Понятие и особенности делового общения

Введение…………………………………………………………………………..3 
 
1. Понятие и особенности делового общения………………………………….5 
 
2. Характеристика основных видов деловых контактов руководителя………6 
 
2.1 Деловая беседа…………………………………………………………6 
 
2.2 Подготовка и проведение совещания……………………………….10 
 
2.3 Публичные выступления……………………………………………..18 
 
2.4 Подготовка и ведение переговоров………………………………… 21 
 
2.5 Особенности проведения телефонных бесед и переговоров………34 
 
2.6 Организация и проведение международных переговоров....………41 
 
3. Заключение сделок в работе руководителя…………………………………47 
 
Заключение………………………………………………………………………49 
 
Список литературы………………………………………………………………51 
 
 
Введение 
 
 
Где бы ни находился человек, чем бы он ни занимался – он так или иначе взаимодействует и общается с другими людьми. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических приемов в общении крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам, педагогам и многим другим. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. 
 
Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. 
 
Без делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. 
 
Умение убеждать, правильно выражать свою позицию, искусно вести совещания и переговоры – залог успешной деятельности. Оно позволяет достигать поставленных целей, поддерживать имидж организации. Однако одного знания культуры и этикета делового общения недостаточно, необходимо долго и упорно овладевать этим искусством, замечать тонкости, хитрости общения, учиться применять приемы психологического воздействия на собеседника.  
 
В данном реферате рассмотрены основные виды деловых контактов руководителя и особенности их проведения: деловая беседа, публичные выступления, совещания, переговоры. 
 
 
^ 1. Понятие и особенности делового общения 
 
 
В деятельности руководителя большую часть времени занимают различного рода деловое общение (с подчиненными, партнерами, коллегами, прессой и т.д.). В связи с этим, руководителю просто необходимо знать, как наиболее эффективно организовать это общение. 
 
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Содержанием такого общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают внутренний мир. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности [14]. 
 
Деловое общение бывает прямое и косвенное. При прямых деловых контактах происходит очное общение, в то время как при косвенных контактах взаимодействие партнеров осуществляется на расстоянии (деловые письма, записки, телефонные разговоры). Прямое общение в сравнении с косвенным обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. 
 
В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные цели и задачи, которые требуют определенного разрешения. Данная ситуация не позволяет прекратить процесс переговоров с партнером в любой момент. 
 
К видам делового общения относят:

•  
  беседы;
•  
  переговоры;
•  
  совещания;
•  
  публичные выступления [14].

 
Деловые контакты строятся на партнерских  началах, исходя из взаимных потребностей, из интересов общего дела. В жизни  любой организации все виды делового общения занимают важное место. Перейдем к характеристике некоторых видов  деловых контактов. 
 
 
^ 2. Характеристика основных видов деловых контактов руководителя 
 
 
2.1 Деловая беседа 
 
 
 
Деловая беседа представляет собой разговор между двумя собеседниками. Такое взаимодействие предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга [10]. 
 
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

•  
  быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
•  
  повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предположений, идей, возражений, критических замечаний, высказанных в беседе;
•  
  возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения.

 
Существует несколько видов деловых  бесед: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, дисциплинарные (проблемные беседы). 
 
Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью», - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:  
 
- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;  
 
- почему он ищет работу;  
 
- каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);  
 
- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;  
 
- на какую зарплату он рассчитывает.  
 
В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:  
 
- Является ли рабочее место новым или вакантным?  
 
- Почему возникла необходимость кадрового обновления?  
 
- В чем конкретно будут заключаться обязанности?  
 
- Как и кем будет оцениваться работа?  
 
- Возможности для обучения, роста, продвижения?  
 
- Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?  
 
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать,  
 
В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.  
 
По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.  
 
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.  
 
При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.  
 
Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу» [14].  
 
Любая деловая беседа состоит из пяти фаз: 1) начало беседы; 2) передача информации; 3) аргументирование; 3) опровержение доводов собеседника; 4) принятие решений. 
 
Задачи первой фазы беседы:

•  
  установление контакта с собеседником;
•  
  создание приятной атмосферы для беседы;
•  
  привлечение внимания к предмету собеседования;
•  
  пробуждения интереса к беседе;
•  
  перехват инициативы (в случае необходимости).

