Деловые коммуникации

13. В случае  плохой слышимости можно пользоваться  фразами:

 • "Хорошо  ли Вы меня слышите?"

 • "Извините, но я Вас плохо слышу".

 • "Не  могли бы Вы повторить? Плохо  слышно". И т.п.

 

14. Если в  процессе разговора обсуждается  несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

 Существуют  также рекомендации для тех,  кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный  звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

 • важно  правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

 • планируя  телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

 • необходимо  приготовить сведения, которые могут  понадобиться в процессе разговора:  цифры, адреса, номера телефонов,  календарь и тому подобную  информацию;

 • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

 • очень  важно подобрать первую фразу,  которая должна сразу заинтересовать  собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

 • следует  заранее найти доводы в пользу  предлагаемого решения, постараться  предугадать доводы и аргументы  собеседника и подготовить контраргументы.

 

16. Звонить деловому  партнеру по домашнему телефону  можно, лишь имея на то вескую  причину. Надо продумать, в  какое время дня сделать этот  звонок; следует учесть даже телевизионные  программы, просмотром которого  может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

 Приведу еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный  разговор, в отличие от личного  визуального контакта, имеет ту  особенность, что собеседники  не видят друг друга, поэтому  не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь  правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

 Можно воспользоваться  фразами: "Мы как будто с  Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас  был успешный (интересный, результативный  и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

 Укажем теперь  на некоторые психологические  особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже  было сказано ранее, при телефонном  общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

 Б. Ни в  коем случае не следует поддаваться  соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или  грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

 В. Известно, что от длительного телефонного  разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

 Поэтому  не следует допускать пресыщения  телефонным общением, его избыточности, в результате которого может  возникнуть психологическая усталость  и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут  привести к раздражительности,  обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

 Г. Не стоит  быть инициатором телефонного  разговора, находясь во власти  раздражения, огорчения и тому  подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с  руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

 

 

 

3. Проанализируйте следующие ситуации и выберите правильный вариант ответа. Обоснуйте свое мнение.

 

Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

1) «Говорите»;

2) «Да»;

3) «Слушаю (Вас)»; 

4) назовете  свою фирму и затем «Добрый  день»; 

5) называете  свою фирму и себя (фамилию  или должность);

6) называете  фирму, отдел, фамилию. 

     Наилучший ответ — (6). Он лучше других экономит время. Им,  во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. (Как часто приходится  слышать «А вы куда звоните?») Во-вторых,  он  дает  возможность  позвонившему  сразу приступить к делу, так как тот будет  знать,  кто  его  слушает:  секретарь, директор, специалист или охранник.

  Ответ  (4)  неплохой,  но  первым  принято   здороваться   тому,   кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому  они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.

Ситуация 2. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

1) увидев, расскажете  ему; 

2) напишете  записку и положите на его  стол;

3) попросите  того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; 

4) предложите  перезвонить.

Лучший  ответ — (2). Вариант (1) имеет  тот  минус,  что  вы  можете  с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в  коем  случае  нельзя передавать информацию  через  третьих  лиц!  Информация  при  этом  безбожно искажается помимо желания — таковы особенности  нашего  восприятия  и  нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести  к  потере  партнера  или делового контакта: не  застав  нужное  лицо,  позвонив  еще  один-два  раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация 3. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?

Принято  ждать  ответа  абонента  4,  максимум  5  звонков  (чтобы  не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например,  из-за  совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до  четвертого звонка.

Ситуация 4. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

1) выслушивать  длинный монолог; 

2) сразу переадресовать  его тому, кому этот вопрос  ближе?

   В случае  жалобы  рекомендуется   «принять  удар  на  себя»  тому,  кто поднимает трубку. Клиенту очень важно  выговориться,  и  нужно  предоставить ему эту возможность, не доводя его «до  кипения».  При  этом  надо  выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая  вина  фирмы  —  извиниться. Обязательно запишите  его  телефон,  имя-отчество,  обещайте  перезвонить  и

непременно  сделайте это. Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация 5. Вам приходится звонить повторно:

1) «Это опять  ... (такой-то)»; 

2) назвать фирму,  фамилию и снова представить  свое предложение. 

При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять  ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с  указанием  фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение,  если  Вашу  фамилию они не запомнили.

 

 

Список  используемой литературы

1. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Этика деловых отношений. Издательство: Инфра-М, 2012 г. – 432 с.

2.Кривокора Е.И. Деловые  коммуникации: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

3. Самыгин С.  И., Руденко А. М. Деловое общение.  Издательство: КноРус, 2011 г. – с.440.

4. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта.  –  Мн.:  Амалфея, 1997.