Компоненты бизнес решения в сфере электронного бизнеса

 

3 ИНТЕРАКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

Реализация основных форм электронного бизнеса требует наличия средств интерактивного взаимодействия с клиентами, партнерами, поставщиками. Причем процесс общения должен быть максимально автоматизирован, что в значительной степени повышает эффективность бизнеса. Основные средства взаимодействия в сети Интернет – электронная почта, новости, чаты – сегодня известны большинству пользователей. Однако остаются актуальными и традиционные способы общения посредством телефонной связи, почты, факса. Это означает, что коммуникационные возможности технологий для бизнеса огромны, и задача сводится к интеграции информационных потоков, поступающих по различным коммуникационным каналам.

 

Рисунок 1 Концепция построения центра взаимодействия

На рынке информационных технологий сегодня предлагаются полномасштабные решения центров взаимодействия с клиентами, функционирующие как локально, так и в составе ERP-систем. Так, например, функциональные особенности Центра взаимодействий с клиентами Altitude позволяют построить индивидуальное решение для компаний различного масштаба и сфер деятельности и эффективно использовать возможности унифицированного взаимодействия с клиентами по различным каналам (рис. 148):

• входящие/исходящие телефонные звонки, факсимильное сообщение, электронная почта;
• интерактивная справочная система голосовых меню (IVR);
• совместный просмотр Web-страниц агентом (оператором по сервисной поддержке клиентов или менеджером по продаже товаров и услуг) и клиентом (Web-collaboration);
• самостоятельный просмотр и заполнение специальных форм Web-сайта компании;
• обмен сообщениями по сети Интернет (chat) или WAP-сессии взаимодействия;
• непосредственное обращение клиента к специалистам компании.

Применение таких систем делает прерогативой клиента выбор способа установления контакта и определяется его предпочтениями или удобством взаимодействия. При этом клиент рассчитывает на высокое качество обслуживания вне зависимости от канала обращения, формируя у себя целостное представление о компании, поддерживаемое рекламными акциями и проводимыми маркетинговыми кампаниями.

Внедрение центра взаимодействия с клиентами не является только техническим шагом, автоматизирующим деятельность подразделений компании по оперативной работе с контрагентами. Его практическая значимость намного шире. Так, положительный имидж компании в условиях возрастающей конкуренции играет все более важную роль для сохранения устойчивых позиций на рынке. Основываясь на созданном образе, клиенты, поставщики и партнеры не только строят свое отношение к компании на основании предлагаемых продуктов или услуг, но и определяют свою позицию в целом как к открытому для взаимодействия партнеру, с которым можно вести общение самыми различными способами – от личного визита до обращения через Интернет.

Кроме того, и подразделения компании становятся заинтересованными во взаимодействии с клиентами различными способами. Отделы маркетинга могут собирать клиентскую информацию из многочисленных источников, получая полное представление о клиентах. Маркетинговые кампании, проведенные с использованием нескольких каналов связи (рассылка по электронной почте, телемаркетинг, почтовая рассылка и т. д.), могут помочь наиболее эффективным способом достичь необходимой цели и понять, каким образом лучше проводить рекламные акции, чтобы они привлекали как можно больше клиентов при минимуме затрат.

Разобщенность каналов теперь уже не устраивает и специалистов компании по продажам и сервисному обслуживанию. Являясь ответственными представителями компании, непосредственно контактирующими с клиентами, они ежедневно обязаны искать ответы на вопрос, как взаимодействовать с клиентами, чтобы добиться максимальной эффективности. Работая с клиентами по различным каналам, специалисты по продажам могут лучше понять, какой канал продаж является наиболее эффективным и какие товары и услуги, каким способом и на каких условиях лучше всего предлагать каждой категории покупателей. Несмотря на то, что в большинстве случаев доминируют прямые продажи или продажи по телефону, компания значительно выиграет от использования возможностей сети Интернет, позволяющей не только реализовывать товары и услуги, но и взаимодействовать с клиентами вне зависимости от времени суток и местонахождения клиента. При этом специалисты сервисных служб могут обеспечить оперативное обслуживание, быстрое предоставление необходимого ответа на вопросы и разрешение проблем клиентов.

Таким образом, внедрение центра взаимодействия с клиентами может стать единым центром коммуникаций как при взаимодействии с клиентами, так и при общении между сотрудниками компании, помогая скоординировать деятельность подразделений маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, тем самым формируя единую корпоративную стратегию работы с клиентами.

