Предприятия общественного питания при гостиницах

Глава I. Предприятия общественного питания при гостиницах

1.1. Характеристика предприятий общественного питания 

 

Питание – это одна из основных услуг в гостиничном  обслуживании. При классификации  предприятий питания туристической  индустрии используется ряд критериев. Наиболее важным среди них является торгово-производственная деятельность и её характер. Классификация предприятий  питания в зависимости от характера  торгово-производственной деятельности приведена в таблице 1:

Таблица 1.

Классификация предприятий  питания в зависимости от характера 

 

торгово-производственной деятельности.

Тип предприятия  питания	Характеристика
ресторан	Предприятие питания, которое  предоставляет гостям разнообразный  ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменные  и сложные приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и  связан с организацией отдыха и развлечений.
кафе	Предприятие питания, предоставляющее  гостям ограниченные ассортименты блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в соединении с отдыхом и развлечениями.
бар	Специализированное предприятие  питания, предоставляет гостям разные напитки, десерты, сладкие блюда  и закуски. Можно отдохнуть в  уютной обстановке, послушать музыку и просто развлечься.
буфет	Ограниченные ассортименты холодных закусок, бутербродов, напоил, булочных и кондитерских изделий, сладких  блюд несложного приготовления. Допускается  отпуск упакованной продукции на вынос, а также организация продовольственных  товаров.
закусочная	Изготовляет, реализует и  организует потребление на месте  разных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и  горячих напитков, мучных кондитерских изделий.
столовая	Предназначена для приготовления, реализации и организации потребления разными контингентами населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска их домой. Предоставляет разные дополнительные услуги.

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные (рестораны, кафе) и специализированы (рестораны, кафе, бары и другое).[3]

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, разных напитков. Для полносервисных предприятий питания характерный высокий уровень обслуживания, оформления, что отвечает общей атмосфере, которую предприятие пытается создать. Специализированные предприятия питания предлагают своему потребителю блюда определённой кухни, например, французской, итальянской и т.п.

В зависимости от контингента, предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания может находиться при гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например, городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, у которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

Предприятии питания различают  также по:

·  полноте технологического цикла;

·  объему и характеру услуг;

·  видам питания;

·  режиму работы;

·  времени функционирования и другим признакам.

 

1.2. Формы организации питания в отелях

Можно выделить три основные формы организации питания в  гостиничном обслуживании:

·  питание, оплаченное клиентом;

·  питание, не включенное в стоимость номера;

·  питание,  предоставляемое за дополнительную плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы  подразделяется на своеобразные подвиды.[9] На практике выделяют следующие специальные  «планы», которые касаются питания  клиентов в гостиницах:

1.  Европейский план (European Plan, EР). Питание не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинства больших городов мира.

2.  Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

3.  Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.

4.  Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

5.  Американский план (American Рlan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.

Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский  план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В  некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.

 

1.3. Сервис питания и обслуживания в отелях

В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения – предприятия  питания используют разные виды сервиса.[7] Самые распространённые из них:

1.  Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2.  Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3.  Американский сервис – еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4.  Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.

5.  Российский сервис – еда приносится на сервировочном блюде.

При всех видах сервиса  – обслуживание осуществляется официантами.

Обслуживание в номерах  требует от рабочих отеля особенной  подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью  подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения  в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный  инструктаж о соблюдении правил этикета  и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем  гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между  этажами, торговым залом и производством  ресторана.

На каждом этаже гостиницы  рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для  приготовления некоторых закусок  и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение  должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

Дежурный официант перед  началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время  их исполнения. Кроме того, он готовит  соль, перец, горчицу, посуду, необходимые  для выполнения заказов.

Для функционирования заведений  питания непременными являются такие  атрибуты деятельности предприятия, как  меню, организация приготовления  еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления  хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости  от типа заведения питания.

Самым важным документом заведения  питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет  оценивающую, аналитическую и стимулирующую  функции.

Меню – это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных  обедов, банкетов, специальных видов  обслуживания. В прейскуранте перечислены  напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню – это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические  функции меню. Меню дает возможность  изучить спрос, а затем – разработать  рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая  функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного  минимума – минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

В зависимости от степени  технического оснащения, качества и  объёма предоставляемых услуг, места  расположения, цены, архитектурно-художественного  оформления помещений, ассортимента, степени  автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории. Категория – это признак предприятия  питания, характеризующий уровень  качества обслуживания. Категории помечают символом – *(звезда). Наивысшая категория  туристического предприятия питания  – пять звезд, ниже всего – одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории.

Международная туристическая  практика создала самые разнообразные  типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий  ресторанного сервиса, работающих в  сфере туризма, заключается в  том, что они должны удовлетворять  потребности в питании людей  из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат  к самым консервативным традициям  человека, поскольку они формируются  на протяжении достаточно длительного  времени под воздействием природных, географических, социально-экономических  и других факторов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 
 
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». 
 
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 
 
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. 
 
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. 
 
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.  
 
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. 
 
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. 
 
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. 
 
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. 
 
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. 
 
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). 
 
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 
 
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
 
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: 
 
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. 
 
Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. 
 
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.