Организация приемов в офисе

Прийом відвідувачів - одна з найважливіших функцій  секретаря, доброзичливість, увага, ввічливість  і люб'язність якого багато в  чому визначають атмосферу адміністратора.

Секретар компанії відповідає за організацію прийому  всіх відвідувачів, а секретар керівника організовує прийом гостей керівництвом.

Прийом співробітників організації

Так як секретар допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто  дано право визначати, з ким керівнику  необхідно зустрітися самому, а хто  може бути направлений до іншим посадовим особам; які питання потребують термінового, першочергового вирішення та уваги керівника.

Організовуючи прийом керівника, секретар повинен  знати і безперешкодно пропускати осіб, що мають до нього доступ у  будь-який час. Для прийому інших співробітників організації для вирішення поточних питань бажано мати встановлені години і дні, що є основою раціонального планування робочого дня керівника. Прийшли на прийом співробітникам треба звертатися по імені та по батькові, для чого у секретаря повинна бути пофамильный (з ім'ям і по батькові) список усіх працівників організації.

Прийом співробітників організації з коротким поточним робочим питань

Щодня в будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом декількох хвилин, а якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може загальмуватися. До коротким робочим питань відносяться:

● отримання  усного дозволу на що-небудь (наприклад, працівник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною);

● узгодження яких-небудь дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч з постачальниками, і йому важливо узгоджувати час  зустрічі, склад учасників та перелік  необхідних документів).

● отримання короткої інформації (наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати якої-небудь організації та коротку інформацію про неї, якою володіє керівник);

● надання стислої  інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори і хоче одразу ж доповісти керівнику про їх підсумки);

● підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Але треба не забувати, що підпис документів - справа не завжди швидке. Наприклад, співробітник запевняє, що у нього «справа на пару хвилин, тільки підписати договір», а потім з'ясовується, що керівник цей договір бачить у перший раз і йому треба добре його вивчити, перш ніж підписати.

Питання, які  вимагають, з точки зору підлеглих, термінового вирішення, є в будь-якій організації. Проте якщо кожен співробітник буде звертатися до керівника в міру виникнення таких питань, то весь робочий час керівника піде на їх рішення. Саме тому важливо правильно організувати потік відвідувачів, які звертаються з терміновими питаннями. У кожної компанії має бути знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї, але, якщо узагальнити, можна вчинити таким чином: всі питання групуються, і з кожною групою робота організовується певним чином.

Проекти документів, які керівник спочатку повинен вивчити, перш ніж приймати якесь рішення (проекти наказів, розпоряджень, листів, договорів, рекламно-інформаційних матеріалів, службових записок), секретар збирає в папку «На розгляд». Протягом дня ці документи накопичуються у секретаря, а керівник переглядає їх всі одразу в кінці робочого дня чи до початку наступного.

Керівник може повідомити секретаря про те, що чекає документ для термінового  розгляду - коли виконавець принесе  документ, секретар одразу ж передасть  його керівнику. Якщо в компанії для  обміну інформацією використовується електронна пошта, виконавці надсилають документи секретарю по електронній пошті. Після цього секретар роздруковує документи і складає в папку «На розгляд».

Іноді співробітники  шлють листи безпосередньо керівнику - такі послання точно так само відволікають керівника, як і відвідування. Якщо компанія велика, це призводить до перевантаження керівника, до роботи в режимі пожежної команди. Крім того, більшість керівників воліють вивчати документи на папері, відразу ж позначаючи питання і роблячи зауваження.

Документи, які  керівник вже бачив і схвалив, готові до підписання, секретар поміщає  в папку «На підпис». Ці документи  керівник може підписати всі відразу, виділивши для цього 10-15 хвилин або  в середині дня (розвантаження), або на початку і в кінці дня (період врабатываемости або втоми).

Дійсно термінові  питання можна вирішити по телефону (якщо при цьому не потрібно ні вивчати, ні підписувати документи). Це дозволяє значно заощадити час. Секретар уточнює  у співробітника, який у нього питання і доповідає по телефону керівнику, а керівник вирішує, чи буде він говорити з працівником чи ні. Якщо керівник вирішує не говорити, то він може або комусь переадресувати питання (наприклад, своєму заступнику), або попросити оформити запитання письмово і покласти його в папку «На розгляд», або попросити співробітника зв'язатися з ним в інший час.

Всі перераховані вище групи зазвичай складають близько 80 % всіх термінових питань. Після сортування залишаються 20 % питань, для вирішення  яких дійсно потрібно терміново організовувати зустріч.

Можливі варіанти

Спільними зусиллями  секретаря і керівника можна  поступово привчити співробітників накопичувати питання і заходити до керівника максимум один раз на день зі списком питань. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, то це суттєво розвантажить керівника. У такому разі можна в кінці або початку робочого дня кожного підлеглого виділити 10-15 хвилин для вирішення поточних питань. Щоб оптимізувати цей процес, можна скласти розклад.

Ще один варіант  прийому по поточних робочих питань - встановити певний час на кожен день, коли будь-який співробітник (в порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника і вирішити всі питання. Наприклад, популярне час - з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), так як доведено, що після обіду краще займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а рішення поточних коротких запитань до них і відноситься. Для цих цілей також підходить час з 9:00 до 10:00, оскільки на початку робочого дня співробітникам зазвичай необхідно вирішити нагальні питання.

