- деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
Что необходимо для
эффективного выполнения процесса?
Каждый процесс должен иметь
своего владельца, который отвечает
за улучшение работы процесса
и может принимать самостоятельные
решения. Также у каждого процесса
должен быть руководитель — лицо
ответственное за его качественное
функционирование и исполнение.
Фокусировка внимания на процесс
означает, что главным фактором
является профилактика, а не исправление
допущенных ошибок. Влияние на процесс,
а не на результаты процесса —
базовая концепция управления
процессами компании, работающей
в условиях TQM. Нельзя ожидать
конечного результата, а затем
исправлять ошибки, необходимо влиять
на сам процесс, чтобы не допустить
их.
43
Какие показатели используются
для
управления процессами?
Основой управления процессами
являются следующие показатели
эффективности:
- затраты на реализацию процесса;
- длительность процесса ;
- показатели качества процесса .
Какие шаги нужно сделать,
чтобы реализовать этот принцип?
Чтобы реализовать принцип процессного
подхода необходимо предпринять
следующие действия в организации:
- определение процесса достижения желаемого результата;
- установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;
- согласование процесса с функциями организации;
- оценка возможных рисков;
- четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;
- определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;
- концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
На основе этого принципа
организация должна определить
процессы проектирования, производства
и поставки продукции или услуги,
в итоге управление результатами
процесса переходит в управление
самим процессом. Следующим этапом
на пути к ТQМ является оптимизация
использования ресурсов в каждом
выделенном процессе, базирующаяся
на строжайшем контроле над
использованием всех видов ресурсов
и поиске возможностей для
снижения затрат на производство
продукции (оказание услуг).
44
В чем заключается принцип
системного подхода к управлению?
Во всех организациях, будь они
производственными предприятиями,
банками, магазинами, университетами
или отелями, и вне их всегда
имеет место ряд «цепочек
качества» — взаимосвязанных
процессов, включающих в себя
поставщиков и потребителей. Например,
секретарь-референт является поставщиком
по отношению к своему начальнику,
для него как потребителя важно,
удовлетворяются ли его требования
к срокам и качеству оформления
документации? Эти «цепочки» могут
быть нарушены в любой их точке
одним человеком или одним
элементом оборудования, не отвечающим
требованиям потребителя, внешнего
или внутреннего. Концепция внутренних
и внешних потребителей и поставщиков
составляет основу всеобщего
качества.
Как можно повысить
эффективность деятельности организации?
Эффективность деятельности организации
можно повысить за счет создания
и управления системой взаимосвязанных
процессов. Это означает, что организация
должна стремиться к объединению
процессов создания продукции
или услуг с процессами, позволяющими
отследить соответствие продукции
или услуги потребностям заказчика.
45
Как на практике реализовать
принцип
системного управления?
Принцип системности управления
реализуется за счет следующих
действий:
- определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;
- структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;
- понимание взаимозависимости между процессами в системе;
- непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;
- установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.
Только при системном подходе
к управлению станет возможным
эффективное использование обратной
связи с потребителем для формирования
стратегических планов и интегрированных
в них планов по качеству.
46
47
В чем заключается принцип
постоянного совершенствования?
Организация должна не только
отслеживать возникающие проблемы,
но и после
тщательного анализа со стороны
руководства предпринимать необходимые
корректирующие и предупреждающие
действия для предотвращения
повторного
появления таких проблем в будущем.
Цели и задачи основываются
на результатах оценки степени
удовлетворенности заказчика (полученной
в ходе обратной связи) и на показателях
деятельности самой организации.
Улучшение должно сопровождаться
участием руководства в этом
процессе, а также обеспечением
всеми ресурсами, необходимыми для
реализации поставленных целей.
Как можно реализовать
принцип постоянного совершенствования?
Принцип постоянного совершенствования
реализуется следующим образом:
- определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем
- использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования
- постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов
- поощрение профилактических действий
- обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.
- создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений
48
В чем заключается принцип
принятия решений, основанных на фактах?
Эффективные решения основываются
только на достоверных данных.
Источниками таких данных могут
быть, например, результаты
внутренних проверок системы
качества, рекламации и претензии
потребителей и т. д. Кроме
того, информация может основываться
на анализе предложений сотрудников
организации по поводу снижения
издержек, повышения производительности
и т. д.
Принцип фактической обоснованности
решений прослеживается в таких
проявлениях и действиях организации,
как:
- проведение измерений, сбор целевых данных и информации
- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией
- анализ данных и информации
- понимание значимости подходящих статистических методов
- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции
49
В чем заключается принцип
взаимовы-
годных отношений с поставщиками
и как его можно реализовать?
Каждая организация тесно связана
со своими поставщиками, поэтому
целесообразно налаживать с ними
взаимовыгодные отношения в целях
дальнейшего расширения возможностей
деятельности организации.
Принцип поддержания взаимовыгодных
отношений с поставщиками реализуется
в таких проявлениях и действиях
организации, как:
- определение и выбор ключевых поставщиков
- установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом
- создание простых и открытых взаимосвязей
- инициирование совместного совершенствования продукции и процессов
- совместное однозначное определение потребностей потребителей
- обмен информацией и планами на будущее
- признание достижений поставщиков
50
Если мы будем внедрять
TQM в практику своей деятельности,
какие преимущества это нам
даст?
Практика показывает, что квалифицированное
использование методологии ТQМ
обеспечивает организации следующие
преимущества:
- увеличение прибыли
- обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов
- улучшение имиджа и репутации фирмы
- повышение качества управленческих решений
- внедрение новейших достижений
- увеличение производительности труда
- повышение качества и конкурентоспособности продукции
- рост степени удовлетворенности клиентов
Необходимо иметь ввиду, что
современная концепция управления
качеством – это концепция
управления любым целенаправленным
видом деятельности, позволяющая
достигнуть успеха не только
в сфере производства, но и в государственном
и муниципальном управлении, сфере
услуг и других областях.
51
Какие проблемы при
внедрении TQM у нас могут возникать?
С чего же сегодня российская
организация должна начинать
внедрение в свою деятельность
методологии ТQМ? Во-первых, необходимо
взять за основу стандарты
ИСО-9000. Во-вторых,
создать и затем совершенствовать
систему управления качества, используя
методы ТQМ.
В-третьих, систематически проводить
самооценку в целях сокращения
отставания от лидеров — победителей
конкурса на премию по качеству.
При этом в качестве оценочных
показателей можно использовать
критерии премии по качеству.
Основные проблемы при внедрении
концепции «Всеобщего управления
качеством» обычно возникают
в сфере управления персоналом.
Любая организация, решившая заняться
совершенствованием качества, сталкивается,
как минимум, с четырьмя препятствиями:
- Сопротивление персонала нововведениям
- Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации
- Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании
- Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.