Деловые коммуникации

МОСКОВСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

 

 

 

Работу выполнил студент 4 курса обучающийся по направлению «государственное и муниципальное управление»

Пищаскин Александр Евгеньевич

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА – 2014

 

Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности.

Ответ. Человек только в общение становиться человеком. Общаться это значит уметь слушать собеседника, разбираться в людях  и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Деловое общение является искусством, в котором главную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. Общаться нам приходится письменно и устно, при личной встрече и по телефону.

 Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы. Общительность бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и сознательных тренировок. Способность к общению у каждого человека зависит от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.

Коммуникативные качества личности связаны со многими факторами и в первую очередь – с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других, часто испытывает в связи с этим трудности в общении. Заниженная самооценка в общении проявляется в пониженном настроении, зависимости от чужого мнения, в робости и даже замкнутости.

Также к  коммуникативным качествам личности психологи относят мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм).

Не мало важным в общении является особенность того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога. Известны четыре типа темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический.

 

 Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые Вы используете в деловом общении.

Ответ. В деловом общении доктор Дэвид Левис используют четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

1. Первый тип жестов – жесты-символы. Жесты-символы ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой – подобный символ отсутствует вовсе. Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий.

2. Второй тип жестов – жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

3. Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".

4. К четвертой группе жестов относят: жесты-адаптеры и проявления аффекта. Они обычно сопровождаются нашими чувствами и эмоциями, напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний.

Адаптеры являются выражениями, используемыми для психологического адаптирования к конкретной ситуации. Обычно приобретенные в предшествующий период жизни адаптеры часто проявляются при стрессе в межличностной ситуации.

Проявления аффекта обычно подсознательны, причем они непосредственно связаны с эмоциями человека. Наиболее ярким проявлением аффекта является мимика, которая особенно явственно передает чувства человека. Существует мнение, что эмоции человека отражаются на лице и что их можно определить со значительной степенью точности. Проявление аффекта выражается также в языке тела. Например, «замкнутая поза» (руки сложены на груди, ноги перекрещены) свидетельствует об оборонительной позиции и часто – о неприязни. Интересно, что язык тела может отражать степень взаимопонимания между отправителем и получателем. Исследователи отмечают, что при хорошем взаимопонимании оба собеседника зеркально отражают движения друг друга. Если взаимопонимание резко нарушается во время разговора, то «отражение» быстро исчезает.

 

Задание 3. Укажите психологические приемы достижения расположенности к себе собеседника

Ответ. Существует несколько психологических приемов достижения расположенности к себе собеседника.

1. Прием «имя собственное» –  основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете.

2. Прием «зеркало отношения». Лицо  это «зеркало отношения». Люди  очень редко контролируют и  регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения». Следовательно, то, что изображено на их «зеркале отношения», чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует.

3. Прием «золотые слова». Комплименты  это слова, содержащие небольшое  преувеличение положительных качеств  человека. В этом, и только в  этом, смысле будет в дальнейшем обсуждаться комплимент как один из приемов формирования аттракции в служебных отношениях руководителя и подчиненных.

4. Прием «терпеливый слушатель»  «Быть внимательным к подчиненным!»  «Терпеливо их выслушивать!» «Не  перебивать собеседника, всегда дослушивать до конца!»

5. Прием «личная жизнь» –  если с человеком повести разговор  в русле его выраженного личного  интереса, то это, как правило, вызывает  у него повышенную вербальную  активность, сопровождаемую положительными  эмоциями.

6. Комплексное использование приемов формирования расположения к себе (аттракции)

 

Задание 4. Назовите шесть правил Дейла Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Ответ. Американский ученный Дейл Карнеги сформулировал шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Правило второе: улыбайтесь

Умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Это деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".

Американцы полагают, что умение улыбаться Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. При деловых контактах способность запомнить имена имеет важное значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне

Дейл Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

 

 

Задание 5. Укажите последовательности основных действий, которые необходимо предпринимать в процессе подготовки к деловой беседе.

Ответ. Процесс подготовки к деловой беседе можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи:

 

 

Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении?

Ответ. К основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям, т.к. вашему собеседнику вряд ли будет интересно. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.

Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Телефонный разговор оживляют изменение тембра, силы и высоты голоса, правильно расставленные паузы. Большое значение имеют также динамичность и ритм беседы.

Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.

 

 

Задание 7. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта, выделить его фазы, пути выхода из него).

Ответ. Конфликты – довольно распространенная ситуация в деловом общении. Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так и субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты.