Деловая беседа и ее разновидности

2. Установление места  и времени встречидля деловой  беседы может осуществляться  по-разному в зависимости от  установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется  примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но  на «чужой территории» осуществление  такой позиции затруднено. Позиция  «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит  примерно так: «Нам бы надо  поговорить. Давайте согласуем место  и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель  я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

3) Могу ли я обойтись  без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению  предполагаемой темы собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном  исходе разговора? Какие объективные  и субъективные препятствия можно  ожидать?

6) Какой исход устраивает  или не устраивает тебя, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия  на собеседника будут использоваться  в беседе: ссылки на авторитетные  мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого  вопроса и др.?

8) Какие вопросы я буду  задавать? Какие вопросы может  задавать собеседник?

9) Как я буду себя  вести, если мой собеседник: а) во  всем согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим  словам, мыслям; д) попытается скрыть  свое недоверие?».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

- готовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучшее с наиболее выполнимого);

- добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека;

- обосновывать свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употреблять слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает  встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно  устанавливается еще до первых  слов, в зависимости от того, как  вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное  расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться  по-разному: от подхода к человеку  до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования  вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например: «Родитель - Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1)неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать»);

2) неуважение, пренебрежение  к партнеру («Давайте с вами  быстренько рассмотрим…», «Я проходил  случайно и заскочил к вам…»);

3)фразы «нападение» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (то есть сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: методы снятия напряжения, цель которого - установить тесный контакт, включает несколько приятные фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки - это может быль необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреть в беседе, цель - пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный поход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени- отчеству, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы4.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику - к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальный, аудиальной, либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы  и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть постановка  как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее  решения), в этом случае ответственность  за решение проблемы распределятся  на обоих собеседников.

2) Цель беседы может  быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение  в сопровождении описания самой  ситуации). Не только начальник, но  порой и подчиненный может  использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к  директору и говорит: «Для наведения  порядка в цехе вы должны  издать приказ о наказании  нерадивых».

Если цель беседы постановлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема- это его может и не волновать.

3) Порой (умышленно или  неумышленно) в беседе осуществляется  манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне  как проблема, но сама проблемная  ситуация описывается так, что  подталкивает другого человека  к определенному единственному  решению, то есть вроде бы ответственность  за решение проблемы разделяют  двое, хотя способ решения задан  лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая  демонстрация проблемы» («Делай, что  хочешь, но чтоб я больше жалоб  не слышал!»), то есть ставиться  цель переложить на другого  человека решение и ответственность  за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык»  собеседника при передаче ему  информации в целях сведения  к минимуму потерь, возникающих  в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи  информации с «Вы - подхода», то  есть человек, ведущий беседу, должен  суметь поставить себя на место  собеседника, чтобы лучше понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками  фраз, например, вместо «Я бы хотел…»  сказать «Вы хотите…», «Я пришел  к выводу…» - лучше прозвучит  «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам  это и неинтересно …» заменить  на фразу: «Как вы, наверное, уже  об этом слышали, что …»

3. Привести способ передачи  информации в соответствие с  мотивами и уровнем информированности  собеседника, с уровнем его профессиональной  компетентности. Постоянно помнить  об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи  и о том, что объяснимое вами  никто не воспримет так, как  вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти  от монолога к диалогу, дать  возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды  вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных  вопросов). Следить, чтобы ваши вопросы  содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные  ответы – «да», «нет».

5. Наблюдать за реакциями  собеседника, особенно за невербальными  реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирание лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы проверить его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания  дают высокую объективность, достоверность  и глубину изложения;

2) ясность позволяет увязать  факты и детали, избежать двусмысленности  и недосказанности;

3) важна наглядность: максимальное  использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций  и параллелей снижает абстрактность  изложения;

4) повторение основных  изложений и мыслей способствует  лучшему восприятию и пониманию  информации;

5) элемент внезапности  представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную  для собеседника увязку информации  и фактов;

6) разумный объем информации  позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский  мыслитель Вольтер отметил: «Секрет  быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);

7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть  уместна, когда нужно высказывать  не очень приятные для собеседника  соображения или парировать его  «выпады»;

8) постоянная направленность  к реализации основных задач  беседы способствует логичности  и целеустремленности изложения;

9) ритм беседы и изложения  должен быть гибок, предусматривать  своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки  и осмысления информации у  собеседника, но к концу беседы  полезно попытаться повысить  ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи  информации, здесь формируется предварительное  мнение, занимается определенная  позиция по данной проблеме  как с вашей стороны, так и  со стороны собеседника, но еще  можно попытаться изменить складывающееся  мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

- оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника;

- способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает спор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);

- избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации  замечаний собеседника, или фаза  опровержения, порой играет решающую  роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

 а) выслушивать сразу  несколько возражений; собеседник  раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался пред необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему)5.