Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Декабря 2014 в 21:41, реферат
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".
Если Вы договорились о звонке сотруднику, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.
Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.
Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.
Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.
На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?". В зависимости от того, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.
Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в полицию.
Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят. Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.
Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.
Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.
Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.
Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.
Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:
- выразить соболезнование.
- поблагодарить за подарок или добрую услугу.
- поздравить с днем рождения пожилого человека.
1 Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е.Н. Скаженик. - Таганрог: ТРТУ, 2010. - С. 116.
2 Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М: Альфа-Пресс, 2009. - С. 102.
3 Рева В.Е. Деловое общение: учебное пособие / В.Е. Рева. - Пенза: ПГУ, 2009. - С. 200.