Улучшение качества процессов

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«Курганский государственный университет»

Факультет технологический

 

 

 

 

 

 

Реферат

На тему: «Улучшение качества процессов»

 

 

 

 

 

Выполнил: Дудченко Ярослав

Проверил: Орлов  В.Н.

 

 

 

 

Курган 2013г.

Содержание.

Введение……………………………………………………………………..4

Непрерывное улучшение процессов……………………………………….10

Методология постоянного  улучшения технологических систем………..14

Стратегия шесть сигм………………………………………………………27

Список литературы…………………………………………………………32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Управление качеством – функциональная дисциплина, деятельность, набор мероприятий, выполняющиеся с целью:

-Обеспечить соответствие товаров или услуг предназначенным параметрам.

-Систематически обеспечивать выполнение требований потребителя.

Данные мероприятия могут  выполняться как отдельной службой  качества, так и другими подразделениями. Важна суть – надо выполнять определенную работу.

Коротко рассмотрим различные  мероприятия по обеспечению качества на разных этапах создания и реализации продукции:

1) Маркетинг или рекламный  отдел получает заказ/заявку от  потребителя. Необходимо провести  анализ осуществимости заказа (наличие  сырья, экономической целесообразности  выполнения заказа, наличия свободных  мощностей для наработки и  технологической способности разработать  и произвести новую продукцию). Это делает либо сам специалист  отдела маркетинга либо (в случае  сложной процедуры согласования) специальный сотрудник другого  отдела. В любом случае, кто-то, имеющий  полномочия, должен оценить выполняемость  заказа и возможные проблемы  со стороны подразделений, которые,  после принятия заказа будут  его осуществлять.

2) Разработка / проектирование  новой продукции / услуги.

Полученные от заказчика  требования необходимо перевести на технический язык, то есть сформировать требования к продукции / услуге (обычно в виде ТУ или спецификации). Есть различные ГОСТы и процедуры, которые подробно описывают требования к процессу разработки (например, APQP – в автопроме). Суть везде одна – получи заявку на новую продукцию, собери требования заказчика, переведи их в требования к продукции, сделай образцы. Набери статистику. Требования к продукции переведи в требования к производственному процессу, набери статистику. Если все хорошо, начинай промышленное производство. Попытка ускорить и обойти эту логику часто приводит к многочисленным переделкам и отзывам с рынка выпускающихся в полном объеме изделиям и множеству рекламаций.

Кто-то должен собирать отчеты, согласовывать выполнение требований различных подразделений, участвующих  в разработке  / проектировании, контролировать соблюдение процедуры разработки. Это  может быть специалист по качеству или сотрудник другого подразделения.

3) Закупки сырья и вспомогательных  материалов.

Снабженцы, закупающие сырье, часто работают только с одним  фактором – «цена». Необходимо так  же учитывать издержки, связанные  с использованием сырья на производстве, трудоемкостью его переработки, уровнем бракованного сырья и  т.п. Все это можно назвать –  «стоимостью» сырья.

Иногда дешевле купить дорогое сырье у надежного  поставщика, чем мучаться с дешевым, но нестабильным.

Для оценки этого фактора  кто-то должен регистрировать проблемы с сырьем, собирать статистику о  надежности поставщика, передавать информацию отделу снабжения для полной оценки целесообразности взаимодействия с  конкретным поставщиком. Стандартная  практика западных компаний предусматривает  выезд и проверку системы качества поставщика на его заводе перед началом  сотрудничества и регулярно в  ходе работы. Обычно эту деятельность ведет служба качества.

4) Поставки сырья.

 

Классический элемент  системы качества, с которого она  исторически начала развиваться в 20- 30 годы прошлого века – контроль качества сырья при приемке.

Есть различные отечественные  и иностранные ГОСТы и стандарты, определяющие размер выборки при  контроле сырья. В принципе, с помощью  простой формуле в EXCELL, можно сделать  тоже, если понимаешь базовые принципы статистической выборки. Второй важный элемент приемки сырья – четкие спецификации, в которых определены требования к сырью.

(Попросту говоря, приходит  сырье, работник ОТК берет спецификацию  и проверяет, так, продукт называется XXX, его артикул YYY, цвет и размеры  такие, номер партии есть, сертификат  соответствия / анализа есть, надо  отобрать в ОТК на проверку  столько то).

5) Складская деятельность.

Несколько простых принципов  хранения сырья и готовой продукции  на складе и передвижение материалов из склада и на склад помогают минимизировать количество потерь и ошибок.