Очевидно, что в реальном бизнесе продолжают использоваться не только интегрированные решения. Сеть Интернет и ее технологии предлагают множество средств для взаимодействия бизнес-партнеров. Как уже отмечалось, интернет-технологии включают в себя решения для проведения сетевых конференций, телефонных переговоров, передачи факсов, осуществления текстовых дискуссий, организации сообществ, передачи электронной почты и т. д.

Принципиально новыми являются решения, обеспечивающие работу в режиме реального времени. Рассмотрим некоторые из них.

Значительное место сегодня занимают IP- и интернет-телефония. Принципиальное отличие этих технологий состоит в том, что IP-телефония работает не только в сети Интернет, но и с локальными сетями, тогда как интернет-телефонии необходимо наличие сети Интернет.

Массовый переход на IP-телефонию объясняется тем, что при этом значительно снижается стоимость телефонных переговоров. Кроме того, IP-те-лефония предлагает новые и улучшенные возможности обмена информацией. Видеоконференции, совместно используемые приложения и функция whiteboard (электронная доска белого цвета, на которой можно писать цветными маркерами и одновременно представлять информацию на экране персонального компьютера) – это лишь немногие приложения, которые сопровождают голосовое общение в режиме реального времени.

VocalTec Internet (http://www.vocal.com/) – еще одно приложение, созданное специально для интернет-телефонии. Помимо основных функций для работы в реальном времени, VocalTec Internet предлагает прямую интеграцию с телефонными шлюзами. В этом случае вызывающая сторона связывается с телефонными шлюзами, набирая перед нужным телефонным номером специальный код. Телефонный шлюз принимает поступающий звонок и определяет код страны или местности, в которой находится принимающая сторона, после чего ищет ближайший к тому региону шлюз интернет-телефонии, который и обеспечивает подключение принимающей стороны. Благодаря интернет-телефонии, помимо традиционного соединения типа «телефон-телефон», появились модели связи «телефон-компьютер» и «компьютер-телефон».

Для полномасштабного применения интернет-телефонии критичными являются два фактора: качество связи и скорость соединения. Очевидно, что в приложениях реального времени пакеты должны передаваться в фиксированном порядке. Запоздания или утеря пакетов влечет за собой ухудшение качества, что компенсируется системой интерполяции. Задержка передачи сообщений, которая существует даже при спутниковой связи, может значительно замедлять процесс телефонных переговоров, хотя и не вызывает прерывания беседы. В зависимости от степени воздействия каждого из факторов качество разговора может колебаться от очень высокого до неприемлемого.

Использование видеоконференций, как еще одной возможности делового общения в сети Интернет, сталкивается с рядом проблем, а именно с качеством обслуживания. Передача видеосигнала требует высокой пропускной способности сети по сравнению с передачей аудиосигнала. Кроме того, для участников конференции на каждом компьютере должны быть подключены видеокамеры и микрофон.

Самый популярный открытый стандарт для текстовых дискуссий в сети Интернет в режиме реального времени – Internet Relay Chat, или IRC (http://www.irc.com). Другие программы, например, ICQ (http://www.icq.com), основываются на стандартах, которые поддерживаются не всеми компаниями и приложениями, что ограничивает их применение.

Таким образом, современные информационные технологии предоставляют широкий спектр инструментов, обеспечивающих интерактивное взаимодействие в сети Интернет. Очевидно, что технологии интерактивного взаимодействия принципиально изменяют коммуникативную среду бизнеса, делая более востребованными новые методы работы с клиентами и партнерами.

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Грейди Минс, Дэвид Шнайдер. Метакапитализм и революция в элетронном бизнесе: какими будут компании и рынки в ХХI веке: Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2012.

2. Козырев А. А. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. СПб.: Изд-во В. А. Михайлова, 2000.

3. Костяев Р. А. Бизнес в Интернете: финансы, маркетинг, планирование. СПб.: БХВ-Петербург, 2002.

4. Кречман Д. Л., Пушков А. И. Мультимедиа своими руками. СПб.: БХВ – Санкт-Петербург, 1999.

5. Пейтел К., Мак-Картни М. П. Секреты успеха в электронном бизнесе. СПб., 2002.

6. http://wdw.agava.ru/designer/index_0001.html

7. http://members.rotfl.com/bobleon

8. http://wing.da.ru/welcom.asp – WinG 3D World.

9. http://www/labirint.ru

10. http://xpress1.newmail.ru/inet/web.htm

11. http://webinfo.nm.ru/train/tr12.htm