Управление качеством на предприятии

 

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества, которому посвящен следующий раздел.

 

В наше время происходит невиданный прогресс знания, который, с одной стороны, привел к открытию и накоплению множества новых фактов, сведений из различных областей жизни, и тем самым поставил человечество перед необходимостью их систематизации, отыскания общего в частном, постоянного в изменяющемся. Однозначного понятия системы не существует. В наиболее общем виде под системой понимается совокупность взаимосвязанных элементов, образующих определенную целостность, некоторое единство.

 

 Изучение  объектов и явлений как систем  вызвало формирование нового  подхода в науке — системного  подхода.

 

 Системный  подход как общеметодический принцип используется в различных отраслях науки и деятельности человека. Гносеологической основой

(гносеология  — раздел философии, изуч. формы и методы научного познания) является общая теория систем, начало кот. положил австралийский биолог Л.

 Берталанфи. В начале 20-х годов молодой биолог Людвиг фон Берталанфи начал изучать организмы как определённые системы, обобщив свой взгляд в книге

"Современная  теория развития" (1929). В этой  книге он разработал системный подход к изучению биологических организмов. В книге "Роботы, люди и сознание" (1967) он перенёс общую теорию систем на анализ процессов и явлений общественной жизни. 1969 - "Общая теория систем". Берталанфи превращает свою теорию систем в общедисциплинарную науку. Предназначение этой науки он видел в поиске структурного сходства законов, установленных в различных дисциплинах, исходя из кот. можно вывести общесистемные закономерности.

 

 Определим  черты системного подхода:

 

1. Сист. подход — форма методологического знания, связ. с исследованием и созданием объектов как систем, и относится только к системам.

 

2. Иерархичность  познания, требующая многоуровневого  изучения предмета: изучение самого предмета — «собственный» ур-нь; изучение этого же предмета как элемента более широкой системы — «вышестоящий» ур-нь; изучение этого предмета в соотношении с составляющими данный предмет элементами — «нижестоящий» ур-нь.

 

3. Сист.подход требует рассматривать проблему не изолированно, а в единстве связей с окружающей средой, постигать сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить ассоциации между общими и частными целями.

 

 С учётом  сказанного определим понятие  системного подхода:

 

 Сист. подход — это подход к исследованию объекта (проблемы, явления, процесса) как к системе, в кот. выделены элементы, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на исследуемые результаты его функционирования, а цели каждого из элементов, исходя из общего предназначения объекта.

 

 Можно  также сказать, что системный  подход — это такое направление  методологии научного познания и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной социально- экономической системы.

 

 Обратимся  к истории.

 

 До становления  в начале XX в. науки о менеджменте  правители, министры, полководцы, строители принимая решения руководствовались интуицией, опытом, традициями. Действуя в конкретных ситуациях, они стремились найти лучшие решения. В зависимости от опыта и таланта управленец мог раздвигать пространственные и временные рамки ситуации и стихийным образом осмысливать свой объект управления более или менее системно. Но тем не менее до XX в. в управлении господствовал ситуативный подход, или управление по обстоятельствам. Определяющим принципом этого подхода является адекватность управленческого решения относительно конкретной ситуации. Адекватным в данной ситуации полагается решение, наилучшее с точки зрения изменения ситуации, непосредственно после оказания на нее соответствующего управленческого воздействия.

 

 Таким  образом, ситуативный подход - это  ориентация на ближайший положительный результат ("а дальше видно будет..."). Мыслится, что "дальше" опять будет поиск лучшего решения в той ситуации, которая возникнет. Но решение в данный момент наилучшее, может оказаться совсем не таким, как только ситуация изменится или в ней обнаружатся неучтенные обстоятельства.

 

 Стремление  отреагировать на каждый новый  поворот или разворот

(изменение  видения) ситуации адекватным образом  приводит к тому, что менеджер  вынужден принимать все новые  и новые решения, идущие вразрез  с прежними. Он фактически перестает управлять событиями, а плывет по их течению.

 

 Сказанное  не означает, что управление по  обстоятельствам неэффективно в  принципе. Ситуативный подход к  принятию решений необходим и  оправдан, когда сама ситуация  экстраординарна и использование  прежнего опыта заведомо рискованно, когда ситуация изменяется быстро и непредсказуемым образом, когда нет времени для учета всех обстоятельств. Так, например, спасателям

 МЧС часто  приходится искать наилучшее  решение именно в рамках конкретной ситуации. Но тем не менее в общем случае ситуативный подход недостаточно эффективен и должен быть преодолен, заменен или дополнен системным подходом.

 

 Далее  рассмотрим основные принципы  системного подхода (системного  анализа):

 

1. Целостность, позволяющая рассматривать одновременно  систему как единое целое и в то же время как подсистему для вышестоящих уровней.

 

2. Иерархичность  строения, т.е. наличие множества (по  крайней мере двух) элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего уровня — элементам высшего уровня. Реализация этого принципа хорошо видна на примере любой конкретной организации. Как известно, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой. Одна подчиняется другой.

 

3. Структуризация, позволяющая анализировать элементы  системы и их взаимосвязи в  рамках конкретной организационной  структуры. Как правило, процесс  функционирования системы обусловлен  не столько свойствами ее отдельных  элементов, сколько свойствами самой  структуры.

 

4. Множественность, позволяющая использовать множество  кибернетических, экономических и математических моделей для описания отдельных элементов и системы в целом.