 
Фаза передачи информации логически  продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части  беседы заключается в решении  следующих задач: 
 
1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы. 
 
2. Выявление мотивов и целей собеседника. 
 
3. Передача запланированной информации. 
 
4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника. 
 
5. Анализ и проверка позиции собеседника. 
 
6. Предварительное определение конечных результатов беседы. 
 
Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.  
 
Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 
 
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели. 
 
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. 
 
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 
 
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами. 
 
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом. 
 
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме – произнести [10].  
 
Можно сказать, что деловая беседа – повседневный вид деятельности руководителя, поскольку он включена во все сферы его деятельности. 
 
 
^ 2.2 Подготовка и проведение совещания 
 
 
Совещание представляет собой одну из форм управленческого труда руководителя и является одним из самых распространенных методов обсуждения и решения проблем, а также наилучшим способом принятия коллективного решения. Кроме того, служебное совещание - одна из форм собрания людей и в нем, кроме профессиональных функций, в той или иной степени реализуется ряд социальных функций, во многом задающих особенности организационной культуры и закрепляющих формы взаимодействия между сотрудниками.  
 
 
Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.  
 
В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление [14]. 
 
Цель совещаний - согласование действий, обмен информацией, вдохновение команды, обсуждение идей и проблем и/или вынесение решения.  
 
Совещание проводится обычно руководителем с подчиненными сотрудниками. Возможно приглашение специалистов со стороны. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (удобное помещения необходимое освещение, проветриваемость помещения, возможность записать необходимую информацию и др.).  
 
Выделяют несколько типов совещаний, различающихся по целям и формам проведения:

•  
  информативное собеседование - каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении;
•  
  совещание с целью принятия решения - координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме;
•  
  творческое совещание - использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности [11].

 
Существует и ряд других классификаций  совещаний. По сфере применения: в  науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.  
 
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные  
 
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.  
 
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. 
 
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. 
 
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.  
 
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.  
 
Деловые совещания надо стараться проводить за час - полтора часа. Если сроки совещания затягиваются - значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на совещание будет приглашено 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Чтобы решить серьезную проблему, лучше пригласить тех специалистов, которых она непосредственно касается. Пусть они выскажутся по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение «нижние чины», затем нужно дать слово главным специалистам. Запрещается кому-либо прерывать речь выступающего [5]. 
 
Лучше проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае никогда не удастся всех собрать [10]. 
 
Подготовка к совещанию включает в себя решение руководителем ряда задач, основными из которых являются: 
 
• постановка цели; 
 
• составление повестки; 
 
• определение участников; 
 
• подготовка раздаточного материала; 
 
• определение времени проведения. 
 
Постановка цели. Перед совещанием руководителю полезно найти ответы на вопросы: «Какая цель этого совещания?», «Насколько оно необходимо и что произойдет в случае не проведения совещания?», «Что будет основным критерием достижения желаемого результата (решения поставленных перед совещанием задач)?». Если у руководителя перед совещанием нет ответов на эти вопросы, то существует серьезная опасность того, что оно превратится в простую трату времени. 
 
Составление повестки. Повестка - это важная бумага совещания. Составленная должным образом, она способна сделать оперативным и содержательным даже такое совещание, тематикой которого владеют немногие. Распространять повестку необходимо до совещания за время, оптимальное для подготовки к нему. Слишком запоздалое, как и чрезмерно заблаговременное распространение повестки снижает его эффективность. 
 
Содержание повестки. Повестка совещания должна быть конкретной. Короткая или расплывчатая повестка может существенно снизить его эффективность, поскольку не позволит членам сформировать собственное мнение и заранее подготовиться, например, ознакомиться с необходимыми документами, фактами и цифрами. 
 
Определение участников совещания. Полезность и успех совещания становятся весьма сомнительными, если на нем присутствует слишком много людей или не присутствуют люди, которых непосредственно касается обсуждаемый вопрос. В соответствии с этим выбирается оптимальное число участников. Следует учитывать, что для организации конструктивной дискуссии оптимальным числом считается от 5 до 9 человек. 
 