Понятие статуса материала  помогает разделить материалы на непроверенные (в карантине), проверенные (освобожденные для производства и сбыта), забракованные и т.д. Надлежаще обозначенный визуально  и в системах учета материал не будет ошибочно использован.

Тщательная идентификация  материала позволяет проследить судьбу сырья от начала цепочки до готовой продукции, проданной потребителю.

6) Производство

 

Основная польза производству от службы качества помимо операционного  контроля это - совместный разбор проблем с качеством продукции (отвечать за разбор проблем должна структура или человек, не подчиняющийся начальнику производства, сам себя ведь проверять не будешь)

 внедрение и поддержание  различных полезных методик, таких  как статистический контроль  процессов SPC,

 анализ рисков продукции  и процесса FMEA

 анализ измерительных  систем MSA

 обучение сотрудников  производства различным инструментам  собирания и обработки данных

 отслеживание (мониторинг) свойств продукции

 контроль взаимного  согласования при осуществлении  изменений и т.д.

7) Контроль качества готовой  продукции.

Эта деятельность осуществляется на основе тех же принципов, как и  в контроле качества сырья. Четкие ТУ / спецификации, определяющие наши действия по контролю готовой продукции, размер статистической выборки и т.д.

Ссылка на пример расчета  доверительного интервала  и распределения  параметра по партии готовой продукции.

8) Продажи

Помимо продажи продукции / услуг, отдел продаж обычно ведет  базу данных потребителей, поддерживает взаимосвязь, иногда собирает информацию, принимает претензии и т.д.

 

Важнейшие вопросы, на которые  необходимо отвечать оперативно в данных процессах это:

Довольны ли нами наши потребители? Что их не устраивает? Свойства наших  товаров / услуг по сравнению со свойствами конкурентов? Уходят ли от нас потребители?

Деятельность службы качества совместно с деятельностью отдела продаж и / или маркетинга тут переплетается  с исконной работой маркетологов. Тем не менее,

измерение удовлетворенности  потребителей

процедура «таинственный  покупатель»

претензионная работа

Кроме качества самой продукции, важную роль может играть удобство взаимосвязи с потребителями. Спросите себя, легко ли и удобно дозвониться  на Ваше предприятие? Как оперативно Вы отвечаете на запросы? Кто отслеживает, что каждый звонок или факс потребителя  получает быстрый и деловой ответ?

9) Распространение / доставка

Какие требования к транспортировке  продукции существуют? Кто и как  контролирует их выполнения? Если транспортировка  осуществляется внешним субподрядчиком, кто формирует и контролирует требования к их деятельности?

Если субподрядчики участвуют  в распространении товара конечному  потребителю (внешние торговые дома, например), то они должны быть частью цепочки по обеспечению качества продукции / услуги. Например, принимать  участие в разборе проблем  качества. Их деятельность должна регламентироваться какими-либо документами организации или взаимными договорами.

10) Техническая поддержка  потребителей.

Основной принцип здесь  – мы не имеем права продать  товар / услугу и забыть о покупателе. Служба качества должна тесно взаимодействовать  с тех. Поддержкой, ведя совместную базу данных о проблемах у потребителя, отслеживая решение проблем, проводя  накопительный структурный анализ проблем по видам проблем и  их причинам. По статистике, только 4 % покупателей  в секторе товаров народного  потребления сочтут за труд официально пожаловаться на некачественный мелкий ущерб. Мы видим только верхушку айсберга проблем. Так что тесный контакт  с потребителями является для  нас важной целью в управлении качеством в тех. Поддержке.

Дополнительные мероприятия  и деятельность, которыми занимается управление качеством это:

-Отслеживание (мониторинг) важных процессов

-Анализ организационных проблем в работе компании

-Правильная организация работы лаборатории

-Управление документацией и записями

-Разработка документации, регламентирующей процессы

-Улучшение процессов

-Внутренние проверки

-Сертификация

-Внедрение различных процедур и методик по улучшению

-Обучение инструментам качества и многое другое

Процесс непрерывного улучшения.

Воображение - начало творчества. Сначала вы что то воображаете, затем  хотите то, что вообразили, и наконец, создаете то, что хотите.