 

2. Организационная  система: основные элементы и  типы

 

 Любая  организация рассматривается как  организационно-экономическая система, имеющая входы и выходы и определенное количество внешних связей.

 Следует  дать определение понятию «организация». В истории были различные попытки идентифицировать это понятие.

 

1. Первая  попытка строилась на идее  целесообразности. Организация - есть  целесообразное устройство частей  целого, которое имеет определённую  цель.

 

2. Организация - социальный механизм для реализации  целей

 

(организационных, групповых, индивидуальных).

 

3. Организация - гармония, или соответствие, частей  между собой и целым.

 

 Любая  система развивается на основе  борьбы противоположностей.

 

4. Организация - целое, которое не сводится к  простой арифметической сумме составляющих его элементов. Это целое, которое всегда больше или меньше суммы своих частей (всё зависит от эффективности связей).

 

5. Честер  Бернард (на Западе считается  одним из основоположников современной теории менеджмента): когда люди собираются вместе и официально принимают решение объединить свои усилия для достижения общих целей, они создают организацию.

 

 Это была  ретроспектива. Сегодня организация  может быть определена как  социальная общность, которая объединяет  некоторое множество индивидов  для достижения общей цели, которые (индивиды) действуют на основе определённых процедур и правил.

 

 Исходя  из данного ранее определения  системы, определим организационную  систему.

 

 Организационная  система - это определённая совокупность  внутренне взаимосвязанных частей организации, формирующая некую целостность.

 

 Основными  элементами организационной системы (а значит и объектами организационного  управления) выступают:

 

. производство

 

. маркетинг  и сбыт

 

. финансы

 

. информация

 

. персонал, человеческие ресурсы - обладают  системообразующим качеством, от них зависит эффективность использования всех остальных ресурсов.

 

 Эти элементы  являются основными объектами  организационного управления.

 Но у  организационной системы есть  и другая сторона:

 

 Люди. Задача  менеджера в том, чтобы способствовать  координации и интеграции человеческой деятельности.

 

 Цели  и задачи. Организационная цель - есть идеальный проект будущего  состояния организации. Эта цель способствует объединению усилий людей и их ресурсов. Цели формируются на основе общих интересов, поэтому организация- инструмент для достижения целей.

 

 Организационная  структура. Структура - это способ  объединения элементов системы. Организационная структура - есть  способ соединения различных  частей организации в определённую  целостность (основными видами организационной структуры являются иерархическая, матричная, предпринимательская, смешанная и т. д.). Когда проектируем и поддерживаем эти структуры, мы управляем.

 

 Специализация  и разделение труда. Это тоже  объект управления. Дробление сложных  производственных процессов, операций  и задач на составляющие, которые  предполагают специализацию человеческого  труда.

 

 Организационная  власть - это право, способность (знания + навыки) и готовность (воля) руководителя проводить свою линию при подготовке, принятии и реализации управленческих решений. Каждый из этих компонентов необходим для реализации власти. Власть - есть взаимодействие. Функцию координации и интеграции деятельности людей бессильный и неэффективный менеджер организовать не может. Организационная власть - не только субъект, но и объект управления.

 

 Организационная  культура- присущая организации система традиций, верований, ценностей, символов, ритуалов, мифов, норм общения между людьми.

 Организационная  культура придаёт организации  индивидуальность, собственное лицо. Что немаловажно, она объединяет людей, создаёт организационную целостность.

 

 Организационные  границы - это материальные и нематериальные  ограничители, которые фиксируют обособленность данной организации от других объектов, находящихся во внешней среде организации. Менеджер должен обладать способностью расширять (в меру) границы собственной организации. В меру - значит брать только то, что сумеешь удержать. Управлять границами - значит вовремя их очерчивать.

 

 Организационные  системы можно разделить на закрытые и открытые:

 

 Закрытая  организационная система - это та  система, которая не имеет связи  со своей внешней средой (т. е. не обменивается с внешней  средой продуктами, услугами, товарами и др.). Пример - натуральное хозяйство.

 

 Открытая  организационная система имеет  связи с внешней средой, т. е. другими организациями, институтами, имеющими связи с внешней средой.

 

 Таким  образом, организация как система  представляет собой совокупность  взаимосвязанных элементов, образующих  целостность (т.е. внутреннее единство, неразрывность, взаимную связь). Любая организация является открытой системой, т.к. взаимодействует с внешней средой. Она получает из окружающей среды ресурсы в виде капитала, сырья, энергии, информации, людей, оборудования т.п., которые становятся элементами её внутренней среды. Часть ресурсов с помощью определенных технологий перерабатывается, преобразуется в продукты и услуги, которые затем передаются во внешнюю среду.

 

1.2 Разработка и внедрение систем качества в организации

 

 

Чтобы разработать систему качества, надо ответить на три основных вопроса:

 

Что надо делать при управлении качеством;

 

Кто всё это будет делать;

 

Как, какими методами это делать, по каким документам.

 

Для того, чтобы организовать управление качеством на уровне международных стандартов ИСО серии 9000, ответ на первый вопрос изложен в стандарте ИСО 9001. Для этого, собственно, и выпускались эти стандарты.

 

Ответы на второй и третий вопросы определяют предприятия с учётом положений и рекомендаций, изложенных в других стандартах и документах ИСО, в науке управления и в других источниках, приведенных выше в исходных положениях и в многочисленных ссылках по тексту.

 

В связи с этим, для создания реально работающих систем качества сложился логически обоснованный, апробированный на предприятиях порядок их разработки, в соответствии с которым необходимо: