Конфликты в деловом общении

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНО

БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ  ПРАВИТЕЛЬСТВЕ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

 

 

 

Контрольная работа по дисциплине

«Деловое общение»

Вариант № 21

Тема: «Конфликты в деловом общении»

 

Исполнитель: Толокнова А.Е.

Факультет: Финансово-кредитный

Специальность: Финансы и  кредит

№ зачетной книжки 10ФФД11155

Проверила: Петровичева Е.М.

                                                    

                                              

Владимир 2013 

Введение 

Конфликт – это, не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности, между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга  потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей  и групп. Возможна борьба, взаимное противодействие, противоборство, активное столкновение личностей, т.е. осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий, не всегда приводящая к подчинению или устранению противника. 

В первом вопросе рассмотрены  социально-психологические предпосылки  и особенности конфликтов в деловом  общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Приведена  типология конфликтов. Раскрыты такие  понятия как межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликты. 
 
Во втором вопросе перечислены стадии становления и протекания конфликтов в деловом общении. Раскрыта структура конфликта: объект конфликтной ситуации: цели и участники конфликта; показано отличие причин конфликта от повода. 
 
В третьем практическом задании составлена типология конфликтов, которые встречаются в моем деловом общении. Проанализированы стадии их становления и протекания. Раскрыта структура этих конфликтов: участников конфликта, причины конфликта и повод. 
 
1. Социально-психологические предпосылки и особенности 
конфликтов в деловом общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Типология конфликтов. Межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликты. 
 
Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам.  

Главную роль в возникновении  конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов – их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.  
 
Происходит «обмен любезностями» следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогена возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:  
стремление к превосходству; проявление агрессии; проявление эгоизма. 
 

Основными объективными факторами  возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности, слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправделивое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людейматериальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др. 
 
Основными организационно-управленческими факторами конфликтов являются: структурно - организационные, функционально - организационные, личностно - функциональные и ситуативно - управленческие. 
 
К типичным социально - психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др. 
 
Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. 
 
Следующая трудность, которая возникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им. 
 
Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящие к взаимному непониманию и конфликтам. 
 
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами, группами. 
 
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. В возможности иметь и выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и заключается позитивный смысл конфликта. Это, безусловно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, такие конфликты принято называть функциональными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, принято называть дисфункциональными.  
 
Для нормального функционирования и развития коллектива нужно стремиться не к тому, чтобы «раз и навсегда» уничтожить условия  для возникновения конфликтов,  а к тому, чтобы научиться ими правильно управлять. Для этого надо понимать причины конфликтов, уметь их анализировать. Существует 4 основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.  
 
«Участниками» внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Решение подобного конфликта может быть функциональным или дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.  
 
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутриличностные конфликты на производстве могут возникать из-за перегруженности работой или, напротив, когда при отсутствии работы необходимо находиться на рабочем месте (формальное «отбывание» рабочего времени).  
 
Межличностный конфликт – это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров.     Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы. Каждый считает, что в ресурсах особенно нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный  бездельник и не умеет работать. 
 
Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, в результате возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства. 
 
Межгрупповой конфликт. Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и низшим уровнями управления, то есть между «линейным» и «штабным» персоналом. Это – яркий пример дисфункционального конфликта. 
 
Кроме того, все эти конфликты укладываются в другую схему типологизации конфликтов - вертикально-горизонтальную. 
 
По принципу вертикали возникают конфликты между администрацией (разного уровня руководством в системе организации) с одной стороны, и отдельными членами организации с другой. 
 
Простейший вариант вертикальных конфликтов возникает в организации с двухуровневой структурой. Если же в организации структура управления многоуровневая, то возможности вертикальных конфликтов расширяются, причем конфликт обычно развивается между представителями соседних уровней, и чем больше управленческих уровней в организации, тем больше эта вероятность. Кроме вертикальных конфликтов на обоих уровнях административной структуры (администрация и остальные члены организации) имеют место и горизонтальные конфликты. 
 
На уровне «Администрация» возможны как вертикальные конфликты (между различными уровнями управленческих подсистем в системе организации), так и горизонтальные (между представителями одного уровня управления, скажем, среди директоров крупного предприятия или менеджерами отделов). На уровне общей массы рядовых членов организации конфликты носят горизонтальный характер. 
 
