Деловой разговор по телефону

Содержание

 

Введение

1.Телефон  как средство рационализации  общения.

2.Деловой  разговор по телефону.

1. Особенности делового разговора по телефону
2. Подготовка к телефонному разговору
3. Техника речи разговора по телефону
4. Правила ведения делового телефонного разговора
5. Психологические секреты удачного телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Считается, что  самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым  собеседником во многом зависит и  престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой  контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи  требуется не только умение вести  короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, реагируя на внезапное  изменение ситуации. Очень часто  телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVII в.Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".

Таким образом, ведение деловых переговоров  по телефону имеет свою специфику  и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

Работа состоит  из введения, двух частей, заключения и  списка использованной литературы. Общий  объем работы 15 страниц.

1. Телефон как средство  рационализации общения

 

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость  передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом  устанавливается немедленно - при  условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный  обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает  возможность сразу выяснить соответствующие  вопросы и достичь договоренности.

Персональная  связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своим деловым  партнером дружеский, личный и живой  разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение  бумагооборота. Всякая связанная с  перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия  денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как  показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры  по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества  телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к  делу (рис.1).

 

 

 

 

 

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать  пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах  каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники "помех") не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

2. Деловой разговор  по телефону

 

Телефонный  разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

2.1 Особенности делового разговора по телефону

 

Казалось  бы, что может быть проще - снять  трубку, набрать номер и за несколько  минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить  правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника  к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени и  средств на командировки или переписку.

В деловом  разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в  непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает  свое поведение, выбирая удобный  ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут  быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все  перечисленные моменты могут  не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к  тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом  к лицу".

Необходимо  помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения  телефонных разговоров состоит в  том, чтобы кратко сообщить все, что  нужно, и получить ответ. Интересен  факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой  вопрос по телефону за три минуты.

Повысить  действенность делового общения  и переговоров по телефону можно  благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в  телефонных переговорах - высокий корпоративный  дух вашей организации, который  вы передаете благодаря верно  выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести  идеи на язык чувств и интонаций, как  окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо  стремиться к реализации этой главной  цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой  речевой агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

2.2 Подготовка к телефонному  разговору

 

Правильная  организация телефонного разговора  позволяет получить в оптимальное  время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка  к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его  проведения;

составить план беседы;

продумать и  четко сформулировать вопросы и  порядок их предъявления;

подготовить необходимые документы, имеющие  отношение к делу, а также календарь  и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это  важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам  при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей  работе - один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров  стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую "шпаргалку на все случаи жизни". Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше вам не понадобится

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

2.3 Техника речи разговора  по телефону

 

Когда человек  говорит по телефону, единственным средством выразить себя является его  голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.

Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.

Умение вести  диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз  в том, чтобы вовремя сделать  паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать  свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают  также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное  и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание  бывает мало.

Следует иметь  в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Исследователи утверждают, что человек принимает  решение о продолжении разговора  в первые четыре секунды. Но начальная  фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками  усиливает значимость устно-речевых  средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.