Деловой разговор

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые  имеют необходимые полномочия для  установления деловых отношений  и решения деловых проблем.

Общение с людьми - это  наука и искусство. Здесь важны  и природные способности и  образование. Именно поэтому тот, кто  хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться  этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы  обязательно включаются этика и  психология делового общения, большим  успехом пользуются социально-психологические  тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и  применению психологических приемов  делового общения. Необходимо научиться  достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.

Деловой разговор - это в  первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой  непосредственное общение, которое  предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность  непосредственно воздействовать на него (или на них).

Цель и структура  делового разговора

Целью делового разговора является обмен информацией по конкретному  вопросу.

Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются  посредством разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации придерживаются так называемого  принципа кооперации - основного правила  эффективного общения. Но может образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор, дискуссия.

Деловой разговор - вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен  информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или  иной проблемы.

 

Структура делового разговора

Деловой разговор состоит из четырёх  фаз:

начало разговора;

передача информации;

аргументирование;

принятие решений.

 

Начало - наиболее важная часть делового разговора. В его задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение  внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для  беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Фаза передачи информации логически  продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  пожеланиям собеседника и его  организации; выявление мотивов  и целей собеседника; передача запланированной  информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Аргументирование - следующая фаза делового разговора, в ходе которого формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или  смягчить противоречия, возникшие в  ходе беседы, критически проверить  положения и факты.

Принятие решений и завершение разговора - заключительная фаза деловой  беседы. При этом решаются такие  задачи: достижение основной или альтернативной, цел обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирован собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание дальнейших контактов с собеседником (при необходимости), составление развернутого резюме беседы с четко выделенным выводом.

Требования к  проведению деловой беседы

Внимательно выслушивайте собеседника  до конца. Это не только знак внимания, но и профессиональная необходимость.

Никогда не игнорируйте предубеждения  вашего собеседника.

Избегайте недоразумений и неверных толкований. Ваше изложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего  простым и понятным.

Необходимо быстро и четко выяснить значение терминов и выражений. При  любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте  у собеседника, что он имел в виду.

Уважайте своего собеседника.

Всегда будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявлению у собеседника  внутреннего сопротивления.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура»  беседы поднимается.

Помогите собеседнику «сохранить свое лицо». Беседовать - это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом.

Требования  к проведению телефонного разговора

Целесообразно снимать трубку при любом звонке

Снимать трубку лучше всего  после первого звонка

Отвечая на звонок, нужно  всегда представляться. Люди хотят  знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше  понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как  бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

 

Что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует: 1. Долго не поднимать  трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да»  и «Говорите», когда начинаете  разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы  сразу. 5. Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по  многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует: 1. Поднять трубку до  четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание  на одной беседе и внимательно  слушать. 5. Предложить перезвонить,  если это требуется для выяснения  деталей. 6. Использовать бланки  для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить ему.

 

Место делового разговора в системе делового общения

Деловое общение в наши дни проникает  во все сферы общественной жизни  общества. И основными средствами его является такие виды общения, как деловой разговор, беседа, переговоры , телефонный разговор. Навыки и умения правильно вести деловые разговоры необходимы для тех, кто действует в сфере делового общения.. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей, то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс  предполагает установление контакта между  участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества.

Умение правильно и адекватно  вести себя во время делового разговора - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно  провести этот процесс является одним  из самых необходимым качеств  для того, кто хочет достичь  успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых  переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь управлять  процессом, воздействуя на людей  таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной  ситуации. Для этого существует ряд  моментов, соблюдение которых позволяет  наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать  тем самым поставленных целей  и задач, ради которых начинался  процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров  в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.