В соответствии с организацией общества конфликты формируются на уровне: 
 
• индивидов, между ними; 
• групп индивидов; 
• крупных систем (или подсистем); 
• деления общества на классы и слои; 
• общества в целом; 
• на региональном или глобальном уровнях. 
 
Социальный конфликт — понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых столкновений. Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида: 
 
антагонистические (непримиримые); 
агонистические (примиримые). 
 
Для второго вида характерны конфронтация, соперничество, конкуренция. 
 
Конфронтация — это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами. Как правило, конфронтация  не принимает форму открытого столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество. 
 
Соперничество — это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества — приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь может перерасти в конкуренцию. 
 
Конкуренция — это особый тип конфликта, цель которого — получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам. 
 
Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, восстание, революцию, т.е., конфликты, имеющие острые формы. 
 
Смута — это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем — в негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т. е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем — в восстание. 
 
Бунт и мятеж — это целенаправленное выражение личной или коллективной активности в агрессивных формах. 
 
Восстание — целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой степенью организации коллективного протеста. Высшей формой конфликта может стать революция. 
 
Революция — это крайняя форма несогласия политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс. 

 

2. Стадии становления и протекания конфликтов 
в деловом общении. Структура конфликта: объект конфликтной ситуации: цели и участники конфликта; причины конфликта, повод. 
 
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания: 
 
1. стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; 
2. стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; 
3. стадию конфликтных действий; 
4. стадию снятия или разрешения конфликта; 
5. стадию послеконфликтную. 
 
Объектом конфликта выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях. 
 
Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. 
 
В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами. 
Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта. 
Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы. 
 
Косвенные участники могут: 
1. провоцировать конфликт и способствовать его развитию; 
2. содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению; 
3. поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно. 
 
Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта. 
Формула: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт 
 
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих. 
 
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. 
 
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. 
 
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. 
 
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. 
 
Разрешить конфликт - это значит: 
1.  устранить конфликтную ситуацию, 
2.  исчерпать инцидент. 
 
Пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.  
 
1.Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных близких отношениях.  
 
2. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.  
 
Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.  
 
3.Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).  
 
Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.  
 
4.Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.  
 
5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта. 
 
 

 

3. Практическое задание. 
Составьте типологию конфликтов, имевших место 
в Вашем деловом общении. Проанализируйте стадии их становления и протекания. 

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений  сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной  властью и участниками конфликта
Поддержание “оптимального” уровня интенсивности  конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих  данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

 
 

 

Заключение 
 
Теория конфликтов охватывает довольно широкий круг вопросов. Это определение самого понятия конфликта, раскрытие его природы как особого общественного явления, изучение причин и условий возникновения конфликтных ситуаций, их профилактики, контроля и разрешения. Чаще всего анализируется структура или, как принято называть, "анатомия" конфликта определенной системы, а также структура движущих сил развития социальных коллизий. Важную проблему составляют и вопросы типологии, классификации конфликтов, выявления их функциональной роли в жизни общества. 
 
Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геополитический уровни рассмотрения конфликтов. 
 
 

 

Список используемой литературы 
 
1.Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. — М.: Народное образование, 2008.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА-М, 2007.

3. Бульгина А. Этика делового общения. — Новосибирск, 2010.

4. Грибов В.Д. Основы  бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2009.

5. Далецкий Ч. Риторика: заговори, и я скажу, кто ты. - М.: Омега-Л, 2008.

6. Кроль Л., Пуртова Е.  Управленческая культура организаций. - М.: Независимая фирма «Класс», 2007.

7. Кузин Ф.А. Культура  делового общения. - М.: Ось-89, 2011.

8. Макеева В.Г. Культура  предпринимательства. - М.: Инфра-М, 2010.

9. Петрова Н.П. Дао творческого  карьериста. Бизнес как способ  самореализации. - М.: Эксмо, 2009.

10. Соловьев Э.Я. Современный  этикет. Деловой и международный  протокол. - М.:, 2012.

11. Тимофеев М.И. Деловое  общение. - М.: Риор, 2009.