Удовлетворенность потребителей

Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне. Удовлетворенность связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара или услуги в сознании потребителя может подтверждаться или не подтверждаться реальностью. В последнем случае потребители ощущают неудовлетворенность.

Введение 3
1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя
5
1.1. Важность удовлетворения клиента 5
1.2.Неудовлетворенность и удовлетворенность потребителей…………………………6
1.3.Определение степени удовлетворенности потребителя 9
2.Концептуальнаябмоделььудовлетворенностимпотребителей.......................................10
3. Направления оценки потребительской удовлетворенности……...…………………..12
4. Методы исследования потребительской удовлетворенности……………..………….13
4.1. Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей...19
5. Определение ожиданий потребителей…………………………………………………..21
5.1 Косвенные показатели удовлетворенности потребителей……………………….21
5.2Сбор данных об удовлетворенности потребителей…...……………………………21
5.3 Анализ данных об удовлетворенности потребителей……………………………..22
Заключение…………………………………………………………………………………….26
Список литературы………….……………………………………………………………….27