Правила ведения деловых бесед и телефонных переговоров

Министерство общего и профессионального образования  Ростовской области.

Государственное бюджетное  образовательное учреждение среднего профессионального образования  Ростовской области.

«Ростовский–на–Дону колледж  информатизации и управления»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад на тему:

«Правила ведения деловых  бесед и телефонных переговоров».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                       Выполнила:

                                                                                                           студентка   группы 36-Д                                                                          

                                                                                                 Боярчикова Елена

                                                                                      Проверила: 

                                                                                         О.А.Павлова

 

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

 

Первый этап — подготовительный. В него входит определение задач  беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где  будет проходить беседа. Составление  плана беседы исходя из ее задач  — главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбранное время для собеседника. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.

 

На этом, подготовительном, этапе  следует самого себя прове-. рить по следующим пунктам:

 

- тщательная продуманность хода  беседы;

 

- свобода  от стереотипов, готовность воспринимать  людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие  в них изменения;

 

- полная  готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

 

- наличие  точного, ясного и корректного  плана беседы;

 

- способность  составленного плана беседы вызвать  вопросы, уводящие обсуждение  в сторону;

 

- наличие  естественных и убедительных  формулировок;

 

- выражение всех мыслей точно  и ясно:

 

- правильный выбор тона проведения  беседы;

 

- попытка представить себя на  месте собеседника и понять  его;

 

- попытка представить: если бы  подобная беседа была проведена  с вами, остались бы вы довольны  ею?

 

Второй этап — ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

 

Третий этап — основной состоит  из 3 частей ( 8.1):

 

Вопросы

 

Возражения

 

Доказательства

 

Слушание

 

Выводы

 

Вводная часть  беседы Основная часть беседы Заключительная часть беседы

 

Решения

 

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного  доверия.

 

Неизменным  условием является пунктуальность. Она  укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон —• это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 — 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5—10 мин). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

 

Подготовка  к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

 

Встретив  посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

 

В случае, когда  вы встречаетесь для беседы со своим  сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одними и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впервые в России обращаться на «Вы» к своим приближенным стал Петр I.

 

Перед началом  беседы с незнакомым человеком рекомендуется  предупреждать собеседника о  времени, которым вы располагаете для  беседы.

 

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная.

 

Беседа  может иметь сценарий, т.е. строиться  по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.

 

После соблюдения указанных требований можно убедительно  и подробно высказать свою точку  зрения. Но делать это надо так, чтобы  собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседникам принять правильное решение.

 

Беседа  не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

 

В процессе беседы надо последовательно  проводить основную мысль. Нужно  научиться: слушать подтекст; не поддаваться  на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие. Надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетворение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

 

В случае, если приходится отвечать на возражения:

 

дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить  открыто; выслушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; стараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них;

 

свою реакцию на слова собеседника выразите кивком головы, «ожидающим взглядом», короткими периодическими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята;

 

заставьте себя забыть личные предубеждения  и расположение; не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.

 

Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и  склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем  вернуться к этому вопросу  или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в туник.

 

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое  значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее  или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

 

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

 

Окончание беседы. Как только точка  зрения собеседника становится ясной  и свою вы также высказали, можно  беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

 

 

 

 

 

 

 

Правила ведения деловых  телефонных переговоров — это нечто сродни правилам этикета, которым нас обучают с самого детства. Не зная их — не произведешь положительное впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров — это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры — это очень важная составляющая часть бизнеса.

 

Вопреки слухам, телефон не утратил  своей значимости, и почти все  дела все еще ведутся по телефону. Именно звонками назначаются деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры — это не редкость. В наше время частенько даже презентации проводятся по телефону. Проведение деловых переговоров — это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.

 

 По этой причине, очевидно  то, что от того как сотрудники  ведут переговоры частенько зависят  многие показатели. Речь идет  не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому,  правила ведения деловых переговоров оказываются не только полезными, но и очень нужными. Существуют кое-какие общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о таких очевидных нюансах, как вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику и поэтому правила их ведения дополняются в бизнесе особыми приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.

 

 И стоит сказать, что деловые  телефонные переговоры — это  не столько правила этикета, сколько выработанные риторические приемы. Также очень важно уметь формулировать собственные мысли и максимально владеть приемами повышения эффективности текущих продаж. Общие правила ведения деловых переговоров примерно следующие:

 

- Начиная деловые телефонные переговоры очень важно поздороваться, назвать свое имя, свою фамилию, свою должность и компанию;

 

- Важно употреблять те формулировки, которые так или иначе уточняют то, располагает ли Ваш собеседник возможностью и желанием уделить время разговору, и если он занят, то имеет смысл уточнить или назначить то время, когда Вы можете перезвонить, и деловые телефонные переговоры реально могут состояться;

 

- В процессе разговора важно держать примерно средний темп речи, не падая в одну из крайностей. Деловые телефонные переговоры подразумевают то, что Вы не будете тараторить, или же затягивать слова;

 

- Собеседника важно называть по имени-отчеству или же по имени, в том случае если он допускает такое обращение;

 

- Не стоит заставлять себя ждать у аппарата или же настаивать на разговоре с тем собеседником, который не заинтересован в беседе или же занят;

 

- Если Вы не ведете конференцию, нельзя разговаривать одновременно с несколькими людьми — это неуважительно и контрпродуктивно. Деловые телефонные переговоры таким образом не состоятся на должном уровне;

 

- Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника;

 

- Обычно переговоры заканчиваются тем, кто позвонил;

 

- Неграмотно кричать в трубку, если связь слишком плохая. Лучше перезвоните позже;

 

- Улыбайтесь в процессе разговора (это слышно по телефону). Это достаточно располагающе действует.

 

Это общие  правила ведения деловых переговоров, которые позволят Вам выглядеть  достаточно серьезно и вызывать расположение.

 

Проведение  деловых переговоров — это ответственный процесс, к которому нельзя относиться халатно. Проведение деловых переговоров требует определенного опыта, поэтому не доверяйте этот процесс неподготовленному подчиненному. В Ваших интересах соблюдать эти рекомендации, поскольку иначе дела не будет. Правила ведения деловых телефонных переговоров — суровая необходимость.