Отчет по практике в ООО «Элита-98»

• 2.2 Основные бизнес-процессы

 

Стандарты обслуживания в супермаркете « Красный Яр» нужны и для того, чтобы облегчит директору магазина управление персоналом супермаркета, объективно по единой шкале оценивать его работу, исключить случаи ошибок субъективного характера. Не все можно стандартизировать, но процессы, которые происходят с определенной периодичностью – стандартизировать нужно.

При этом, особую важность в данном процессе приобретает влияние бизнес процесса на качество обслуживания в торговой организации.

Успех розничной сети «Красный Яр» зависит от повышения  стандартов качества товаров и услуг. Основным носителем стандартов  качественного обслуживания покупателей  является персонал супермаркета. Поэтому торговые сети нуждаются в  такой организации управления персоналом, которая  способна учесть особенности  технологического процесса, характера и содержания труда в сетевых магазинах, ситуации на рынке труда и адекватно реагировать на  изменения внешней и внутренней среды.

В связи с этим рассмотрим место качества обслуживания покупателей в супермаркете.

Необходимо выявить в каком из бизнес-процессов торговой организации наиболее важным представляется соблюдение стандартов качества обслуживания

Для супермаркета «Красный Яр» характерны бизнес-процессы, представленные на рисунке 2.3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.3 – Основные бизнес-процессы супермаркета

 

Рассмотрим подробнее каждый процесс с помощью причинно-следственной диаграммы.

Бизнес-процесс «Заказ товара». Автоматизация  данного бизнес-процесса в супермаркете «Красный Яр» помогает более оперативно решать вопросы по поставке нужного товара и необходимого его количества в магазин. Нормативы минимальных запасов используются для контроля уровня запасов и являются основой для формирования заказов.

Поставщики в течение короткого времени узнают о том, какой товар, в каком количестве и когда нужно доставить, а также имеют возможность подтверждения заказа с указанием точного количества товара, который они могут привезти в указанные в заказе сроки. Это позволяет менеджерам по закупкам не заниматься составлением заказов вручную, что позволяет более эффективно заниматься управлением ассортиментом: анализировать, мониторить, конкурентов, искать новые товары и поставщиков.

Бизнес-процесс «Прием товара». Приемка товара с помощью терминала сбора данных (ТСД) позволяет уже в зоне приемки контролировать выполнение заказа Поставщиком, тем самым,  исключается возможность принять ненужный супермаркету «Красный Яр»  товар. Важно и то, что исключается возможность приема товара, по завышенной цене. Поставщики зачастую пользуются моментом и поставляют товар по завышенной цене от согласованного прайса. Если товар принимается без применения ТСД, то несоответствие входной стоимости товара выявится только после того, как поставщик уедет. Зона приемки товара является особой зоной риска супермаркета «Красный Яр» в плане хищения ТМЦ. Для супермаркета необходимо разрабатывать дополнительные меры по предотвращению возможных хищений ТМЦ в момент их приемки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.5 – Причинно-следственная диаграмма бизнес-процесса «Прием товара»

Бизнес-процесс «Ценообразование». При оприходовании товара в базу данных в супермаркете «Красный Яр» цена на него формируется автоматически. Автоматизация данного процесса позволяет получать:

• аналитическую информацию по изменению цен;
• осуществлять контроль входящих цен на товар от поставщиков;
• контролировать доходность любой группы товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.7 – Причинно-следственная диаграмма бизнес-процесса «Ценообразование»

Бизнес-процесс «Выкладка товара». Продавец по планограмме витрины выставляет необходимый товар, при этом следит за наличием ценников на товары.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Бизнес- процесс «Инвентаризация».

Инвентаризация является обязательным бизнес-процессом в супермаркете «Красный Яр». Для получения более точного результата ее проведение целесообразно назначать при наименьших товарных остатках. Сплошная инвентаризация позволяет проверить соблюдение правил и условий хранения товаров, денежных и основных средств, ведения складского хозяйства, фактическое соответствие остатков товарно-материальных ценностей данным бухгалтерского учета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.10 – Причинно-следственная диаграмма бизнес-процесса «Инвентаризация»

Для целей настоящего исследования наиболее важен для процесс реализации, а именно качество обслуживания. Так как к нему применяется внутренний стандарт качества обслуживания.  Он оказывает особое влияние на качество обслуживания в супермаркете.

Бизнес-процесс «Реализация товара». Применение кассовых аппаратов с программным обеспечением в супермаркете «Красный Яр» дает возможность анализа продаж всех товарных категорий, количества покупателей, стоимости покупки, эффективности использования торговых площадей. Эта информация является ключевой для анализа деятельности и планирования развития торгового предприятия. Кроме того, при автоматизации кассовых операций увеличивается пропускная способность покупателей, появляется возможность внедрения программ лояльности для покупателей:

• обслуживание по кредитным картам;
• дисконтные программы, поздравления с праздниками и днем рождения;
• розыгрыши призов для покупателей;

• 2.3. Проведение исследования

Для начала, в целях выявления конкурентных позиций исследуемого предприятия, рассмотрим рейтинг продуктового ритейла в Красноярске 2013  по версии электронного информационного портала «ДК-Красноярск» № 14 от 11.07.2010 г.

В ТОП-листе участвуют крупнейшие сети продовольственного ритейла. Учитывались показатели деятельности сетей по Красноярскому краю. Включены компании с оборотом в крае свыше 60 млн. руб. [21]

Основной показатель для ранжирования — оборот сети в Красноярске и КК в 2010 г., млн.руб.

