Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

 

Приложение 10

Операционный  процесс обслуживания

 

процесс	персонал	документы	оплата
1. предварительный заказ мест  в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный	-	чаевые
3. регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
4. предоставление основных и дополнительных услуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские  работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	-	-
5. окончательный расчет и оформление  выезда	администратор, портье, кассир	счет	по счету

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 11

Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации       

Утверждены постановлением Правительства  РФ  
      от 25 апреля 1997 г. N^o 490

I. Общие положения

1. Настоящие Правила  разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N^o 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, N^o 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).

2. Основные понятия,  используемые в настоящих Правилах, означают:  
       "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;  
       "потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;  
       "исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация  об услугах, порядок оформления проживания  
       в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан  довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.  
       Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан  своевременно предоставлять потребителю  необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе  и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме  и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий  общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной  администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан  обеспечить предоставление льгот  при оказании услуг тем категориям  граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе  заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.  
       В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о  государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом  номере (месте в номере);

цену номера (места  в номере);

другие необходимые  данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе  установить предельный срок проживания  в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен  обеспечить круглосуточное оформление  потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе  без согласия потребителя предоставлять  дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места  в номере), а также порядок и  форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может  быть установлена посуточная или  почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в  цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание  в гостинице взимается в соответствии  с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после  расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после  расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после  расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок  предоставления услуг

14. Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии  или неполноте условий договора-требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан  предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставку в номер  корреспонденции по ее получении;

побудку к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания  в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения  забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца  вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан  соблюдать установленный исполнителем  порядок проживания и правила  противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе  отказаться от исполнения договора  на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность  исполнителя и потребителя за  предоставление услуг

21. Потребитель при  обнаружении недостатков оказанной  услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил  существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить  недостатки оказанной услуги в течение  часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя  об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать  также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с  недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение срока  начала оказания услуг по договору  на бронирование мест в гостинице  исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.