Кодекс деловой этики
Кодекс деловой этики отражает систему
ценностей, на которую опирается компания
и представляет собой свод деловых норм
и принципов, которыми и руководствуются
сотрудники.
Кодекс деловой этики является результатом
добросовестного, сознательного и свободного
выбора компании и не имеет цели ограничения
каких либо свобод иных участников рынка
услуг, не разделяющих взглядов компании
на деловую этику.
Деловая этика – система нравственных
требований и норм поведения, реализуемых
в профессиональной деятельности.
Целью кодекса деловой этики является
трансляция и закрепление принятых в компании
единых норм и ключевых принципов деятельности
и поведения сотрудников, направленных
на повышение качества услуг и эффективности
бизнеса компании.
10
Понятие управленческого
делового общения и принципы мотивации
исполнителей
Управленческая
деятельность направлена на совершенствование
отношений, на развитие коллективных форм
организации и стимулирования труда. Посредством
управления должны разумно сочетаться
общественные (государственные), коллективные
и личные интересы. Обязательным условием
выполнения профессиональных обязанностей
руководителя является объективное и
доброжелательное отношение к личным
взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям,
профессиональному мнению подчиненных.
Особое место имеет справедливая материальная
и моральная оценка личного вклада каждого
работника, трудового коллектива в общее
дело развития производственной экономики.
Руководитель постоянно находится перед
моральным выбором, в результате которого
его нравственное реноме не должно быть
поколеблено ни в глазах людей, ни перед
своей совестью.
Управленческое деловое общение - это общение руководителя с подчиненными
в процессе их профессиональной деятельности,
обусловленное необходимостью своевременного
и качественного выполнения стоящих перед
ними задач.
Формы управленческого делового общения:
- субординационная – это общение между
руководителями и подчиненными, в основу
которых положены административно – правовые
нормы. Эта форма общения может носить
линейный характер;
- служебно-товарищеская – это общение между коллегами,
в основу которого положены административно
– моральные нормы;
- дружеская – это общение между руководителями,
подчиненными, в основе которого лежат
морально-психологические нормы взаимодействия.
Руководитель
вступает в деловое общение с подчиненными
для того, чтобы:
- дать распоряжения, указания, рекомендации,
советы;
- получить обратную (контрольную)
информацию от подчиненных о
11
выполнении задания;
- дать оценку выполненной работе.
Указанные этапы общения руководителя
с подчиненными представляют собой по
существу три основные функции делового
(управленческого) общения, т.е. выдачу
распорядительной информации, получение
обратной информации и выдачу оценочной
информации.
При этом необходимо отметить, что первая
функция - выдача распорядительной информации
- не только осуществляется чаще других,
но и оказывает наибольшее влияние на
эффективность деятельности организации.
Дело в том, что от того, как именно выдано
распоряжение, будет зависеть деловое
поведение исполнителей по данному вопросу
и, следовательно, качество исполнительской
деятельности. Чтобы выполнить работу
отлично, необходимо искать наиболее эффективные
пути решения задачи, включать свой творческий
потенциал, проявлять инициативу, а для
этого необходимо иметь соответствующее
желание и интерес. Поэтому при выдаче
распорядительной информации руководитель
должен учитывать фактор мотивации, т.е.
побудительную причину, а чтобы добиться
отличного выполнения работы, необходимо
максимально повысить мотивацию у исполнителей.
Достижение указанной цели зависит от
соблюдения трех основополагающих принципов.
1. Полное взаимопонимание
руководителей и подчиненных. Для
этого необходимо выполнение следующих
условий:
- единство профессионального языка;
12
- учет уровня общей культуры,
общего интеллектуального развития
подчиненных;
- полнота информации;
- логичность изложения;
- сконцентрированность внимания.
Учитывая и выполняя эти условия, руководитель
может считать, что подчиненные понимают
получаемые распоряжения. Однако это еще
не означает, что они для подчиненных желаемы,
а, следовательно, будут выполнены на качественном
уровне. Необходимо принимать во внимание
также дополнительные условия, к которым
относятся интонация, стиль, манера, форма,
в которой даются распоряжения (грубое,
агрессивное, к примеру, отношение руководителя
к подчиненным при выдаче поручений приводит
к затруднению понимания и выполнения
последних).
2. Принятие распоряжений,
проявляющееся в согласии их выполнить. Для этого необходимы следующие условия:
- непротиворечивость позиции руководителя
основным взглядам и позициям
подчиненных по конкретному вопросу;
- поиск и демонстрация личных
интересов подчиненных в выполнении
распоряжений;
- текстовая и персонифицированная
конкретность информации, касающейся
распоряжений.
3. Налаженность взаимоотношений
между руководителями и подчиненными.
13
Здесь следует отметить, что при прочих
равных условиях люди легче принимают
позицию того человека, к которому испытывают
эмоционально положительное отношение
(симпатию, привязанность, дружбу или любовь)
и, наоборот, труднее принимают (а нередко
отвергают) позицию того человека, к которому
испытывают эмоционально отрицательное
отношение (неприязнь, антипатию, ненависть).
Основная цель делового общения - добиться
гармонии взаимоотношений с подчиненными.
При этом функциональные задачи руководителей
в деловом общении с подчиненными можно
сформулировать следующим образом:
- дать подчиненным возможность
почувствовать их значительность;
- лучше узнать и понять своих
подчиненных;
- умело влиять на позицию
подчиненных;
- расположить подчиненных к
себе, повышать и поддерживать
в их глазах свой авторитет.
14
Значение, функции и эффективность управленческого
делового общения
Особое значение
деловое общение имеет для людей, занятых
бизнесом. Во многом от того, насколько
они владеют наукой и искусством общения,
зависит успех их деятельности.
