Контрольная работа по "Этикету и Протоколу делового общения"

КРАСНОЯРСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ  
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА  
УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ (НОУ ВПО)

 

 

 

 

 

Факультет:	«Социального управления»
Специальность:	«Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная РАБОТА

По дисциплине: Этикет и Протокол делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:	Студент 5 курса, 5-6331/5-3 группы Мельникова Е.А.
Проверил:	Кузеванова М.П

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Красноярск, 2012г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………………….3

1. Акт взаимодействия с клиентами. Внешние, внутренние обстоятельства общения…………………………………………………………………………………..……4
2. Дресс код  фирмы. Имидж фирмы……………………………………………………..…….6
3. Пространство общения. Физическая и психологическая дистанция общения………..….9
4. Психологическая дистанция с клиентами и персоналом. …………………………….….12
5. Разработка подробной программы «Встречи и проводы делегации»……………………14

Заключение……………………………………………………………………………………..…..18

Литература…………………………………………………………………………………………19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Актуальность обусловливается  тем, что в современном мире экономических  отношений любая сделка осуществляется посредством общения людей. Не зная психологию человеческих взаимоотношений, трудно будет придти к компромиссному решению..

Основная цель общения между людьми — достигнуть взаимопонимания. В общение очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите. Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов.

Неформальное общение — это общение дома, с родителями и друзьями; формальное — на работе, во время учебы, с малознакомыми людьми. Способствуют налаживанию межличностных отношений знаки внимания, способные успокаивать и оказывать длительное воздействие. «Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините»… — эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье.  Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения. Общение является основой нашей жизнедеятельности, через него мы реализуем свои мысли, чувства, желания, отношение к людям и многое другое.

Цель  данной контрольной работы, рассмотреть  пространство общения, взаимодействие персонала с клиентами, имидж фирмы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи, ознакомиться с:

1.   Актом взаимодействия с клиентами. Внешние, внутренние обстоятельства общения.
2. Дресс-код  фирмы. Имидж фирмы.
3. Пространство общения. Физическую и психологическую дистанцию общения.
4. Психологическую дистанцию с клиентами и персоналом.

 

 

1. Акт взаимодействия с клиентами. Внешние, внутренние обстоятельства общения.

 

Акт взаимодействия с клиентом при оказании услуг.

Оценив проблему (задание) клиента, перспективы ее разрешения и согласовав с ним условия сотрудничества, мы приступаем к работе, которая имеет сугубо творческий, интеллектуально-инновационный характер, как труд художника или писателя.

Мы не меньше, чем клиент заинтересованы в победе и экономическом эффекте  наших услуг для него. Взаимодействуя с клиентом в совместной борьбе, мы придерживаемся определенных правил:

1. Удобство передачи информации для клиента. Выполняя задания клиента, в зависимости от их сложности и специфики, результат наших услуг (заключение, проект договора, документацию) мы можем передавать клиенту различными способами. Мы активно используем все имеющиеся в нашем распоряжении средства связи: курьерская доставка, факс, электронная почта.

2. Экономия времени и письменная фиксация информации. Как правило, отвечая на значимые и предполагающие систему аргументов вопросы клиента, мы стремимся их подготовить письменно и более того, предоставить клиенту в электронной форме, поскольку память человека несовершенна, он может кое-что забыть, упустить из виду, не так понять и т.д. Письменный ответ исключает это. Кроме того, информация в электронной форме может быть легко обработана клиентом, переслана его партнерам, контрагентам, процессуальным противникам.

3. Принцип невмешательства клиента. Вступая в переговоры с процессуальным противником клиента, представляя интересы клиента в суде, во властных органах, перед контрагентами и т.д. мы сразу предупреждаем клиента, что он не должен своими неадекватными действиями мешать нам, действовать без согласования и не посоветовавшись с нами. Порой клиент, стремится сделать как лучше, ошибочно понимая значение своих действий, а в итоге он только усугубляет ситуацию.

