Стадии установления контакта с покупателем

Факультет:  Управления

Специальность: Менеджмент организации

Контрольная работа

по дисциплине

Управление  продажами

 

Тема:	Стадии установления контакта  с покупателем
	(тема работы)

 

                                              

Выполнил студент	4 курс, ЧУЗ038\06 Ганюшкина  Екатерина Сергеевна
	(курс, группа, фамилия, имя,  отчество)

 

Руководитель работы __________________________________________

                                  (ученая степень, звание, фамилия  и инициалы)

        

 

 

 

Содержание 

 

Введение……………………………………………………………………….....3

1. Приветствие и установление контакта, выявление потребности покупателя…………………………………………………………………...…..4

2. Сбор информации о клиенте………………………………………………....5

3. Аргументирование предложения (презентация) и показ товара…….……..6

4. Реагирование на конфликтные ситуации………………………………..…..7

5. Работа с сомнениями и возражениями клиента…………………………....9

6. Завершение беседы………………………………………………………....13

Заключение…………………………………………………………..………....17

Список литературы………………………………….………………………....19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

   Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Нет, это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными. 
   В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают. Но если продажа — это переговоры, это также и встреча, и отношение, и связь между ее участниками. Это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются, или разрушаются эмоциональные связи. Это — царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы. Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами. Тем не менее, не следует забывать, что продажа опосредуется и становится возможной благодаря наличию какого-то предмета или услуги. Этот предмет и эта услуга чаще всего являются товаром, который обладает техническими и торговыми характеристиками, присутствует на рынке, испытывает на себе конкуренцию.

 

1. Приветствие  и установление контакта, выявление потребности покупателя.

   Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

   Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

   Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя. 

   Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто  заходит в магазин, то найдите  способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

   Соблюдение личного пространства покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится.

   Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, - они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя.

   Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

  

2. Сбор информации о клиенте.

 

   Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить  покупку, нужно как можно больше  и красочнее говорить. Средний  продавец думает, что если он  расскажет о товаре достаточно  много, то покупатель просто  не сможет не купить его.  На самом деле нередко происходит  так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать,  чем из тех, кто горазд много  говорить. Вообще мнение продавца, а тем более, если оно негативное, очень редко интересует покупателя, даже если он и спрашивает продавца о чем-либо. Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого предлагать конкретный товар.

   Для этого продавец  может использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные вопросы. Необходимо уметь слушать покупателя, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Поддержка покупателя кивками головы, короткими репликами, улыбкой – все эти действия побуждают покупателя рассказывать продавцу о том, что его интересует. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. А, например, чтобы показать покупателю, что продавец слышит и понимает его, можно использовать перефразирование, когда продавец повторяет мысль покупателя своими словами:

Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем.

Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма?

Покупатель: Да.

Результат данного этапа  – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

 

 

 

3. Аргументирование предложения (презентация) и показ товара.

 

   Цель презентации  - показать покупателю, что выбранный  им товар наилучшим образом  соответствует потребностям клиента,  показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара  в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать  их.

   Самое главное  правило - вся аргументация должна  строиться с учетом запроса  и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.

   В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»

Покупатель: «Да, неплохо».

Продавец: «Она из новой партии. А что Вам особенно в ней нравится?»

Покупатель: «Очень приятный цвет, модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».

Продавец: «Да, этот бренд отличается отменным качеством. А как Вам ткань?»

Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».

Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».

  

4. Реагирование на конфликтные ситуации.

 

   Любое поведение оказывается полезным в определенной ситуации. Это означает, что даже критика имеет определенную ценность. Фактически в любой критике содержится полезная информация, и ее следует найти и использовать. Только человек, способный спокойно воспринимать критику, может внимательно выслушать и объективно оценить критические замечания. Эффективные приемы реагирования на критику базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.  

   Профессионально работающий менеджер должен научиться договариваться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы обеих сторон. Лучший способ помочь клиенту справиться с раздражением, напряженностью, недовольством;— дать ему возможность выговориться, то есть «выпустить пар». Только тогда покупатель сможет общаться спокойно и рассудительно.  

   Пока клиента захлестывают эмоции, он не способен выслушать мнение продавца или логически взвесит все «за» и «против». Даже если покупатель постарается держаться спокойно, его энергия будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Помочь клиенту успокоиться можно, только внимательно выслушав критические замечания и прояснив смысл недовольства.

Выделяют три вида критики, в которых (в зависимости от характера) используются различные приемы реагирования на нее.

Обобщенная (огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Безобразие сплошное») и фразы, включающие обобщающие слова («никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»).

   Использование продавцом приема конкретизации помогает покупателю сформулировать истинную или более конкретную причину раздражения, обеспечивает установление первого контакта и получение минимальной информации об интересах клиента.   

Несправедливая  критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей («Вы плохо работаете», «У Вас завышенные цены»). При ответе на несправедливую критику можно использовать несколько приемов.

Справедливая  критика.

   Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Единственно правильный ответ на справедливую критику — согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.

      Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:

-  в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации — это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;

- прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);      

- следует выделить в словах критикующего положительный смысл — чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник;

- если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.

 

 

5. Работа с сомнениями и возражениями клиента.

 

   Сомнение покупателя  необходимо внимательно выслушать,  не раздражаясь и не возмущаясь. Интерес к мнению клиента со  стороны продавца, даже если эти  мнения различны, показывает клиенту,  что его позиция продавцу интересна,  и он не боится критических  замечаний.

   Если клиент начинает  сомневаться, значит его заинтересованность растет. Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия решения. Они будут несколько раз задавать один и тот же вопрос, используя одни и те же аргументы. Продавцу не следует спешить и приводить все новую и новую информацию, которая часто просто переполняет сознание покупателя и мешает разобраться в аргументации продавца. Лучше еще раз повторить то, что уже было высказано.  

   Если аргументы  продавца не убеждают клиента,  возможно, менеджер отвечает не  на тот вопрос, который в данный  момент важен для покупателя. Следует еще раз прояснить,  в чем конкретно заключаются  опасения покупателя. Стремясь сразу  разубеждать клиента, продавец  теряет возможность понять суть  его сомнений и возражений. Чтобы  точнее определить истинную причину  возражений покупателя, необходимо  задавать уточняющие вопросы,  лучше всего открытые.

   Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время...». 

   Возражения могут возникнуть  также в конце процесса продажи.  Это момент, когда продавец стремиться  завершить продажу, а клиент, чувствующий,  что его вынуждают сделать  покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.