текущее значение 78%)	Cумма отзывов  «отлично» и «хорошо» должна  быть более 79%	По запросу руководства	Производится опрос  клиентов по установленной форме8. Результаты ответов на вопросы представляются в процентном соотношении – неудовл., удовл., хорошо, отлично.

3.2. Предложения  по улучшению системы управления  качеством в компании ООО «БСС».

 

	Сокращение разницы  между плановыми и фактическими трудозатратами по проектам (текущее значение 12%)	<=10%	2 раза в год	Раз в полгода для  каждого проекта (ранее не участвовавшего в расчёте) рассчитывается  отношение  плановых трудозатрат к фактическим. Фактические трудозатраты не должны быть больше или меньше плановых на указанный показатель.
	Изменение организационной  структуры	Концепция	2012 год	Организационная структура, планы задач
	Улучшение информированности  сотрудников Компании в области  СМК	Не менее 4-х  семинаров	2012 год	Прочтение лекций, обсуждение материала.
	Приведение документов СМК на соответствие стандарту ISO 9001:2008	Все документы  СМК	2012 год	Ввод в действие нового комплекта документов.

 

 

	Сокращение среднего времени ответа на обращения сотрудников (текущее значение 4 ч.)	TСР <= 2 ч.	1 раз в год	Рассчитывается суммарное  общее время, прошедшее от обращения  в службу ТО, до решения проблемы, делить на общее кол-во обращений  за период.
	Сокращение среднего времени простоя по причине сбоя программного обеспечения или серверного оборудования (текущее значение 6 ч.)	ТПР  <= 4 ч.	1 раз в год	Рассчитывается значение - общее время простоя, на количество простоев.
	Поддержание отказоустойчивости компьютерных систем и оборудования на определенном уровне (текущее значение 34 часа  в неделю)	Показатель  должен находиться в диапазоне от 36 до 40 час в неделю при 8 часовом  рабочем дне	1 раз в год	Рассчитывается значение - общее время работы без сбоя, минус время простоя.
	Внедрение мобильной (DECT) телефонии.	Внедрение	2012 год	Установка на территории Компании оборудования для телефонии.
	Запуск в промышленную эксплуатацию контакт - центра Компании	Внедрение	2012 год	Установка на территории Компании программно-технического комплекса.
	Начало программы по лицензированию ПО Microsoft	Приказ	1-й квартал 2012 год	Участие Компании в программе.
	Произвести организационные  изменения подразделения с целью  оптимизации бизнеса	Приказ	2012 год	Анализ соответствия организационной структуры и  бизнес целей подразделения. Приведение их в соответствие друг с другом.
	Процент сотрудников, успешно  прошедших испытательный срок, по отношению к общему числу принятых (Качество закрытия  вакансий)	Показатель  должен находиться в диапазоне от 80 до 100%	1 раз в полгода	Значение равно количество прошедших испытательный срок разделить на количество принятых сотрудников х 100%
	Проведение семинаров  по обучению сотрудников Компании текущим  практикам	Выполнение	Не менее 4-х раз  в год	Тренинги, семинары
	Провести внешнее обучение выделенных сотрудников Компании	Выполнение	Не менее 3-х раз  в год	Курсы, семинары
	Процент сотрудников, прошедших  адаптационные встречи	Показатель  должен находиться в диапазоне от 80 до 100%	1 раз в полгода	Значение равно количество человек, прошедших адаптационные  встречи разделить на количество вышедших сотрудников х100%
	Проведение мониторинга  потребностей Клиентов и/или конкурентов	Анкетирование	Не менее 2-х раз в год	Проведение опроса согласно принятой в Компании методологии