Стилі ведення переговорів і тактичні прийоми ведення переговорів

Міжрегіональна академія управління персоналом

Українсько- Російський інститут менеджменту та бізнесу

 ім. Б. Хмельницького

Реферат

З дисципліни:

« Етика бізнесу»

на тему

«Стилі ведення переговорів і тактичні прийоми ведення переговорів»

Виконала студентка

Групи М-9-10-Б1МГТ

Білім Юлія Сергіївна

Науковий керівник:

Куроченко К. О

Київ- 2011

 Стилі ведення переговорів і тактичні прийоми ведення переговорів.      

Стилі ведення переговорів. В залежності від того, як ви визначите свої а також вашого опонента наміри і оціните можливості їх реалізації, ви можете вибрати найбільш оптимальний для вас стиль ведення переговорів. Базуючись на схемі Томаса – Кілмена (є п’ять основних стратегій людської поведінки в конфліктній ситуації: 1) уникнення, 2) суперництво (боротьба, примушування), 3) компроміс, 4) співробітництво, 5) пристосованість (поступки).) виділяють чотири основних стиля проведення переговорів: жорсткий стиль, м’який стиль, торговий стиль співробітництва (за А.С. Карміним с. 344 – 392). Розглянемо кожний із зазначених стилів а також зупинимося на дослідженні тактичних прийомів, які використовуються при виборі того, чи іншого стилю.  
      Жорсткий стиль відповідає стратегії суперництва. Якщо вести переговори в цьому стилі то слід наполягати на своїх вимогах, не піддаватися на поступки, здійснювати тиск на свого опонента та не проявляти ніякої турботи про задоволення його потреб. Результат, на який ви очікуєте можна описати формулою: виграш (ваш), програш (опонента). Слід пам’ятати, що переговори в цьому стилі не ведуть до покращення відносин із опонентом. Жорсткий стиль є досить небезпечним, тому, якщо ви невпевнені, то не використовуйте його. Його доцільно використовувати тільки тоді, коли ви не зацікавлені у налагодженні добрих відносин із своїм опонентом, а лише на задоволенні власних потреб, а також лише за умови, що ви маєте суттєву перевагу на своєму боці. (доцільне застосування керівником колективу при умові, коли ваші співробітники не знають що робити в даній ситуації, або є не зовсім компетентними і налаштовані проти вас). 
      Існує дві основні тактики ведення переговорів в жорсткому стилі: ультимативна і вижимання поступок. 
      Для тактики ультиматуму є характерним те, що ще на початку переговорів висувається ультиматум – тобто вимоги, які висуваються одним учасником до іншого в категоричній формі з вказуванням конкретних строків цих вимог і погрозою вжити певні міри впливу в разі відмови. При використанні цієї тактики слід чітко усвідомлювати наскільки великими є ваші шанси на те, що опонент зреагує на погрози і виконає вимогу. Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: розраховане відтягування, прийом альтернатив, прийом затвору. Отже, розраховане відтягування полягає в тому, що переговори спеціально відтягуються до тих пір, поки загострення конфлікту не дійде до своєї вершини і ваш опонент виявиться в дуже невигідному становищі, саме тоді найбільш доцільно висувати ультиматум. Суть прийому альтернатив полягає в тому, що опоненту слід вибрати із двох чи більше непривабливих для нього варіантів вирішення проблеми (із двох зол меншу). Прийом полягає в тому, що ви розробляєте декілька варіантів розв’язання конфлікту, які є для вас майже однаково хорошими, а для вашого супротивника в однаковій степені є невигідними і в ультимативній формі пропонуєте йому вибрати певний варіант. Тактичний прийом затвору полягає у тому, щоб дати зрозуміти вашому опонентові, що ви знаходитесь в безвихідній ситуації, яка не дає вам можливості змінити свою позицію (приклад: дві вантажні машини рухаються по вузькій дорозі назустріч один одному, комусь обов’язково необхідно звернути – цього ніхто не хоче зробити. Тоді один із водіїв на очах у іншого відриває руль і викидає його через вікно, тепер у нього можливості звернути на обочину просто нема, і другому шоферові необхідно однозначно звернути на узбіччя). 
      Ультиматум може висуватися не тільки з метою проведення переговорів, але і для того, щоб їх уникнути, або якщо вони почалися, то перервати їх і приступити до силового вирішення конфлікту. В такому випадку ультиматум будується так, щоб його умови було неможливо виконати, а тому відмова суперника до виконання ультиматуму розцінюється як виправдання переходу до насильницького способу вирішення конфлікту. В міжнародних відносинах до ультиматумів підходили як до крайнього засобу, за яким йдуть силові міри. Ультиматум виступає як остання спроба вирішити конфлікт дипломатичним способом, або як фактичне оголошення війни. 
      Тактика вижимання поступок полягає в тому, що не відразу із самого початку переговорів пред’являється опонентові всі вимоги, а поступово, одну за одною. Спочатку формулюються найбільш мінімальні, пізніше, коли опонент пішов на поступки від нього вимагають більших жертв. (ця тактика використовується навіть у міжнародній політиці, під час переговорів: прем’єр-міністр Мальти в 1971 р. на переговорах із Великобританією використав її під час підписання угоди щодо перебування військових баз на території своєї країни він поступово вимагав поступок, зокрема по життєвої угоди про гарантовані робочі місця для великої кількості працівників на цих базах, про компенсацію у великій сумі, а лише після виконання цих вимог угода була підписана). Тактика вижимання угод досягається такими двома прийомами, як позиційний тис та психологічний тис. 