Если в повестке дня несколько вопросов, на каждый из которых необходимо приглашение дополнительных сотрудников, то эффективным является применение метода раздельного обсуждения. Суть метода заключается в приглашении на конкретный вопрос дополнительных специалистов, которые по окончании рассмотрения вопроса покидают совещание. Это позволяет уменьшить число участников и избежать присутствия статистов, то есть тех участников, которые присутствуют на совещании, ожидая, пока дойдет очередь до обсуждения их вопроса. При этом постоянные члены совещания присутствуют на всем его протяжении.  
 
Подготовка раздаточного материала. Распространение вместе с повесткой дня соответствующего раздаточного материала (в виде проекта решения, описания предложений, а также различных вспомогательных материалов) не только экономит время, но и позволяет участникам заранее сформулировать полезные вопросы и конструктивные замечания. Однако эта идея теряет всякий смысл, если бумаги, которые раздаются непосредственно на совещании, слишком объемны.  
 
Время проведения. Время проведения совещания определяется в зависимости от специфики рассматриваемых вопросов и решаемых на совещании задач. Срочные, но краткие совещания, связанные с краткосрочным планированием, обычно проводятся в начале дня; они часто называются планеркой. 
 
Расположение участников. В этом вопросе не все однозначно, но можно признать следующее: а) если участники сидят через стол лицом друг к другу, это стимулирует оппозицию, конфликты и несогласие, хотя, конечно же, не превращает союзников во врагов; б) как правило, близость к председателю свидетельствует о его уважении и благосклонности. Это хорошо заметно, когда тот сидит во главе длинного узкого стола. Чем больше расстояние от председателя, тем ниже ранг [1]. 
 
Для того чтобы совещание было продуктивным, следует соблюдать ряд правил. 
 
Во-первых, заранее продумайте повестку дня и заранее доведите ее до сведения предполагаемых участников совещания. 
 
Во-вторых, важно правильно определить состав участников.  
 
В-третьих: если возможно, придите в комнату совещания первым. Это даст вам возможность по отдельности встретить каждого входящего человека и убедиться в том, что у него наготове все ресурсы, какими он располагает.  
 
В-четвертых, предоставьте каждому выступающему возможность выговориться до конца (естественно, в рамках регламента, если таковой определен). При этом тщательно следите за конкретностью высказываний и точным их соответствием обсуждаемому пункту повестки дня. Пресекайте личные нападки участников совещания друг на друга, замаскированные под деловые выступления. 
 
В-пятых: суммируйте каждое важное решение по ходу обсуждения любого пункта повестки. Тогда участникам будет понятно, «где вы находитесь» по сравнению с «пунктом старта». У вас будет возможность проследить за реакциями окружающих и принять решение по поводу возможных несогласий: разобраться ли с ними на месте или дать себе время на подготовку в ожидании момента, когда они проявятся сами собой. 
 
В-шестых, встреча завершается не формулированием окончательного решения, а определением ближайшего следующего шага (действия) каждого участника [4]. 
 
В ходе совещания придерживайтесь следующих рекомендаций. 
 
Начинайте минута в минуту. Пунктуальность - это знак уважения к людям и их рабочему графику, а также проявление авторитета председателя.  
 
Не забудьте назвать время, тем самым подтвердив готовность не выходить за оговоренные временные рамки. Начиная совещание точно в срок, вы создаете позитивный настрой и добавляете веса своему обязательству закончить тоже вовремя. Если среди участников есть гости, такая пунктуальность создаст благоприятное впечатление о вашей фирме. Дожидаться кого-то из вежливости не так выгодно, как начать строго в установленное время. 
 
Если опаздывает кто-нибудь из руководства, причина наверняка уважительная, однако это все же не основание для того, чтобы оттягивать начало. В случае если опаздывающий должен произнести приветственную речь, время до его появления стоит использовать на обсуждение какого-либо из пунктов повестки дня. Если опаздывающее начальство не входит в число докладчиков и его отсутствие не отразится на ходе встречи, то проще всего объявить о начале и ничего не менять в распорядке. Итак, ровно в назначенное время председательствующий объявляет о начале совещания, а затем: 
 
• представляет участникам ответственного за регламент и секретаря; 
 
• сообщает о том, когда будет сделан перерыв; 
 
• сообщает о том, когда подадут напитки и закуски; 
 
• просит всех собравшихся отключить мобильные телефоны [8]. 
 
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. В дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: «Один про Фому, другой про Ерему» - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно [10]. 
 