 Джордж Бернард Шоу 

Главным в TQM является непрерывное  улучшение работы всей организации. Соответствующий процесс — это  цикл систематической и упорядоченной  работы по постоянному улучшению  деятельности организации и личному  совершенствованию. Это способ обеспечения  последовательного, непрерывного и  постепенного улучшения ради достижения качества как комплексного понятия. Чтобы добиться высокого качества во всех аспектах, все сотрудники организации  должны относиться к непрерывному улучшению  как к чему‑то абсолютно естественному. Работа в команде, навыки межличностного общения, а также правильное использование  рассмотренных выше средств и  методов — все это необходимо для удовлетворения запросов потребителей. Постоянно применяя такой подход и приобретая соответствующие навыки, вы сможете всегда удовлетворять  и запросы своих акционеров. Все  возникающие проблемы будут постоянно  решаться, служащие станут говорить на одном языке — языке TQM, и постепенно люди все начнут делать правильно  с первого раза.

Цикл непрерывного улучшения

Циклический процесс непрерывного улучшения проходит следующие четыре фазы (см. рис. 5.1)

-Выбор и определение процесса; на этой фазе выбирают и определяют важнейший процесс, позволяющий реализовать стратегию организации и подходящий для непрерывного улучшения;

  -Оценку и стандартизацию выбранного процесса;

-Улучшение процесса; это фаза непрерывного улучшения выбранных процессов на основе цикла PDCA;

-Личное совершенствование; это постоянное индивидуальное совершенствование на основе цикла PDCA.

Рисунок 5.1. Цикл непрерывного улучшения [Rampersad, 2003]

 

Выбор и определение процесса

В первой фазе цикла непрерывного улучшения основное внимание уделяется  выбору самого важного процесса, подлежащего  улучшению, и его определению. Для  этого необходимо:

Создать условия для непрерывного улучшения процесса посредством  разработки сбалансированной системы  показателей деятельности организации (organizational balanced scorecard, OBSC). Система OBSC охватывает миссию, видение, основные моральные  ценности, критические факторы успеха, цели, показатели деятельности, задачи и меры по улучшению организации.

 Сформировать координирующую  группу, активное участие в работе  которой должны принимать управляющие.  Для дальнейшего улучшения процесса  надо создать такую обстановку, в которой усилия по улучшению  деятельности и личному совершенствованию  поощряются и поддерживаются. При  этом необходимо опираться на  четкое видение организацией  того, чего она хочет добиться  и куда хочет прийти в ближайшем  будущем.

 Определить важнейшие  процессы, связанные с OBSC; выявить,  какие процессы подходят вам  с точки зрения критических  факторов успеха.

 Выбрать важнейший,  наиболее приоритетный процесс.  Это значит, что из всех возможных  вариантов и в соответствии  с видением и целями организации  нужно выбрать один процесс,  на котором группа будет фокусироваться  в течение каждого цикла улучшения.  Как правило, это означает, что  нужно выбрать процесс, где  в настоящее время возникли  наибольшие проблемы или где  есть больше всего возможностей  для улучшения.

 Назначить собственника выбранного процесса. Он (или она) будет отвечать за улучшение выбранного процесса, а также выступать в качестве организатора, человека, который должен выполнять в координирующей группе роль советника по проекту улучшения. Он (или она) будет осознавать важность проекта и поэтому поддерживать команду по улучшению, информировать ее о достигнутом прогрессе и способствовать внедрению результата ее работы. Владелец процесса отвечает за правильное протекание процесса и имеет право внести в него изменения.

 Сделать так, чтобы  координирующая группа или собственник  процесса создали команду по  улучшению. Пусть команда станет  собственником выбранного процесса.

Процесс может характеризоваться:

   -Внутренними/внешними потребителями; определение процесса начинается с определения внутренних и внешних потребителей его результатов (если результаты процесса никто не потребляет, то такой процесс никому не нужен);

   -Ресурсами, т. е. работниками, капиталом, сырьем и материалами, информацией, заключениями специалистов или чем‑то еще, что используется в ходе этого процесса;

   -Процедурой — последовательностью определенных взаимосвязанных операций;

   -Результатами — продукцией, услугами и информацией.

Организацию можно рассматривать  как систему взаимосвязанных  операций. Каждый процесс представляет собой последовательность операций, выполняемых различными службами (подразделениями) компании. Цель этих процессов —  поставка товара или оказание услуги внутренним и внешним потребителям. Важно различать ключевые и прочие (вспомогательные) процессы. Ключевые процессы начинаются с потребителя  и заканчиваются потребителем и  нацелены на повышение ценности для  потребителя. Процессы, не являющиеся ключевыми, имеют вспомогательный  характер.