Культура обслуживания покупателей

 

 

 

2.2.Характеристика  торгового обслуживания покупателей  в

ООО « ЦУМ МИР МОДЫ»

Особая роль в розничной торговле принадлежит  организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли.

Качество торгового  обслуживания неразрывно связано с  таким понятием, как «культура  торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально – технической базы предприятия, использованием информационно – компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торгового предприятия, имидж магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

         Все этапы технологического процесса организации ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» представлены на  рисунке 2.

В данной технологической  схеме не указаны вспомогательные  операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.  
Организация работает с 10 до 20 часов с понедельника по субботу, в воскресенье – 10-19. Без перерыва на обеденный перерыв. По окончании рабочего дня продавцы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы. Покупатели предупреждаются о закрытии магазина за 10 минут до завершения работы, те покупатели, которые определились с выбором, обслуживаются. О сокращении рабочего дня магазина в праздничные дни, покупатели оповещаются специальным объявлением за 5 дней.

 

 

 

 

Рис. 2. Технологический процесс в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

         В организации представлена следующая информация:

            - указатели расположения отделов;

    - фамилии  и инициалы продавцов в торговом зале представлены на    нагрудных значках;

    - перечень  и стоимость дополнительных услуг,  оказываемых покупателям; 

            - распорядок работы магазина;

- текст Закона  Российской Федерации «О защите  прав потребителей»;                                

-  правила  регламентирующие продажу отдельных  видов товаров. Здесь же имеется  книга отзывов и предложений.

На все реализуемые  товары, подлежащие сертификации, торговая организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» имеет сертификаты установленной формы.  
        Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества.  
      Согласно правилам продажи отдельных видов товаров  в предприятие ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» продавец обязан своевременно в наглядной и в доступной форме довести до покупателя сведения и информацию, содержащую:

        - наименование товара;

        - изготовитель товара;

        - обозначение стандартов, которым  должен удовлетворять товар;

        - сведения о потребительских  свойствах товара;

        - правила и условия эффективного  использования товара;

        - гарантийный срок;

        - цену и условия приобретения  товара.

       

 На рисунке  3 представлена схема технологического процесса продажи товаров в магазине ООО «ЦУМ МИР МОДЫ». 

 

Встреча покупателей  и выявление их желаний

Предложение и  показ игрушек

Помощь при  выборе конкретной игрушки

Оказание сопутствующих  операций (например, проверка машин  на радио управлении)

Комплекс услуг, связанных с реализацией товара

Расчетные операции

Выдача купленных  товаров

 

Рис. 3. Схема процесса продажи товаров в магазине

ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ»

 

2.3.Оценка  уровня торгового обслуживания  покупателей в ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ»

 

 Рассмотрим  основные элементы процесса обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»:

1. Встреча покупателей  и выявление их желаний. Пришедший  в магазин ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»  покупатель встречает приветливое  отношение со стороны торгового  персонала. При этом благоприятное  впечатление оставляют  опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении для какого возраста покупается игрушка и т.д. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме;

2. Предложение и показ товара. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары;

3. Помощь при  выборе товаров. Продавец обращает  внимание покупателя на особенности  отдельных товаров, предлагает  взамен отсутствующих другие  однородные товары;

4. Оказание сопутствующей  консультации. Если требуется, продавец  дает квалифицированную консультацию  покупателю. В обязанность продавца  входит и предложение покупателю  сопутствующих товаров.

Операции, выполняемые  на рабочем месте продавца-кассира:

1. Расчет покупателя;
2. Упаковка;

           3.   Выдача купленных товаров.

Кроме перечисленных  операций, продавец обязан товарный чек  и при необходимости его копию  вручить покупателю.

Органичным  продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

       -  связанные с покупкой товаров;

       - связанные с оказанием помощи  покупателям при использовании  приобретенных товаров;

       - связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

        Выбор средств стимулирования  в магазине ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ» зависит от поставленных  целей. 

Все средства можно  объединить в три большие группы:

1. Ценовое стимулирование (продажа по сниженным ценам,  льготные купоны, дающие право на скидку); в  ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» существуют накопительные дисконтные карты, они выдаются при единовременной покупке от 15000 рублей в любом из отделов ЦУМа в один день. На сегодняшний день выдача карт временно приостановлена. Также периодически (раз в квартал) осуществляются скидки на детскую одежду до 70%. К сожалению, такие скидки ни как не рекламируются и не афишируются, они существуют не как средство стимулирование продаж, а как избавление от остатков.

       2. Предложения в натуральной форме, отсутствуют (премии, образцы товара);

       3. Активное предложение (конкурсы  покупателей, игры, лотереи).

В день 115-летия  города ЦУМ «Новосибирск» провел праздничный розыгрыш  «ЦУМЛОТО-08».

Именно в  этот день в 15.00 на площадке перед ЦУМом  через лототрон произошел розыгрыш призового фонда от Центрального универсального магазина. В розыгрыше могли принять участие все обладатели лотерейных билетов акции, то есть покупатели. Среди призов: плазменный телевизор, холодильник, драгоценности и пр. Данная лотерея проводится ежегодно в день рождения города Новосибирска. Участниками становятся обладатели купонов. Покупатели каждый чек покупки на сумму не менее 3000 руб. меняют на купон в течение месяца до начала праздника. Сумма каждый год может изменяться.

Рассмотрим такой прием стимулирования как акция «Новогодняя».

Период проведения акции: 24.12.08г. - 31.12.08г. Место проведения: территория ЦУМа.

Основной инструмент: кассовый чек, свидетельствующий о совершении покупки в любой секции ЦУМа в период действия акции на сумму от 5000 руб.

Порядок условия участия следующие:

A. Покупатель совершает единовременную покупку в секции ЦУМа, на кассе которой установлена импровизированная елочка, на сумму от 5000 руб. в период действия акции;  
         Б. Покупатель обращается к администратору торгового зала и предъявляет ему чек, свидетельствующий о совершении покупки в соответствии с условиями акции;

B. Администратор предлагает покупателю вытянуть из лототрона (урны) купон.

Если сумма покупки составляет от 5000 до 10000 руб. - покупатель имеет право вытянуть 1 купон. Если сумма покупки составляет 10000 руб. и более - покупатель имеет право вытянуть 2 купона. Акция является беспроигрышной.

Таким образом, все средства стимулирования сбыта в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» мало эффективны, так как предполагают большую сумму затрат со стороны покупателя. Следует снизить сумму минимальной покупки для получения дисконтной карты с 15000 руб. на более реальную цифру.

Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует следующие мероприятия по стимулированию сбыта: реклама, скидки, распродажи.

К неценовым  средствам увеличения продаж, применяемых  в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» необходимо отнести рекламное оформление, рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.

Таким образом, коммерческая работа по организации  обслуживания населения в ООО  «ЦУМ МИР МОДЫ» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует средства стимулирования сбыта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПУТИ  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕ В ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ»

       

  Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

На основании  изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

1. Применять в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров, что позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары.

2. Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «ЦУМ МИР МОДЫ». Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды.

3. Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ», в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

        Культура обслуживания понятие емкое, оно включает, прежде всего постоянное наличие широкого ассортимента высококачественных товаров. Организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» должен постоянно иметь виды товаров в соответствии с его товарным профилем.

Важным требованием  культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров.

Большую роль играет внедрение прогрессивных методов  продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой  товаров, расфасовкой, применением современных упаковочных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг и т. д.

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить  покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но, если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина в хорошем настроении.

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличием товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо  внедрить систему обучения персонала ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» продажам и обслуживанию клиентов.

В ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.