Формальным результатом совещания является его протокол и решение. Протокол совещания. Протокол совещания может вести секретарь, но ответственность за протоколы лежит на председателе. Протоколы могут быть объемными или очень короткими и обычно содержат следующую информацию: 
 
• время, дату и место проведения совещания, имя председателя; 
 
• имена присутствующих и причины отсутствия постоянных членов совещания; 
 
• все пункты повестки дня, а также дополнительные обсуждаемые вопросы и принятые решения; 
 
• время, когда закончилось совещание (это необходимо, поскольку впоследствии может оказаться важным, длилась ли дискуссия пятнадцать  
 
минут или шесть часов); 
 
• дату, время и место следующего заседания. 
 
Решение совещания высокого уровня обязательно оформляется отдельным документом. В нем отмечается наименование обсуждаемых вопросов и принятые по ним решения. Если договорились о каком-либо действии, то указывается имя ответственного за выполнение поручения человека и сроки исполнения. С решением необходимо ознакомить всех участников и заинтересованных лиц. Обычно ответственным за поручения исполнителям представляется письменный вариант решения «под роспись» [1]. 
 
Делая вывод, можно отметить, что совещание – это служебная форма деловой беседы. Участников совещания может быть много или мало – в зависимости от сложности рассматриваемой проблемы. Как правило, совещания проводятся руководителям внутри организации с целью прийти к соглашению по какому либо вопросу. 
 
 
^ 2.3 Публичные выступления 
 
 
Очень часто руководителю организации приходится выступать на публике. Это могут быть совещания в организации, различного рода конференции, интервью. Публичные выступления позволяют руководителю достигать определенные цели. Если руководитель умеет хорошо говорить, то он многого сможет добиться. 
 
Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные психологические установки. 
 
Страх 1. «Я не умею говорить». Защита: Учитесь, лучше всего - произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет. 
 
Страх 2. «Я не сумею». Защита: Подготовьтесь и, главное, убеждайте себя, что вы хорошо подготовились. 
 
Страх 3. «Я боюсь, что им будет неинтересно». Защита: Выбирайте подходящие темы для выступления и поверьте – то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе. 
 
Страх 4. «Им не понравится». Защита: На самом деле, как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо. 
 
Страх 5. «Я опять провалился». Защита: Это бывает со всеми. В другой раз получится, но нужно проанализировать причины. Хорошо, если вам сможет помочь доброжелательно настроенный слушатель [10]. 
 
Существует несколько способов подготовиться к выступлению:

•  
  написать текст и читать его;
•  
  написать, выучить и рассказать;
•  
  иметь записи.

 
Успех публичного выступления определяется не только мастерством оратора, но и  качеством подготовки к этому  выступлению. Подготовка к выступлению  включает три взаимодополняющих  этапа: 1) ориентационный - формирование представления о целях выступления, особенностях слушателей, условиях его  проведения и т. п.; 2) содержательный - проработка содержания самого выступления; 3) психологический - формирование эмоционально-психологической  готовности к выступлению (если есть необходимость) [1]. 
 
При подготовке отчета, лекции, доклада лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям, и воспринимается должным образом, если человек выступает «без бумажки». Когда вы стоите перед аудиторией, ей легко передается ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома «бодрый вид», стойте прямо, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Можно прохаживаться перед аудиторией, но нельзя суетиться. Нельзя говорить, повернувшись к аудитории спиной. Если нужно написать что-то на доске – делайте это молча, а потом, повернувшись к слушателям, дайте пояснения. Оратору необходимость говорить четко, и конкретно. Обычно, нужно стараться не начинать высказывания с местоимения «я», хотя в некоторых случаях именно это используется как способ привлечения внимания. 
 
Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм. 
 
Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, пунктуальность [10].  
 
Важно привлечь внимание слушателей. Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:

•  
  Риторический вопрос: «До каких пор мы будем это терпеть!»
•  
  Сопоставление точек зрения: «В объяснении этой проблемы существуют два подхода».
•  
  Чтение газетных заголовков: «Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…».
•  
  Драматургия: «Представляете, иду я вечером…».
•  
  Внесение элемента неформальности: «Мой муж обычно говорит…».
•  
  Цитата известного ученого или писателя: «Академик Ландау писал...».
•  
  «Прямое включение»: «А вот Вы что об этом думаете?».
•  
  Исторический эпизод: «Однажды Наполеон…».