Управление качеством

АКАДЕМИЯ  ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине

Управление  качеством на тему:

«Особенности  управления качеством в сфере  гостиничных (туристических) услуг».

 

 

 

Работу выполнила:

Студентка 5 курса, 1 группы

Социально-экономического факультета

Заочной формы обучения ( МОГ)

Специализация менеджмент организации

Антонченко Наталья

 

Работу  проверила:

Проф. Копылова Н.А.

 

 

 

Москва  – 2012 - 

Оглавление:

1. Введение
2. Основные характеристики услуг
3. Список использованной литературы
4. Ссылки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение:

Большинство теоретических  работ по управлению качеством относится  к промышленным предприятиям. Исторически  сложилось, что общество изначально предъявляло стандартизированные  требования именно на промышленную продукцию. Со времен Ивана Грозного использовались стандарты калибров для измерения  пушечных ядер[1]. Дальнейшая стандартизация развивалась при Петре I во время  постройки флота для Азовского  похода. 11 января 1723 года вышел Указ Петра I о качестве, который стал началом промышленной стандартизации в России.

Безусловно, современные  международные стандарты охватывают все виды деятельности организации.

Сложность в детализации  системы качества предприятий в  сфере услуг заключается в  дискуссионности определении понятия  «услуга» и одномоментному во времени  и пространстве производстве и потреблению  услуги. Существует несколько точек  зрения по вопросу определения услуги.

Карл Маркс определял  понятие услуги как «не что  иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому  товару, но особая потребительная стоимость  этого труда получала здесь специфическое  название услуг, потому что труд оказывает  услуги не в качестве вещи, а в  качестве деятельности»[2].

Главным критерием отнесения  деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого  в результате деятельности продукта. На практике сфера услуг весьма многогранна. Разнообразие услуг объясняется  возможностью сопровождения данной услуги товаром. Например, услуга по доставке товара, или дизайнерское решение  по изменению внешнего вида товара, или подготовленный отчет о результатах  производства определенного товара.

Одно из наиболее распространенных определений понятия «услуга» сформулировано экономистом Т. Хиллом. «Услуга –  это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической  единицы с предварительного согласия первой»[3]. В данном определении  суть услуги проявляется в изменении  товара или определенном виде деятельности, а экономическая целесообразность позволяет рассматривать услугу как объект торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные характеристики услуг:

Выделим основные характеристики услуг, оказываемых предприятиями, функционирующими в сфере нематериального  производства.

1. Факт продажи услуги (равно как и товара) носит экономический  характер. Любой продавец услуги  заинтересован в получении эквивалентной  стоимости в обмен на произведенное  благо. 

2. Оказание услуги возможно  посредством осознания данного  факта потребителем. Потребитель  уверен в необходимости получения  данной услуги.

3. Услуга отдельно от  объекта не является осязаемой.  Эта характеристика вызывает  дополнительные риски как для  продавца (возможность неполучения  вознаграждения), так и для покупателя (совершенно другие ожидания в  конечном результате).

4. Невозможность накопления  услуги на складе. Существует  неразрывная временная и пространственная  связь в моменте производства  и потребления услуги.

5. Последствием неразрывности  факта производства и потребления  является изменчивость результата  оказания услуги. Качество оказанной  услуги зависит от непосредственного  исполнителя и условий выполнения. Основная причина в изменчивости  уровня оказанных услуг – квалификация  работника, а также изменчивости  информации о требовании к  результату оказанных услуг. 

6. Длительность во времени  определяет невозможность исправить  оказанную услугу как заменить  бракованный товар. В этом случае  услуга – больше процесс взаимодействия  покупателя и продавца.

7. Большая часть услуг  направлена на удовлетворение  потребностей индивида (кроме услуг  между организациями). В этом случае  можно классифицировать услуги  на основе теории мотивации:  первичные и вторичные потребности[4].

8. Сфера услуг в современном  мире весьма многообразна и  охватывает деятельность от торговли  и транспортных услуг до финансовых  и страховых услуг. Особенным  направлением на рынке услуг  можно выделить автоматизированные  услуги. Ситуация, когда исполнителем  являются технические средства (услуга  по выдаче наличных денег из  банкомата, услуга по продаже  газет или продуктов питания  через специальный автомат, средства  связи).

Рассмотрев определение  понятия «услуга» и выделив основные характеристики услуги, отразим основные особенности системы управления качеством предприятий в сфере  услуг.

Для наглядности выделения  особенностей рассмотрим систему управления качеством на примере организации, работающей в сфере туризма.

Изначально отметим особенности  оказания услуги в сфере туризма.

· Продажа туристской путевки  носит экономический характер. Любая  туристская организация заинтересована в увеличении выручки.

· Оказание услуги возможно, если потребитель осознает свою потребность  в отдыхе. Также потребитель осознает возможные последствия (позитивные и негативные) в результате принятого  решения, то есть выбор отдыха осуществляется с учетом физических возможностей покупателя участвовать в данном туре.

· Услуга не является осязаемой.

· Невозможность накопления услуги впрок. Невозможно оказать услугу покупателю на несколько лет вперед, даже если осуществлена предоплата. Без  присутствия потребителя услугу оказать невозможно.

· Изменчивость результата услуги существенна. Качество туристской поездки  напрямую зависит от гида и руководителя туристской группы.

· Результат оказанной  услуги невозможно улучшить в случае недовольства клиента. Оказываемая  услуга нацелена на процесс.

 

· Услуга индивидуальна. При  отправлении по одному маршруту и  в одной группе разные потребители  по-разному оценят результат поездки.

