- Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
- Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
- Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
- Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
- Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
- Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
- Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
1.2 Требования, предъявляемые
к внешнему виду и личной
гигиене работников службы приёма
и размещения
Требования, предъявляемые
к внешнему виду и личной гигиене
работников службы приёма и размещения
Общие правила:
Внешний вид персонала
создает для гостя первоначальное
впечатление о гостинице.
Если в гостинице предусматривается
ношение форменной одежды, то весь
персонал должен неукоснительно выполнять
это требование. Форма должна быть
чистой, опрятной и отглаженной. Как
правило, стирку форменной одежды осуществляют
в прачечной данной гостиницы.
- Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.
- Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
- Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
- Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.
- В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
- Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
- Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
- Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
- Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
- Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Для мужчин:
- Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
- Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
1.3 Основные группы
гостиничных стандартов
Гостиничные стандарты:
Стандарт качества обслуживания
- это нормативный документ, отражающий
критерии, необходимые для обеспечения
результативности системы менеджмента
качества в гостинице, детально описывающий
совокупность процедур, каждодневных
операций, выполняемых персоналом и
способствующих максимальному удовлетворению
посетителей.
Выполнение стандартов гарантирует
стабильность качественных показателей.
Так, не может быть «плохой» или «хорошей»
смены портье, горничных или официантов,
технологические процедуры не могут
выполняться с отступлением от стандарта.
В гостиничной практике преуспевающих
отелей нет места ситуации, когда
горничная будет сама решать, как
застилать постель, как раскладывать
полотенца и аксессуары в ванной,
или, руководствуясь своим жизненным
опытом, решать, стоит ли убирать
номер или достаточно просто вынести
мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям
стандартов, всегда должен работать на
уровне не ниже определенного этим
стандартом и выполнять любые
запросы постояльцев настолько
хорошо, чтобы удовлетворенные гости
постоянно возвращались в гостиницы
(или одну и ту же гостиницу) выбранной
цепи. На этом постоянстве и строится
успешная гостиничная экономика.
Письменные стандарты
качества не только позволяют добиться
того, что каждый работник четко
знает, что, как и когда он должен
делать, но и дают возможность объективно
и беспристрастно оценить качество
его работы, а это зачастую очень
сложная задача.
Международные гостиничные
стандарты были впервые опубликованы
Международной гостиничной ассоциацией
60 лет назад. После этого они
несколько раз пересматривались.
Однако, с учетом развития международного
туризма, за последние 20 лет стало необходимым
сформулировать их заново.
Некоторые примеры стандартов
в гостинице.
- Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
- Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.
- Внимательно выслушайте собеседника.
- Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.
- Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.
- Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.
- После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.
Все заявки на бронирование
должны содержать следующие сведения:
- число и категории номеров;
- сроки проживания в гостинице;
Зарегистрируйте заявку в
журнале и присвойте ей регистрационный
номер, который сразу же сообщите
клиенту. Если понадобится письменное
подтверждение, отправьте его по
факсу.
Заканчивая разговор, улыбнитесь
и вежливо попрощайтесь с клиентом:
«До свидания, спасибо, что Вы проявили
интерес к нашему отелю, будем
рады видеть вас».
Если клиент обращается с
просьбой о бронировании номеров
лично в службу размещения, портье
предлагает ему заполнить бланк
заказа установленного образца. Такая
заявка оформляется также как и заявка
по телефону.Занесите принятое бронирование
в компьютер.
Стандарт поведения
- С гостями необходимо разговаривать только стоя.
- Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
- Движения спокойные, без суетливости.
- Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
- Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
- Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
- Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
- Речь должна быть четкая и грамотная.
- Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
- Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязате<span class="List_0020Paragr