Етикет спілкування керівника і підлеглого. Вимоги етикету до службовцю при прийомі відвідувачів

Етикет спілкування керівника і підлеглого. Вимоги етикету до службовцю при прийомі відвідувачів

 Ділове спілкування - необхідна частина людського життя, найважливіший вид відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності або неправильності вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми. Який зміст в них вкладає, в якій мірі він їх взагалі враховує у спілкуванні. Він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим. Хочеться сподіватися, що цей розділ в певній мірі допоможе читачеві не тільки усвідомити ті часто приховані від першого погляду проблеми, які виникають в процесі ділового спілкування і служать йому перешкодою, але й успішно впоратися з ними.

 Спілкування - процес взаємодії  суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності. Етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей у ​​процесі їх виробничої діяльності.

 Ставтеся до інших так, як  ви хотіли б, щоб ставилися  до вас. Як було сказано вище, в негативній формі в формулюванні  Конфуція він звучить так: «Чого  не побажаєш собі, того не роби  іншим».

 Це правило застосовується  і до ділового спілкування, але  по відношенню до окремих його  видів: «зверху-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вверх» (підлеглий-керівник), «по горизонталі» (співробітник-співробітник) потребує конкретизації.

 У діловому спілкуванні «зверху-вниз», тобто відносно керівника до  підлеглого, золоте правило етики можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник».

 Мистецтво і успіх ділового  спілкування багато в чому  визначаються тими етичними нормами  і принципами, які використовує  керівник по відношенню до  своїх підлеглих. Під нормами і принципами розуміється те, яка поведінка на службі є етично прийнятним, а яке - ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, морально не захищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталони і зразки поведінки.

 Моральні еталони і зразки  поведінки 

 · Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, що б його поважали таким, яким він є.

 · При виникненні проблем  і труднощів, пов'язаних з недобросовісною, керівнику слід з'ясувати її  причини. Якщо мова йде про  неуцтво, то не слід нескінченно  докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Опирайтеся при цьому на сильні сторони її особистості.

 · Якщо співробітник не  виконав вашого розпорядження, необхідно  дати йому зрозуміти, що вам  відомо про це, інакше він може  вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

 · Зауваження співробітнику  повинно відповідати етичним  нормам. Зберіть всю інформацію  по даному випадку. Виберіть правильну  форму спілкування. Спочатку попросіть  пояснити самого співробітника  причину невиконання завдання, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один  на один: необхідно поважати гідність  і почуття людини.

 · Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.

 · Тоді, коли це доречно, використовуйте  прийом «бутерброда» - заховайте  критику між двома компліментами. Закінчите розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.

 · Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.

 · Не обростає улюбленцями. Ставтеся до співробітників як  до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.

 · Ніколи не давайте співробітникам  можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх повагу.

 · Дотримуйтесь принцип розподільної  справедливості: чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.

 Відзначимо, що при виборі  форми розпорядження слід враховувати, перш за все, два фактори:

1) ситуацію, наявність часу для нюансів;

2) особистість підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

 Залежно від цього слід  вибирати і етично найбільш  прийнятні норми поведінки і  форми розпорядження.

 Формами розпорядження можуть  бути: наказ, прохання, питання і  так званий «доброволець».

 Наказ - частіше за все слід  використовувати в надзвичайній  ситуації, а також щодо несумлінних  співробітників.

 Прохання - використовується в  тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником  і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з яких-небудь причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне жодного сумніву, що це наказ.

 Питання - «Чи є сенс зайнятися  цим», «Як ми повинні це зробити?» - Краще застосовувати в тих  випадках, коли ви хочете викликати  обговорення, як краще зробити  роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути ініціативними і достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності

 «Доброволець» («Хто хоче це  Зробити?») - Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але, тим не менш, вона повинна бути зроблена. У цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінена в подальшій роботі.

 Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. В якості прикладів підвищення показників етичності поведінки як керівників, так і рядових працівників можна навести такі:

 · Розробка етичних нормативів  на підприємстві;

 · Створення комітетів і  комісій з етики;

 · Проведення соціально-етичних ревізій;

 · Навчання етичному поводженню.

 Діловий етикет потребує  особливої ​​поведінки в спілкуванні  службовця з відвідувачами. У  кожному виді послуг, що надаються  відвідувачам, є свої професійні  тонкощі в поведінці. Але завжди  треба пам'ятати, що визначає відносини  з відвідувачами найголовніший  принцип: відвідувач - найдорожчий і  бажаний людина у вашому офісі (магазині, підприємстві). Якщо відвідувачів багато, то зазвичай намагаються в першу чергу обслужити жінок та літніх людей. Але в будь-якому випадку з відвідувачами треба бути хорошим психологом.

 Важливо також дотримуватися  певних правил у відношенні одягу і зовнішнього вигляду. Супермодні костюм зовсім необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані, не висів мішком, а брюки не повинні нагадувати засмальцьовану стару гармошку. Але костюм повинен бути до місця і до часу. Якщо прийом відвідувачів ведеться в денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо ввечері - костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжою, прасування, краватка - не кричущим, черевики - вичищеними. Елегантність ділового чоловіка визначають сорочка, галстук і черевики, а не кількість костюмів.

 Для поїздки за кордон  достатньо мати три комплекти  одягу: темний і світлий костюми, пристойну куртку і светр для прогулянок. Якщо маршрут вашої поїздки проходить через країни Сходу, то пам'ятайте, що жінкам не слід надягати штани, вони не повинні з'являтися на вулиці, у громадських місцях без панчіх чи колготок (особливо в країнах, що сповідують іслам), а чоловіки в яскравих краватках.

 

 

1. Функціональне призначення розмови  по телефону 

 

як форми спілкування

 

З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

 

1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

 

2.Престижний: інформація повинна  прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

 

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

 

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

 

- використання соціально психологічних методів

 

- вивчення мотивів здатних стимулювати  даного працівника 

 

- підвищена увага до самопочуття людини

 

5. Емоційний: пов’язаний з процесом  естетичного збагачення і емоційного  розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера  індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

 

 

2. Основні вимоги до етикету  телефонної розмови 

 

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

 

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

 

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

 

Перші ознаки перенасиченості розмови:

 

- роздратованість 

 

- образливість.

 

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

 

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

 

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

 

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

 

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

 

Якщо телефонуєте ви:

 

· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

 

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

 

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;