Речевой этикет: телефонные переговоры

Речевой этикет / телефонные переговоры  
 

Очень часто от того, как  ведутся телефонные переговоры с  партнерами по бизнесу, зависит успех  предприятия. Телефонные переговоры хороши тем, что позволяют кратко изложить суть вопроса и быстро выяснить все  его нюансы. Этот способ ведения деловых переговоров имеет и свои недостатки, среди которых — прекращение связи по техническим причинам. Однако без телефонных переговоров в настоящее время обойтись практически невозможно. 
Не стоит приступать к важным телефонным переговорам, особенно с зарубежными партнерами, без предварительной подготовки. Необходимо точно определить их цель ц содержание, полезно также записать на бумаге перечень вопросов, которые предполагается обсудить. Попробуйте заранее проиграть разговор, представьте себе реакцию собеседника на высказанные вами предложения. 
Телефонный разговор, особенно междугородний или международный, не должен быть длинным, лучше всего, если он занимает 5-6 минут. Объяснение цели звонка должно укладываться в 1 минуту, 2-4 минуты будут посвящены совместному обсуждению вашего предложения. 
Чтобы сэкономить время, вопросы надо задавать так, чтобы предполагаемые ответы на них звучали однозначно («да», «нет», «подумаю»). 
Начинать разговор нужно с представления. Назовите свою фамилию, должность и название фирмы. Если ваш собеседник не представился, в начале или конце разговора нужно поинтересоваться, с кем вы имеете дело. 
Если вы звоните человеку, чей распорядок дня вам неизвестен, лучше после представления вежливо поинтересоваться, есть ли у него время на разговор с вами. 
Если собеседник старается уйти от темы разговора, его нужно вежливо, но настойчиво вернуть к ней. Добивайтесь, чтобы вам отвечали прямо: «да» или «нет», а не «возможно». 
Не перебивайте собеседника, но и не молчите, краткими фразами напоминайте о своем участии в беседе. 
Ни в коем случае не кричите в трубку, и вообще, ведите себя так, словно беседуете лицом к лицу. 
Некоторые почему-то считают, что если им плохо слышно, то и собеседник тоже плохо слышит. Не повышайте голос, вежливо попросите человека, с которым ведете разговор, говорить немного громче. 
Если связь внезапно прервалась, вновь набрать номер должен тот, кто звонил. 
Беседуя с деловым партнером по телефону, не полагайтесь только на свою память. Заранее вооружитесь ручкой и бумагой и отмечайте все, что имеет для вас значение, это позволит не упустить важных деталей. 
Завершать разговор должен тот, кто позвонил, или старший по занимаемому положению собеседник. 
В том случае, если переговоры завершились успешно, после звонка следует послать партнеру по факсу письмо, в котором будут выражаться мнения сторон по обсуждавшимся только что вопросам. 
Нарушением этикета телефонных переговоров считается отказ назвать себя и свою организацию. 
Называя себя, делайте это отчетливо и не слишком быстро, чтобы ваш абонент успел разобрать ответ. Если вам позвонили, но вы, назвав себя, не можете сразу же поговорить с абонентом, прежде чем сказать: «Прошу вас подождать» — и положить трубку на стол, поинтересуйтесь предварительно, есть ли у позвонившего время на ожидание. Если звоните вы, но после предложения подождать немного вам не отвечают более двух минут, положите трубку и наберите номер снова. В таких случаях не следует грубить и проявлять невежливость. 
Если, позвонив, вы услышали, что нужного вам человека нет на ^месте, не спрашивайте, где он в данный момент находится. Лучше поинтересуйтесь, когда будет удобнее повторить звонок. 
Если вы оставили секретарю свой телефон, не звоните во второй раз. Так можно поступать лишь в самых крайних случаях-. 
Если вам ответил автоответчик, оставляя сообщение, назовите свое имя, дату и время звонка. 
Очень невежливо поступает тот, кто не перезванивает, когда его звонка ждут. 
Звонить деловым партнерам домой можно лишь при крайней необходимости. 
Если вы знаете, что разговор предстоит достаточно долгий, поинтересуйтесь у абонента, есть ли у него в данный момент время для телефонной беседы. 
Общаясь с очень занятыми людьми, заранее договаривайтесь о дне, когда им можно будет позвонить. 
Вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги? Если предстоит конфиденциальный разговор, вежливо попросите коллег вернуться в свои кабинеты или немного подождать в коридоре. Окончив разговор, снова пригласите всех в свой кабинет. В данном случае также можно ответить на звонок с другого аппарата из соседней комнаты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правила спора: поведение и позиции.

Правила поведения  в споре

Представьте себе, что вы не выполнили договоренности по какому-либо вопросу и вступили в спор, имея за собой долг. У собеседника есть сомнения относительно вашей обязательности. Казалось бы, пустячок. Вы не придаете этому значения, да и партнер сам ясно не сознает, что ему мешает пойти вам навстречу. Срабатывает мысль: «Обманувшему раз кто может поверить еще?»

