Деловая коммуникация

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Забайкальский государственный университет»

(ФГБОУ ВПО «ЗабГУ»)

Факультет дополнительного профессионального образования

Кафедра государственного и муниципального управления

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине:  «Деловые коммуникации»

На тему «Деловая коммуникация»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                Выполнил: ст. гр. ГУдо - 12-1

                                                           Сафронова Ю.В.

                                                                                                          Проверил преподаватель

                                                                                                          Варьянов А.И.

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Чита

2014

 

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………..…….3

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации…………………..5

1.1 Содержание делового общения……………………………………………………...5

1.2 Человеческая речь как источник информации……………………………………..9

1.3 Деловой разговор ……………………………………………………………………14

Глава 2. Особенности различных видов деловой коммуникации…………………….17

2.1 Деловые переговоры ………………………………………………………………...17

2.2 Критика в деловой коммуникации………………………………………………….22

2.3 Возражение собеседника……………………………………………………………27

Заключение………………………………………………………………………………30

Список использованной литературы………………………………………………..…32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Данная контрольная работа посвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества.

Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого — обосновании выбора и разработка эффективной деловой коммуникации (Целью данной работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения).

Для достижения цели необходимо решить ряд задач.

1. Проанализировать основные теоретические положения;

2. Разработать рекомендации по деловому общению.

Объектом исследования моей работы является деловое общение. Предметом исследования — тактика общения в бизнесе.

Методологической основой данной работы была использована литература по основам теории коммуникации таких авторов, как Аткинсон В. В.,[1] Абчук В.А.,[2]Алешина И.В.,[3] Айви А.Е.,[4]Берг В.,[5] Беркли-Ален М.,[6]Беттеджер Ф.,[7] Биркенбил В.,[8]Борисов А.,[9] Бороздина Г. В.,[10]Зверинцев А.Б.,[11] Курбатов В. И.,[12]Кузин Ф.А.[13]

В данном списке хотелось бы выделить работы Курбатова В. И. Его работы является принципиально важными для понимания теории деловой коммуникации.

Были изучены такие источники как Журнал «Маркетинговые коммуникации»,[14]а также некоторые интернет источники. Исследование источников помогает по-новому взглянуть на деловую коммуникацию.

Практическая значимость. Выбранная тема стала активно изучаться исследователями примерно с конца двадцатого века по причине появления и развития бизнес — отношений.

Сформулированные выше задачи предопределили структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

По завершению исследования сделаны выводы, освещены проблемы и даны рекомендации практического характера. 

 

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации

1.1 Содержание делового общения

Деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим(консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции — от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции — от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

· внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

· внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, технико коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

· особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

· сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

· психотип и деловой статус партнеров — коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стиливзаимодействия партнеров:

1. творчески-продуктивный;

2. подавляющий;

3. дистанционный;

4. прагматически-деловой;

5. популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

· статуса человека;

· целей, задач и коммуникативных намерений;

· особенностей складывающейся во время общения ситуации;

· индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

· нравственно-этических и ценностных установок.[15]

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность — это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» — вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия сними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условиеэ ффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер»,Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними»[16].Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Человеческая речь как источник информации

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются создание мтекстов и их передачей, а миллиарды — их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) — это говорение и написание, а другие два — в восприятии текста, заложенной в нем информации —это слушание и чтение.

В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в одиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, так как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия ,взаимопонимания, обмен информацией.[17]

В зависимости от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языки. Любой национальный язык (то есть язык всей нации) представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как:

· литературный язык;

· просторечные слова и выражения;

· территориальные и социальные диалекты;

· жаргоны.

Литературный язык — это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для носителей языка.

Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.

Территориальные диалекты (местные говоры) — устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.

Социальные диалекты — диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессионально-производственной, возрастной неоднородностью общества.