Предмет изучения
общения руководителя с подчиненным является
многосторонним и неоднозначным. В
процессе взаимодействия субъект и объект
управления выполняют сотни различных
функций, которые в свою очередь подразделяются
на интегральные (охватывающие деятельность
организации в целом) и локальные (осуществляющие
непосредственно конкретное общение).
На интегральном
уровне общение обеспечивает жизнедеятельность
организации в целом. Здесь можно выделить
следующие функции:
1. Регулятивная
функция. В процессе общения осуществляется
непосредственное или опосредованное
воздействие на объект управления. Эта
функция позволяет организовывать совместные
действия, планировать, согласовывать,
координировать и оптимизировать взаимодействие
различных объектов управления. От осуществления
именно этой функции зависит эффект управленческого
общения.
2. Функция
социального контроля. Способы решения
задач, стоящих перед организацией, принципы
и формы работы имеют выраженный нормативный
характер. Их регламентация в распоряжениях,
указаниях, в групповых и социальных нормах
обеспечивает целостность и организованность
учреждения, согласованность совместных
действий исполнителей. Поддержание необходимой
согласованности и организованности осуществляется
благодаря функции социального контроля.
15
3. Функция
социализации. Эта функция является одной
из важных в работе руководителя. Включаясь
в совместную деятельность и общение,
молодые сотрудники не только осваивают
коммуникативные умения и навыки, но и
учатся быстро ориентироваться в собеседнике,
ситуации общения и взаимодействия, слушать
и говорить, что также очень важно как
в плане межличностной адаптации, так
и для осуществления непосредственной
профессиональной деятельности. Важное
значение имеет приобретаемое при этом
умение действовать в интересах коллектива,
доброжелательное, заинтересованное и
терпимое отношение к другим сотрудникам.
4. Социально-педагогическая
функция. В процессе общения осуществляется
обучение, воспитание и развитие личности
сотрудника, передается практический
опыт. Вследствие систематических контактов
в ходе совместной деятельности, участники
общения приобретают самые различные
знания о себе самих, о партнерах, о способах
наиболее рационального решения поставленных
перед ними задач. Овладение необходимыми
практическими умениями и навыками, возможная
компенсация недостающих знаний у отдельных
сотрудников также обеспечивается социально-педагогической
функцией.
На локальном
уровне рассматриваются функции, реализуемые
в процессе конкретного взаимодействия
и обеспечивающие достижение определенных
целей в акте общения.
1. Контактная.
Ее цель - установление контакта
как состояния обоюдной готовности
руководителя и подчиненного к приему
и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи
в форме взаимной ориентированности.
2. Информационная.
Ее цель - обмен сообщениями, т.е.
прием и передача каких-либо сведений
в ответ на запрос. В управлении - это, прежде
16
всего доведение исполнителю управленческого
решения (приказы, поручения, задания),
получение информации о ходе и результатах
исполнения этого решения, а также обмен
мнениями, замыслами и т.д.
3. Побудительная.
Это осуществление стимуляции
активности объекта
управления, направление его на выполнение
тех или иных действий.
4. Координационная.
Цель данной функции - взаимное
ориентирование и согласование
действий различных исполнителей
при организации их совместной
деятельности.
5. Функция
понимания, т.е. не только адекватное восприятие
и понимание смысла сообщения, но и понимание
партнерами друг друга (их намерений, установок,
переживаний, состояний и т.д.).
6. Амотивная
функция, цель которой возбуждение в партнере
нужных
эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»),
а также изменение с их
помощью собственных переживаний и состояний.
7. Функция
установления отношений, которая преследует
цель осознания и фиксирования своего
места в системе ролевых, статусных, деловых,
межличностных и прочих связей организации,
в которой предстоит действовать сотруднику.
8. Функция
оказания влияния, цель которой - изменение
состояния людей, их поведения, намерений,
установок, а также мнений, решений, представлений,
потребностей, действий, активности и
т.д.
Знание интегральных
функций общения в управленческой деятельности
дает возможность выявить причины отклонений
и нарушений этого процесса, несовершенство
структуры управления. Ориентация в локальных
функциях, выполняемых общением в ситуациях
непосредственного
17
взаимодействия руководителя и подчиненного,
помогает выявить причины возникающих
трудностей при реализации конкретной
задачи управленческого общения.
Разработка
теоретических основ управленческого
общения имеет своей
целью повышение его эффективности. Эффективность
управленческого общения нельзя рассматривать
в отрыве от управленческой деятельности
в целом. Коммуникация является условием
и элементом управленческой деятельности,
поэтому эффективным следует считать
такое управленческое общение, которое
обеспечивает достижение целей управленческой
деятельности посредством оперативной
передачи необходимой информации, оптимального
психологического воздействия, взаимопонимания
между объектом и субъектом управления
и их оптимального взаимодействия.
В заключение
необходимо отметить, что роль и значение
делового общения в управленческой деятельности
сложно переоценить. Сфера делового общения
поистине всеобъемлюща, так как предполагает
возможность контактов на уровне коммуникации
между самыми разными отраслями и сферами
производства.
Руководитель
большую часть времени тратит на коммуникации
и общение с партнерами, коллегами, поэтому
особое значение должно уделяться созданию
адекватной корпоративной культуры с
высоким контекстом управления. От качества
делового общения зависят взаимопонимание,
согласованность действий и четкость
приоритетов у людей, занятых общим делом.
Умения профессионального делового общения
составляют существенную часть профессиональной
компетентности специалиста в любой сфере
деятельности. Именно деловое общение,
преследующее цель не только взаимообмена
профессионально значимой информацией,
но и осуществляемое с целью ведения бизнеса
в конкретной деятельностной сфере партнерами,
18