ПЕРВОЕ ПРАВИЛО: договоры должны выполняться. Это правило сформулировано еще древними римлянами на заре формирования государственных отношений между людьми. С этого начинается право.

Всякие договоренности, волеизъявления, обещания, заверения необходимо доводить до поступков, конкретных действий. Необязательного человека может отвергнуть не только любимая жена, но и такой же, как он сам, необязательный собеседник.

Нарушение правил деловых  взаимоотношений причиняет огромный ущерб в хозяйственной, политической и всякой другой деятельности. Легко представить, что бы случилось, если бы эта норма повсеместно утратила смысл: поведение людей стало бы абсолютно непредсказуемым. Мы не смогли бы ориентироваться в самых простых человеческих отношениях.

Итак, за словом должно последовать дело, которое не разойдется со словом.

ВТОРОЕ ПРАВИЛО: человек  — мера всех вещей. Общечеловеческой нормой общения является признание  человека высшей ценностью. Из всех наших  целей первейшей является благо  человека. Мы льем чугун из расчета  на душу населения, добываем нефть на душу населения, но когда конкретный человек задыхается в угольной пыли, в газовом смраде промышленных гигантов, в то время как мы спорим и добиваемся одобрения проекта, который окончательно погубит среду его обитания, то не выбрасываем ли мы эту норму вместе с отходами производства?

Если в споре два  соперника бьются за идею, то не следует  истреблять друг друга за инакомыслие. Не губить самих себя как носителей  идей.

Золотое правило вежливости: (не) поступайте по отношению к другим так, как вы (не) хотели бы, чтобы поступали по отношению к вам.

Вежливость — это великое  искусство вписываться в общество, необходимая душевная смазка, без  которой механизм человеческих взаимоотношений  не заработает.

Установка простая: уважайте достоинство партнера, поймите его стремления, не задевайте самолюбия.

Чтобы в споре собеседник не перешел в эгоцентрическую  позицию, В. Л. Леви предлагает четыре правила, как один эгоист может психологически нейтрализовать другого эгоиста  с самыми приятными эмоциями для обоих (см.: «Леви В. Л. Искусство быть другим. М., 1980. С. 130).

Первое: вникните в суть высказываний собеседников. Это значит — спрячьте в карман свои эмоции и посмотрите на того, с кем имеете дело. Поймите его точку зрения, его обстоятельства, поставьте себя, ради себя же. на его место. Узнавайте о нем заранее, изучайте незаметно. Запоминайте имена и даты, вкусы и интересы.

Второе: создайте благоприятную атмосферу. Это значит — улыбайтесь пошире, начинайте с «да», с согласия. Если соперник обвиняет вас, обезоруживайте его фразой: «Да, я не прав». Выражайте сочувствие, и как можно более искренне. Говорите с ним о том, о чем он хочет, или о нем самом, начинайте только с этого, никогда не начинайте с «я». Обращайтесь к мотивам личной заинтересованности — «пряник прежде всего».

И дарите, дарите, дарите...

Третье: не унижайте другого. Не царапайте по самолюбию, не задевайте его неосторожно.

Не обвиняйте, не угрожайте и не приказывайте; не выказывайте недоверия; не прерывайте собеседника; не хвалитесь; не показывайте, что он вам неинтересен или противен; отказывая, извиняйтесь и благодарите...

Четвертое: возвышайте соперника. Проявляйте к нему повышенный интерес; оказывайте доверие; слушайте и слушайте, хвалите, хвалите и хвалите; дайте ему возможность почувствовать себя значительным... Дайте похвастаться, ощутить свое превосходство, советуйтесь с ним как со старшим.

Имея идею, наводите на нее исподволь, чтобы ему показалось, что это его идея...

Наверное, это  не бесспорные правила, но кто сомневается, всегда может проверить их эффективность.

Давайте рассмотрим ситуацию, когда в споре столкнулись  человек преклонного возраста и  юноша. У каждого из них свои черты  характера, свойственные возрасту. Можно  ли вступать в спор, не приняв во внимание особенности друг друга? Аристотель, например, рекомендовал ориентироваться на черты характера, свойственные юности и старости.

Прочитав об этих характерных чертах молодого человека и пожилого, можно с уверенностью сказать, что спор между ними ни к  чему не приведет. Но люди все-таки спорят и доводят друг друга до гнева.

Психологическими  барьерами могут оказаться и  психические состояния — стресс, фрустрация, проявляющаяся в виде беспокойства, напряженности, ярости, агрессии или утраты интереса к жизни, апатии.

Такие особенности личности, как неуверенность в себе, рассеянность, боязнь ответных мер, также могут привести к барьерам в общении.