4. Откровенность, взаимное доверие и разумное содействие клиента. Клиент всю имеющуюся информацию и документы должен без утайки и откровенно сообщить.

5. Обеспечение возможности представлять интересы клиента перед третьими лицами. Клиент должен обеспечить нам возможность беспрепятственно представлять его интересы перед третьими лицами (в т.ч. в суде), для чего он должен обязательно выдать нашим соответствующим специалистам доверенности и иные документы.

6. Право клиента на контроль. Клиент вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг, при этом не вмешиваясь в нашу деятельность.

7. Координация взаимодействия, обмен информацией.

8. Личная ответственность за качество услуг.

9. Право клиента на выбор специалиста. Соответствующие задания клиента выполняет один или несколько заранее назначенных специалистов фирмы.

10. Профессиональная этика. Забота об интересах клиента как о своих собственных.

14. Право клиента отказаться от услуг.

Внешние, внутренние обстоятельства общения.

Внешние обстоятельства (условия) общения:

Пространственно-временные условия  – контактное (устное визуальное) общение и дистантное (письмо, разговор по телефону) общение.

Внутренние обстоятельства – мотивы и цели общения:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Дресс-код  фирмы. Имидж фирмы.

Внешний вид сотрудников является неотъемлемой составной частью имиджа организации. В крупных компаниях  дресс-код чаще всего записан  в устав фирмы, а в среднем  и малом бизнесе он существует как свод негласных правил, которых должны придерживаться все без исключения сотрудники. Примечательно, что в некоторых компаниях правила эти действуют как непосредственно в офисе, так и вне его - например, на корпоративной вечеринке.

  Имидж   -   это   образ потребности, создаваемый художественными средствами.

Для примера представляю имидж  Авиакомпании «Сибирь»( S7 AIRLINES) и дресс  код рабочего персонала авиакомпании.

Имидж авиакомпании складывается за счет декораций, специально созданных видеороликов, лазерных спецэффектов и прочих элементов, отражающих яркий фирменный стиль.

В S7 AIRLINES заложена идея — сфокусировать  все внимание на пассажире, его ощущениях  и превратить рядовой перелет  в незабываемое путешествие.

Новые яркие цвета — только видимая составляющая ребрендинга, включающего целый комплекс преобразований. Внедрены технологии интернет-продаж авиабилетов, открыты современные и комфортные бизнес-залы в Москве («Домодедово») и Новосибирске («Толмачёво»), продолжается обновление воздушного парка современными самолетами Боинг и Эрбас. Регулярные тренинги персонала позволяют быть уверенным в том, что в недалеком будущем все офисы продаж, будут не только оформлены в едином ярком стиле, но и обслуживать пассажиров по единым высоким стандартам.

 Имидж – это продукт компании, над которым она работает, развивает  свой облик, который нравится  ей самой и широкой общественности. А репутация – это отклик  общественности на какие-то действия компании.

Имиджмейкерами была выбрана стратегия  не формальной имиджевой политики, а более дружелюбной и эмоциональной. Это не могло не сказаться и на экономических показателях и, в совокупности с ценовой политикой, вернуло компании часть клиентов. 
Приведу выдержку из истории авиакомпании: «В настоящее время «S7 Airlines» входит в число 50 крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях и в первую сотню - по основным производственным показателям. В 2008 году авиакомпанией было выполнено свыше 40 тысяч рейсов, на которых было перевезено 4,9 млн. пассажиров и более 28 тыс. тонн груза и почты. В декабре этого же года авиакомпания S7 Airlines прошла аудит IATA по новым стандартам безопасности полетов IOSA (IATA Operational Safety Audit), что является важным фактором признания S7 в мировом авиационном сообществе как безопасного перевозчика, соответствующего самым строгим современным требованиям». Таким образом, становится понятно, что публичная деятельность компании направлена на нейтрализацию негативного имиджа. 
Имидж услуг, оказываемых компанией:

- Наличие дополнительных услуг.

