Етикет телефонної розмови

Етикет телефонної розмови

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра мовними причинами:

v Співрозмовники не бачать  один одного й не можуть  скористатися невербальними засобами  спілкування, тобто передати інформацію  за допомогою міміки, жестів, відповідного  виразу обличчя, сигналу очима  тощо (відсутність візуального контакту  між співрозмовниками);

v Обмеженість у часі (телефонна  бесіда не може бути надто  тривалою);

v Наявність технічних  перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Службова розмова складається із таких етапів:

1) Момент налагодження  контакту;

2) Викладення сутності  справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення  повідомленої інформації);

3) Закінчення розмови.

Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з`ясувати, чи насправді вона доцільна, визначити її мету, підготувати матеріали.

Для того, щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім`я, по батькові, підприємство(відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи займатися іншими справами, які можуть завадити розмові. Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовникові, вислуховувати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без надмірної «солодкості». Для осмислення інформації доречними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, доцільно змінювати інтонацію і темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховуючи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зрозумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.

Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки - відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.