Деловая критика

             В деловой коммуникации критика  «вплетена» в жизнь, поэтому  важно корректно подходить к                                                                                                                                                                                                                                               таким вопросам, как кто имеет  право на критику, а кто –  нет; о мере критики, о соотношении  критики и дела; о зонах вне  критики; о том, как осуществлять  критику, не обидев критикуемого  и не испортив с ним отношения.

Слово «критика»  греческого происхождения и имеет  несколько значений: а) обсуждение с  целью дать оценку; б) отрицательное  суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-либо.

Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!

Разрушительная  критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения,  он заранее присвоил себе право быть правым.

Конструктивная  критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.

Как критиковать правильно?

1.     Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2.     Высказать критические замечания.

3.     Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику:

а) реакция  адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой);

б) реакция  интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т.д.) – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» - высказать уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями;

в) реакция  экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.д.) – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.

4.     Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Советы критикующему

Автор книги  «Преуспевать с радостью» Н.Энкельман говорит о том, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера.

Ведь если у человека открытые, положительные  установки, то любое сообщение или  событие он сначала воспримет  нейтрально и попытается выделить в  них положительные и отрицательные  стороны, поразмышляет над ними и  постарается найти решение, не связанное  с критикой. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при  использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный:

·        плохое настроение у критикуемого;

·        появление у критикуемого потребности защищаться;

·        бесполезные споры и оправдания;

·        появление враждебных отношений;

·        упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;

·        состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;

·        желание «свести счеты»;

·        появление страха перед дальнейшей критикой;

·        чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.

Все это подтверждает мысль о том, что необходимы серьезные  размышления перед вступлением  на путь критики. Но если без критики  не обойтись, воспользуйтесь некоторыми практическими советами:

·        прежде чем приступить к критике, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики;

·        постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;

·        до начала критики важно выяснить  позицию критикуемого по сути негативного события;

·        помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;

·        прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого;

·        не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, что разнести его «в пух и прах»;

·        критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;

·        не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки;

·        нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека;

·        критикуйте доброжелательно;

·        не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку;

·        будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей;

·        критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувство самостоятельности;

·        помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;

·        не копите замечания для публичного разноса;

·        будьте самокритичны;

·        руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)         

Позитивные установки на восприятие критики

·        Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

·        Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.

·        Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

·        Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.

·        Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.

Приемы снижения негативного воздействия  замечаний

Замечания имеют  много общего с критикой потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны  высказываний. С другой стороны, замечания  имеют и положительные моменты, так как показывают, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о деле, проверяет вашу аргументацию и все  тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой  коммуникации, не следует рассматривать  как препятствия на пути взаимодействия. Просто необходимо овладеть техникой нейтрализации замечаний при  защите своих мнений и убеждений. Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие  снизить негативное воздействие  замечаний:

·        ссылки на чужой опыт и высказывания

(выясните с помощью наводящих  вопросов, кто для вашего собеседника  является авторитетом в обсуждаемой  области, и в ходе делового  общения сошлитесь именно на  его опыт или высказывания  для подтверждения своей точки  зрения);

·        «сжатие» нескольких замечаний

(как показывает опыт деловой  коммуникации, целесообразно не  отвечать на каждое замечание  в отдельности, а, объединив  их вместе, ответить на них  одной фразой);

·        одобрение плюс уничтожение

(если вам сделаны объективные  замечания в корректной форме,  то можно снизить их значимость  сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную  аргументацию, подтвердить свое  прежнее высказывание);

·        перефразирование

(создавая новую речевую конструкцию,  вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание и нейтрализуя  его смысл);

·        «эластичная оборона»

(если вас засыпают замечаниями  и возражениями, да еще в некорректной  форме, то лучше не отвечать  на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше  и, в случае возвращения партнера  к критике, помнить, что она  уже утратила свою актуальность );

·        принятие замечания

(не следует парировать замечания  субъективного характера, лучше  согласиться с ними, отказав партнеру  в ответе);

·        сравнение

(используя вместо прямого ответа  сравнения из знакомой партнеру  области знаний можно легко  нейтрализовать высказанное замечание);

·        метод опроса

(вместо ответа на критические  замечания, ставьте перед партнером  вопросы, отвечая на которые,  он сам даст ответы на свои  замечания);

·        упреждение

(для смягчения замечания партнера  вы включаете замечание в текст своей речи, упреждая возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него);

·        отсрочка

(так как со временем острота  замечания снижается, целесообразно  использовать прием отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»).