Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях

ВИДЫ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В туристическом бизнесе конфликты  встречаются довольно часто и  проявляются наиболее четко и  ярко. Одной из основных причин возникновения  конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений  членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Условно, конфликты, происходящие в сфере  туризма, можно разделить следующим  образом:

Ш внутрифирменные конфликты;

Ш конфликты с агентствами;

Ш конфликты с поставщиками услуг;

Ш конфликты с туристами

Примером  внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Конфликты между турагентами и туроператорами

В настоящее время практика, сложившаяся  в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями  является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового  регулирования. В туристском бизнесе  наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами .

В работе туристического предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты  с туристами, так как они существенно  влияют на деятельность туристического предприятия:

· конфликт подрывает положительную  репутацию и имидж турпредприятия;

· турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел  именно с ними, но также и потенциальных  клиентов, которые становятся свидетелями  конфликта;

· свидетелями конфликта могут  стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;

· конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями  и туристами являются следующие:

ь недолжное качество предлагаемых туруслуг;

ь осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;

ь неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Недолжное качество предлагаемых туристических  услуг. Восприятие качества услуги - это  соотношение ожиданий потребителя  и реального исполнения заказанных им туристических услуг. Ожидания потребителя - это его личные представления  о качестве и полезности приобретаемой  им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже  тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для  совершения поездки.

Каждый  профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое  воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно  быть предельно честным и, зная о  том, что качество предлагаемых им услуг  ниже ожиданий клиента, во избежание  будущего конфликта лучше сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

К сожалению, ситуации, когда ожидаемое  потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают  довольно часто. Это связано с  тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить  некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей  работе менеджера по организации  планируемой поездки.

Для любого туристического предприятия  наиболее оптимальным вариантом  будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит  в лице этого человека постоянного  клиента.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура - это зависимость  между реальным качеством туристических  услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в  прямой зависимости от качества оказываемых  услуг и в обратной - от их стоимости.

Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит  от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и  т.п.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций по поводу неоднозначного отношения  к ценности путевок могут быть:

· информирование туристов о том, что  другие путешественники, получающие аналогичные  услуги, заплатили за них меньше;

· более качественный и в то же время  более дешевый опыт путешествий;

· получение туристом информации о  реальной стоимости услуг поставщика.

Качество  оказываемых услуг всегда влияет на отношение клиента к работе туристического предприятия. Но следует  заметить, что даже оказание услуг  низкого качества может не привести к возникновению конфликтной  ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он «переплатил» за путевку, что стоимость оказанных  ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.

Неверное  или неполное информирование туриста  об особенностях предстоящей поездки. Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих  его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются следующие:

· плохая организация туристов во время  совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно  опаздывают, чем задерживают всю  группу и вызывают недовольство других членов туристической группы;

· неорганизованные «стыковки» между  оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристического предприятия причинам. Например, когда  туристам приходится часами ожидать  ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;

· чрезвычайные происшествия во время  тура. Например, поломка автобуса после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки способна вызвать бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.

В обязанности работника туристической  фирмы входит донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для  попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать  сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристической  путевки должна сопровождаться передачей  туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной  информации, необходимой для совершения поездки.

Подводя итог сказанному ранее, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут  негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения  конфликтов между туристическими предприятиями  и туристами являются недолжное  качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.

ЭТИЧЕСКИК НОРМЫ

Под этической культурой сервиса  понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса  находит конкретное выражение в  активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре-менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу-живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.  
Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности: 
- честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами); 
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);  
- уважение к их достоинству; 
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю). 
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики. 
Под проф.-служ. этикой сервисной деят-ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служ. обязанностей. Проф. этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кот. были указаны выше. Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам серв. деят-ти, независимо от того, где находится их рабочее место: 
- внимательность и вежливость; 
- выдержка, терпение, умение владеть собой; 
- хорошие манеры и культура речи; 
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. 
Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным этическим нормам должны также проявлять: 
- обходительность, любезность, доброжелательность; 
- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; 
- самокритичность по отношению к себе; 
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания. 
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.