· Услуга не является автоматизированной. Возможно только часть сопутствующих  услуг (как продажа билета) автоматизировать.

· Услуга комплексна. Туристской организации для оказания услуги в предоставлении отдыха необходимы услуги транспортной компании, компании по предоставлению гостиниц, ресторанное  обслуживание, развлечения на месте  отдыха. В итоге результат оказываемой  услуги зависит от совокупных действий всех организаций.

Из описанных характеристик  конкретизируем определения качества с точки зрения туристской деятельности. Качество туристского обслуживания – совокупность свойств туристских благ и процессов, факт получения  которых носит возмездный характер, и направленных на удовлетворение осознаваемых или предполагаемых потребностей покупателей  в момент их отдыха, организованного  с учетом индивидуальных предпочтений покупателей.

Следовательно, основная цель системы управления качеством –  максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Особенность системы управления качеством раскрывается через характеристику ее элементов. Рассмотрим подробнее  данные элементы. Для наглядности  представим систему (рисунок 1) управления качеством в сфере услуг в  виде схемы.

Туристская организация  получает внешнюю информацию для  формирования предложения услуги на рынке. Это может быть информация из следующих областей: экономический  уровень развития страны (или региона), экологическая обстановка, безопасность в регионе, наличие эксклюзивных туристских объектов или рекреационных  ресурсов, обладающих потенциальной  уникальной ценностью для туриста.

Политика организации  в области качества формируется  под влиянием нескольких аспектов. Первый аспект – работа с потребителем, который является целевой аудиторией деятельность туристской организации. Потребитель также определяет цели управления системой качества. Второй аспект формирования политики в области  качества создается на основе информации, которую получает организация об экономике страны, региона; о политике; о прогнозах и ожиданиях населения  относительно развития экономики. Третий аспект - подбор факторов производства и процессы взаимоотношений с  контрагентами. Именно квалифицированные  кадры (гид, переводчик, руководитель группы) влияют на субъективную оценку уровня предоставления туристской услуги покупателем.

Следующий элемент системы  управления качеством - субъект управления, который подразделяется на ресурсы и технологию управления. Результат субъекта управления – совокупность управленческих решений, направленных на совершенствование системы качества оказания туристской услуги. Сформулированная цель разбивается на задачи, которые для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.

 

Туристские услуги характеризуются  определенной совокупностью следующих  показателей: показатели, характеризующие  назначение услуги, эстетичности, экономической  эффективности, комфортности, надежности, эксклюзивности, унифицированности, экологичности, безопасности.

Показатели назначения описывают  области услуги и предположительный  эффект. Это одна из основных областей оценки деятельности туристской организации. Данные индикаторы показывают степень  соответствия предложенной услуги ожиданиям  потребителей. Например, это показатели потребительской эффективности, состав предложенного продукта, определенный набор количественных показателей: длительность поездки, продолжительность маршрута, распределение времени внутри поездки и пр.). В данной группе показателей туристские фирмы не могут конкурировать между собой. При появлении успешного продукта (по внешним характеристикам) другие организации оперативно перенимают предложение. Следовательно, данные показатели конкретизируют сегмент предложения на рынке.

Эстетические показатели характеризуют ценность предлагаемой услуги и включают следующие компоненты: гармоничность, целостность охвата туристской программы, соответствие социальным ожиданиям, уровень мастерства обслуживающего персонала. Данный набор показателей  носит существенную долю субъективной оценки, но является важным дополнением  к сбалансированной системе показателей. Среди представленных показателей  наиболее важными являются два направления: рациональность состава услуги и  выразительность информационной составляющей. В первом направлении раскрывается свойство функционального соответствия и целостности восприятия предложенной программы. Второе направление показателей  определяется различными элементами самого туристского продукта: оригинальность, соответствие первоначальной информации.

Показатели экономической  эффективности носят наиболее объективный  характер оценки. Это оценка эффективности  построенных процессов для выполнения определенных задач: транспортное сопровождение  туристов, размещение в гостиничных  номерах, организация питания. Здесь уместно использовать экономические показатели, такие как: трудоемкость операции, состав исходных компонентов, редкость необходимых компонентов, себестоимость каждой операции. Эти показатели являются отражением эффективности внутреннего процесса и косвенно затрагивают туристов. Эти показатели характеризуют мотивацию деятельности фирмы в организации и предоставлении данной туристской услуги.

Показатели надежности характеризуют  слаженность работы туристской организации. Данные аспекты проявляются в  соответствии с выполнением временных  условий предоставления услуг, которые  указаны в договоре оказания услуг. Характеризуемый аспект создает  также и репутацию компании на рынке предоставления услуг. Соответственно оценка показателей может выражаться понятиями «высокий», «средний», «низкий». Возможно и применение статистических методов с оценкой вероятности  наступления непредвиденного события. В этом случае туристские организации  могут использовать инструменты  страхования для нивелирования  собственных рисков и финансовых последствий.

Показатели эксклюзивности важны для определенного сегмента туристских услуг. В случае составления  индивидуальной туристской программы  данные показатели станут одними из основных при решении клиента о покупке предлагаемой услуги. Эксклюзивность характерна для сегмента дорогих туристских программ, которые не вписываются в рамки стандартного предложения.

Показатели унифицированности характеризуют противоположный аспект туристской услуги. Для составления программы организация выбирает определенный баланс между экслюзивностью и унифицированностью предлагаемого маршрута. Данную направленность создает мнение потенциальных клиентов, которое получается с помощью маркетинговых исследований рынка.