Конкуренция на международном рынке  авиаперевозок диктует очень  высокие требования к сервисным  услугам и менеджмент S7 прекрасно  это осознает. В 2006 году в московском аэропорту "Домодедово" и новосибирском "Толмачево" открылись современные и комфортные залы для пассажиров бизнес-класса. Пассажиры имеют возможность приобрести билет через интернет-авиакассу, а новая удобная система тарифов S7 PO-LE-TE-LI помогает им быстро и просто выбрать свой вариант перелета. Для расширения спектра услуг было открыто туристическое агентство S7 TOUR. В ноябре 2008 года для удобства пассажиров были введены услуги оплаты авиабилетов через платежную систему Яндекс.Деньги на сайте авиакомпании и с помощью терминалов моментальных платежей QIWI (КИВИ), находящихся в самых удобных точках российских городов.  
Также функционирует программа для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволят накапливать «мили» - бонусы для предстоящих перелетов. 
Безусловно, по качеству авиапарка «S7 Airlines» уступает иностранным перевозчикам и судна, хоть и выкрашены в яркий цвет, внутри недалеко ушли от советских самолетов с неудобными креслами и узкими проходами. Ценовая политика компании – это главное ее достоинство. Цены на перелеты очень демократичны, что в большинстве случав является определяющим при заказе билета.

В новом фирменном стиле началось оформление салонов самолетов, офисов продаж, билетных касс и бланков  авиабилетов.

Дресс-код — элемент корпоративной  культуры, регламент в одежде, который демонстрирует принадлежность человека к той или иной профессиональной или социальной группе, кругу общения.

Английские дизайнеры разработали  новую коллекцию униформы для  персонала авиакомпании «Сибирь». Удобная, современная одежда ярких цветов, выполненная в фирменном стиле, состоящая из юбки до колен – синего цвета, блузы – салатового цвета и жилетки – синего цвета, позволяет повысить уровень лояльности персонала за счет формирования чувства причастности к коллективу за счет внешних атрибутов.

Фирменный стиль «S7 Airlines» опирается  на стремление вверх, на ощущение свободы  и молодости, как бы подталкивая  клиента получать от жизни максимум удовольствия. Именно цели создания такого эффекта служат цвета, используемые в символике и рекламных роликах компании: салатовый – символ молодости, свежести, оранжевый – дружелюбия, открытости, общения и всегда притягивающий взгляды красный. Лозунги, используемые в рекламе, тоже соответствуют имиджевой политике: «Свобода любить», «Свобода выбирать», «Свобода отрываться», «Свобода наслаждаться», «Свобода мечтать» и т.д.

Очень ярко отражают фирменный стиль  компании рекламные плакаты. На них  нет земли – только небо и улыбающиеся, счастливые лица. Обычные люди в  стандартных жизненных ситуациях  словно застигнуты в момент наивысшего счастья, восторга, полета. Причем не просто душевного. Персонажи в буквальном смысле парят над землей: перепрыгивают через лужи, танцуют на площади, плещутся в море. Прыжок – своеобразный символ отрыва от реальности, освобождения от стандартов, легкости жизни, символ S7. Кроме того, небо, всегда присутствующее на плакатах, - напрямую ассоциируется со сферой деятельности компании. 
Самолеты «S7 Airlines» всегда выделяются на летном поле из общего ряда благодаря тому, что окрашены в фирменный (салатовый) цвет компании. Безусловно, это положительно сказывается на узнаваемости бренда S7.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Пространство общения. Физическая и психологическая дистанция общения.

Между людьми существует своего рода пространство человеческого общения, у которого, по аналогии с физическим пространством окружающего мира, есть свои три измерения, свои высота, длина и ширина. Высота человеческого общения измеряется степенью невмешательства в дела другого, в его личную жизнь, общественную и производственную деятельность. Вмешательство, агресcия, психологическое давление, упреки и обиды, напротив, снижают высоту человеческого общения. Общение расширяется (ширина), если активно выслушать собеседника, попытаться его понять, искренне посочувствовать и стараться посильно помочь. Длина измеряется степенью открытости, сообщением о себе, своих мыслях, переживаниях, ожиданиях.