Таблица 2.10

 

 

 

 

Рейтинг продуктового ритейла в Красноярске 2010

№ в рейтинге	Название, ФИО руководителя в Красноярске	Оборот сети в Красноярске и КК в 2010 г., млн руб.	Средний чек по сети в Красноярске и КК за 2010 г., руб	Кол-во позиций под собственной торговой маркой, шт	Кол-во штатных сотрудников на 01.06.2010 г.
					Красноярск	КК (без Красноярска)
1	Сеть «Командор»	7 527	298	971	3153	299
2	«Красный Яр»	5 000*	310*	1175	2722	54
3	О`КЕЙ	4484,1*	819**	н/д	н/д	н/д
4	Каравай	3600*	210*	н/д	н/д	н/д
5	Метро	2244,4*	4300	н/д	0	230
6	«Сибтрейд» ("Десятка", "Бигси")	1 400	210*	н/д	н/д	н/д
7	"Свежие продукты"	1 074	600	н/д	246	308
8	"Универсам №5"	101,2	168	н/д	254	173
9	"Светофор"	73*	670	2000	н/д	н/д
10	ООО "Моменталь"	23*	180	н/д	160	0

 

Анализ таблицы 2.10 отражает тот факт, что лидером на рынке является сеть «Командор. В связи с этим, сравним качество обслуживания в сети «Командор» и «Красный Яр» методом «тайный покупатель». необходимо соблюсти тайну, чтобы продавцы не знали, что этот покупатель подставной, во-вторых, критерии по которым проводится оценка, должны отражать, с одной стороны интересы клиентов, а с другой - соответствовать устоявшимся правилам (или традициям) работы компании.

В супермаркете «Красный яр» выявились  следующие недостатки:

• Проходы между полками в торговом зале супермаркета заставпены поддонами с товаром. В некоторых местах не возможно протиснутся с тележкой, приходится объезжать стеллажи с другой стороны. Очень не удобно.
• Указатели некоторых товарных групп расположены не удобно. Их не возможно прочитать, просто выглянув из прохода между стеллажами приходится выезжать метра на 3-4 в сторону.

Сеть супермаркета «Красный Яр» сталкивается с проблемой низких качественных характеристик торгового персонала, несоблюдением стандартов качества обслуживания. В таких условиях, в управлении персоналом возникает острая необходимость стандартизировать поведение сотрудников, обучать стандартам обслуживания и контролировать процесс соблюдения стандартов.

На следующем этапе необходимо проанализировать принятый в сети супермаркетов «Красный Яр» стандартов обслуживания покупателей.

 

• 2.4 Оценка системы менеджмента качества торгового предприятия

 

На предприятии принят стандарт обслуживания покупателей (Приложение 1).

Стандарт принят 4 апреля 2011 года; имеет номер С-002.

Редакция 7 августа 2010 года.

В стандарт включены 4 главы:

1. Правила обслуживания покупателей  гастронома

2. Правила обслуживания покупателей  на кассе

3. Правила обслуживания покупателей  в отделах

4. Правила обслуживания покупателей  в отделе «Фрукты-овощи»

Стандарт обслуживания принят с целью создания правил обслуживания покупателей супермаркета. Он отвечает па вопрос: как мы обслуживаем Покупателей в наших магазинах?

Стандарт определяет порядок взаимодействия продавца и покупателя, то есть как должен вести себя продавец по отношению к покупателю.

Стандарт обязателен для исполнения всеми сотрудниками магазина в любое время работы магазина.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей, представленного в Стандарте, является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

- определение критериев оценки  качества исполнительной деятельности всех категорий работников розничного звена;

- выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры  обслуживания;

- оценка и анализ показателей  качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса  мероприятий по достижению запланированного  уровня качества торговли.

Обслуживание покупателя каждым сотрудником в сети магазинов «Красный Яр» должно соответствовать стандарту. Так, например, нужно встречать и провожать каждого покупателя, как дорогого гостя. Доброжелательность, уважение и внимание к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе – вот залог успешной работы супермаркета.

В целом, политика в области качества супермаркета «Красный Яр» основывается на том, что розничный магазин является частью торговой сети. Торговая сеть «Красный Яр»» - это широчайший ассортимент товаров, удобные магазины у дома и внимательное отношение к клиентам.

Следуя высоким требованиям рынка, «Красный Яр» занимает активную позицию, постоянно находится в процессе поиска инноваций, выводит на рынок новые, востребованные потребителями продукты высокого качества.

Сотрудники - профессионалы, благодаря которым сеть «Красный Яр» конкурентоспособна на рынке.

Руководство супермаркета «Красный Яр» развивает и обучает персонал, поощряет инициативных сотрудников. Принципы работы в области качества:

1. Клиентоориентированность. Вся организационная структура «Красный Яр» – клиентоориентированная, позволяющая получить устойчивое конкурентное преимущество на рынке в постоянно изменяющейся внешней среде. Это конкурентное преимущество выражается во внутренней организации функционирования «Красный Яр», ее инновациях и позиционирования на рынке.
2. Ориентация на нужды клиента. Руководители «Красный Яр» сосредоточены на решении задач клиента, производят и реализуют продукты, востребованные покупателями.
3. Ориентация на конечного потребителя. Глубокое понимание розничного продовольственного рынка. Выявление перспективных ниш и формирование спроса в них.