От психологических  барьеров в споре не избавиться, но уменьшить их влияние можно. Для  этого нужно внимательно относиться к словам и поведению партнера, ставить себя на его место. Что ни говорите, а предстать глупым и заблуждающимся в глазах другого, признать безоговорочно правоту оппонента или свою ошибку, изменить свое мнение в пользу другого тяжело, а иногда и опасно. Поэтому личность пытается защититься. Но каким бы трудным ни представлялся путь к цели, склонять противника к желаемому образу мыслей надо постепенно, учитывая его мотивы, особенности личности и черты характера. И барьеры на этом пути неизбежны. Только оставаться надо на высоте требований к личности, обладающей безупречным нравственным поведением, умом, свойственным диалектику, и способной повести людей за собой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие межличностного конфликта    Межличностные конфликты – это конфликты между отдельными индивидами в процессе в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причины таких конфликтов – каксоциально-психологические, так и личностные, собственно, психологические. К первым относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга и пр., напряженные межличностные отношения, стремление к власти, психологическая несовместимость.     Психологическая несовместимость    Психологическая несовместимость  - неудачное сочетание темпераментов и характеров взаимодействующих лиц, противоречие в жизненных ценностях, идеалах, мотивах, целях деятельности, несовпадение мировоззрения, идеологических установок и др. Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников: оценка поведения другого как недопустимого, низкий уровень социально-психологической компетентности (когда, например, человек не представляет себе, что есть много выходов из конфликтной ситуации), недостаточная психологическая устойчивость, плохо развитая способность к эмпатии, завышенный или заниженный уровень притязаний, холерический тип темперамента, чрезмерная выраженность отдельных черт характера.    Особенности межличностных конфликтов в высшей школе  В среде студентов на первых курсах идет процесс самоутверждения в  группе. В это время на мотивацию  их поведения большое влияние  оказывают темперамент, черты характера  и уровень воспитанности. Исследователи  указывают, что первокурсников характеризует обостренное чувство собственного достоинства, максимализм, категоричность и однозначность нравственных критериев, оценки фактов, событий, своего поведения. Свойственные этому периоду рационализм и нежелание принимать все на веру создают недоверие к старшим, в том числе и к преподавателям вузов. К старшим курсам межличностные взаимодействия студентов приобретают более осознанный характер, происходит формирование микрогрупп по принципу межличностной совместимости,  в которых межличностные конфликты становятся редким явлением. Конфликты разрешаются самими студентами, но  могут заканчиваться разрывом отношений.  Наиболее распространенная причина  конфликтов между студентами и преподавателями  — неадекватность оценки знаний студентов. В таких ситуациях субъективной стороной могут выступать необъективные претензии студента на более высокую оценку и субъективность преподавателя, занижающего оценку студенту. Есть преподаватели, которые почти никогда не ставят оценку «отлично», они убеждены в том, что в совершенстве знают предмет только они сами. Такой преподаватель постоянно находится в конфликтной ситуации со студентами. Влияние на оценку могут оказывать личностные качества студента, его поведение на лекциях и практических занятиях (реплики, пререкания, вступления в споры). Иногда студенты, считая оценку их знаний неадекватной, вступают в конфликт с преподавателем в открытой форме, но чаще студент уносит с собой  скрытые формы протеста в виде отрицательных чувств: недоверия, ненависти, враждебности, ревности, жажды мести и т.д., которыми делится со всем своим окружением или на форумах студенческих сайтов в интернете. Межличностные конфликты с коллегами  и руководством существуют и среди  преподаватели высшей школы. Противоречия могут возникать из-за несовпадения мнений по какой-то обсуждаемой на кафедре проблеме, не обязательно научной, например, при обсуждении требований трудовой дисциплины (это различного рода дежурства, присутственные дни и т.п.); из-за неравномерного распределения учебной нагрузки, особенно в тех случаях, когда предоставляется возможность дополнительного заработка. Если конфликтные ситуации при  взаимодействии студент — студент  разрешаются самими студентами, то разрешение межличностных конфликтов на уровне преподаватель — студент принимает более сложные формы. Основную роль в их предупреждении и разрешении играет преподаватель, который может использовать для этого некоторые обязательные в этих случаях методики и требования: v    при отчете студента необходимо психологически расположить его к максимально возможному плодотворному ответу, исключить возникновение стрессовой ситуации; v     в случае неудовлетворительного ответа студент должен осознать, что его ответ не удовлетворяет не преподавателя, а не отвечает требованиям программы; v    ни в какой форме и ни по какому поводу не допускаются оскорбления студента. Предупреждение конфликтных ситуаций при взаимодействии преподаватель — преподаватель, преподаватель — руководство зависит от многих факторов, в том числе и от следующих: компетенции руководителя и его  искусства управления межличностным  взаимодействием; высокого уровня личностного развития каждого преподавателя; предоставления возможностей для  реализации творческого потенциала каждого участника учебной группы; равномерного распределения рабочей нагрузки на всех преподавателей; постоянного совершенствования методики взаимодействия с обучаемыми; культивируемого на кафедре доброжелательного  межличностного взаимодействия между  руководителем и лидерами.