Прийом співробітників організації для грунтовної бесіди з робочих питань

 

У процесі діяльності будь-якої компанії також виникають  питання не особливо термінові, але  при цьому важливі і потребують ґрунтовного обговорення. Ці питання не можуть бути вирішені на ходу, за пару хвилин, або по телефону. До таких питань належать:

 

● надання зворотного зв'язку співробітнику за результатами виконання ним будь-якої масштабної роботи, наприклад по завершенні проекту  або тривалих переговорів;

 

● прийняття  рішення щодо глобального питання, наприклад обговорення з співробітником кількох пропозицій від великих  постачальників і вибір оптимального;

 

● обговорення  планів і звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) працівника;

 

● атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи співробітника за тривалий період (півроку, рік);

 

● обговорення  пропозицій та ідей співробітника по вдосконаленню роботи, реорганізації, зміни стратегії і інших глобальних питань.

 

Для обговорення  таких питань керівнику потрібно спілкуватися з підлеглим не менше 20-30 хвилин, хоча найчастіше такі бесіди тривають близько години. Тому в режимі швидкого реагування зазвичай такі питання не вирішують. Щоб спокійно все обговорити, керівник повинен бути впевнений, що у нього є в запасі годину. Саме тому процес прийому з питань, що не належать до поточних, потрібно організовувати спеціальним чином. Якщо компанія велика і керівник регулярно спілкується з важливих питань з великою кількістю підлеглих (більше 10), то найрозумніше завести журнал запису на прийом.

 

Після того як керівник призначив конкретний час, потрібно обов'язково проінформувати працівника. Щоб не забути, хто сповіщений, а  хто ні, можна робити позначки в  журналі.

 

Керівник може призначити дату прийому, а може вказати і конкретний час: все залежить від того, яким чином в організації прийнято планувати робочий день. Він може сам вибирати час для прийому або секретар, орієнтуючись на його графік роботи, призначає прийом на вільний час.

 

Може статися  так, що співробітник буде зайнятий в той час, на який призначено зустріч (наприклад, у нього переговори з клієнтом) і він не зможе потрапити на прийом до керівника. Щоб такі ситуації не виникали, співробітники можуть вказувати в графі «Примітка», коли їм зручно зустрітися або коли вони будуть зайняті. У будь-якому випадку, після призначення дати секретареві необхідно з'ясувати, підходить чи співробітнику це час і при необхідності перенести зустріч.

Крім попереднього запису, в невеликих компаніях  для кожного працівника може встановлюватися певний час - один раз в тиждень, - коли він може обговорити всі накопичені у нього серйозні питання. Щоб закріпити такий порядок, розробляється графік прийому.

 

Прийом співробітників організації з особистих питань

 

До таких  питань належать:

 

● прохання про  надання відпустки, у тому числі  без збереження заробітної плати;

 

● обговорення  декретної відпустки;

 

● обговорення можливості поєднувати роботу і навчання;

 

● прохання про зміну  графіка роботи з якихось особистих/сімейними  обставинами;

 

● обговорення можливості кар'єрного зростання або переведення  в інший підрозділ;

 

● обговорення можливості підвищення заробітної плати;

 

● обговорення звільнення.

 

Такі питання  навряд чи можуть бути вирішені на ходу, так як керівник у будь-якому випадку захоче з'ясувати причини прохання співробітника і вирішити, яким чином її краще виконати (якщо це взагалі можливо). І для працівника, і для керівника буде краще, якщо ці питання будуть вирішуватися в спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустрічі потрібно домовитися заздалегідь. Однак особисті питання відрізняються від робочих тим, що співробітники (а іноді і керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо кому-небудь ще, у тому числі і секретарю. Запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж журналі, що і робітникам. Однак у графі «Питання» вказується тільки «особистий», без уточнення деталей. Коли керівник буде приймати рішення про дату зустрічі, він може зв'язатися з працівником і безпосередньо у нього з'ясувати суть питання (з'ясування таких питань зазвичай не прийнято доручати секретарям).

Для особистих  питань співробітників - спеціальний  час

 

У деяких великих  організаціях керівники призначають спеціальні дні для розгляду особистих питань співробітників. В залежності від розміру організації і потоку звернень це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16:00 до 20:00 або кожний парний четвер з 18:00 до 20:00. Конкретний час і день тижня встановлюють по ситуації, в більшості випадків це вечірні години, частково після закінчення робочого дня. Для керівника це зручно, так як не перериваються поточні справи в робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання, зазвичай не проти того, щоб затриматися.

 

 

Прийом співробітників інших організацій

 

Відвідувачів  з інших організацій можна  умовно розділити на два основних типи: ділові партнери (клієнти, постачальники, контрагенти, представники ЗМІ та інші організації, з якими компанія співпрацює або має намір налагодити ділові зв'язки) і «продавці» (представники будь-яких організацій, які зацікавлені у встановленні ділових відносин з вашою компанією). Також в організацію можуть завітати і перевіряючі органи, яких не можна віднести ні до першої, ні до другої групи. Проте це трапляється не так часто і вимагає окремого обговорення. У будь-якому випадку, якщо до вас завітали несподівані гості, то перше, що необхідно зробити, - це поставити в популярність керівника та не надавати жодної інформації до відповідних розпоряджень.

 

Організація прийому  ділових партнерів компанії, як правило, не представляє особливої складності. Зазвичай керівник або хтось за його дорученням домовляється про дату та час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не прийнято приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, то це дзвіночок для секретаря, так і для керівника. У цій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам прийме рішення, що робити далі.

 

Завдання секретаря  в організації прийому ділових  партнерів - зафіксувати дату та час  зустрічі, підготувати необхідні  матеріали за дорученням керівника, зустріти і проводити гостей.

 

Потрібно чітко  пояснити відвідувачам, як знайти вашу організацію.

 

Важливо також  заздалегідь уточнити у гостей їх імена, назви компаній, посади, контактні  телефони. Ця інформація необхідна  для замовлення пропуску та підтвердження  зустрічі напередодні переговорів, а також для того, щоб ви могли  зв'язатися з ними в тому випадку, якщо вони раптом затримуються і не виходять на зв'язок самі.