Качество и оценка услуг

Целью курсовой работы является разработка эффективных мероприятий по улучшению качества обслуживания на предприятиях социально-культурной сферы.
В соответствии с поставленной целью задачей работы является:
• изучение теоретических основ сервиса и его составляющих;
• изучение спектра и характеристик услуг;
• дать характеристику гостиничному комплексу «Космос»;

Введение………………………………………………………………3
1. Теоретические основы сервиса и его составных частей………………………………………………………….4
1.1 Понятие и сущность сервиса………………………….4
1.2 Модель качества услуги, на предприятии социально-культурной сферы……………………………………………7
1.3 Качество обслуживания и услуг на предприятиях социально-культурной сферы………………………………10
1.3.1 Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса……………………………………………………………10
1.3.2 Формы и методы оценки качества товаров и услуг………………………………………………………………12.
2 Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО «Космос»………………............17
2.1 Характеристика предприятия……………………………….17
2.2 Показатели качества обслуживания на предприятии……..20
2.3 Оценка эффективности предприятия……………………….23
Выводы……………………………………………………………25
Список используемой литературы