      Прийоми позиційного тиску спрямовані на те, щоб створити умови які провокують опонента піти на поступки, щоб досягнути позитивного результату. До прийомів позиційного тиску належать такі прийоми: „закриті двері”, „пропускний режим”, „візування”, „зовнішньої небезпеки”. 
      Для того, щоб чинити психологічний тис використовують різні прийоми, які спрямовані на ослаблення волі противника, на спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною будь-яких поступок. До прийомів психологічного тиску належать: „читання в серцях”, „викривлення загальноприйнятих норм, залякування опонента, штучне затягування переговорів, уловка „останньої вимоги”. (більш глибшу інформації з приводу зазначених прийомів ви отримаєте із підручників: Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина, СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с. С. 352 – 354; Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 368 с. С 143 – 146) 
      Для того, щоб не стати беззахисною жертвою застосованої проти вас жорсткого стилю потрібно вміти протистояти її. Очевидно що варто коротко розглянути такі способи протистояння. Отже потрібно „тримати удар”, тобто мати на увазі, що від загрози використати силу і її використати дуже велика дистанція, далеко не завжди ваш противник готовий перейти до жорстких дій. Варто пам’ятати, що як правило ви спроможні досягнути своєї мети і для цього є багато способів. А саме можна нейтралізувати всі прийоми і уловки опонента, повернути тиск противника про нього самого, доцільно у ситуації гострого конфлікту використовувати: „інформаційну пастку”, „лакомий кусочок”, „зрив сценарію”. Глибоке знайомство із реальним використанням зазначених протидій жорсткому стилю ви зможете провести самостійно (Конфликтология /Под ред. А.С. Кармина, СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с. С. 355 – 363). 
      М’який стиль відповідає стратегії пристосованості, і передбачає, те що для вас є налагодження добрих відносин із опонентом важливіше за відстоювання власних інтересів в конфлікті. Ви проявляєте поступливість, йдете на зустріч опонентові, а тому результат може бути представлений у вигляді формули: „програш – виграш”. Такий стиль переговорів є доцільним за декількох умов, а саме: коли добрі відносини із вашим опонентом є дуже важливими, коли ви розумієте, що ви не праві, коли у вас мало шансів перемогти в конфлікті. Сутність переговорів в м’якому стилі не в тому, щоб іти на зустріч опоненту і робити йому будь-які поступки, а в тому, щоб зняти напруження у відносинах. Якщо конфлікт відбувається із близькою для вас людиною то доцільно використати тактику самокритики (можна використати критику свої недоліків і розповісти про роботу над їх подоланням). Цей стиль передбачає такий прийом як „поглинання стріл” (ви повинні дати можливість опонентові виговоритися і подавляти в собі бажання відомстити такою ж стрілою, як результат агресивність вашого опонента пропаде і стане можливо в спокійній обстановці врегулювати конфлікт). Доцільно також використовувати методику залагоджування інциденту, що складається із таких чотирьох кроків: перший – опис (бажаючи зняти напругу ви починаєте розмову з вашим опонентом із простого опису того, що виникнуло, спокійно і дуже об’єктивно, без емоцій і оцінок); другий крок – висловлювання свого відношення (закінчивши описувати інцидент висловіть опонентові своє відношення до нього, які думки і почуття викликала у вас поведінка партнера); третій – пропозиція (запропонуйте вашому партнерові інший, більш приємлемий варіант поведінки, який може виправити наслідки інциденту); четвертий – винагорода (Яно і чітко вкажіть, що виграє опонент від прийняття вашої пропозиції і що хорошого ви для нього зробите). Для того, щоб зробити критичне зауваження в м’якому стилі необхідно дотримуватися відповідної схеми, що передбачає такі кроки: 1) почати із похвали; 2) описати суть помилки; 3) вияснити причини помилки і пояснити, що конкретно потрібно зробити, щоб вона більше не повторялася. 
      Торговий стиль відповідає стратегії компромісу. Принцип цього стилю можна описати наступним чином: „ви зробите для нас це, а ми зробимо наступне”, тобто відбувається обмін поступками, в результаті ви в чомусь програєте, для того, щоб в чомусь виграти. Цей стиль має в собі ознаки жорсткого та м’якого стилю, але в цілому він суттєво відрізняється від них. Жорсткий стиль заставляє опонента виконати те, що від нього вимагається, а торговий стиль передбачає добитися від опонента добровільної згоди на ті ж умови. На відміну від м’якого стилю, торговий націлений не на налагоджування добросусідський відносин з опонентом а на досягнення своєї вигоди. В торговому стилі зазвичай ведуться переговори в області ринкових відносин, такий торг має назву позиційний торг. Тобто, коли мова йде про ціну певного товару кожна сторона хоче укласти угоду з максимальною вигодою для себе, кожний відстоює свою позицію, прагне збити опонента з його позиції. Можна виділити певну схему позиційного торгу зі сторони покупця: існує певна точка відмови, при перевищенні якої ви відмовитися від товару; точка бажаного результату, найбільш оптимальна та дешева для вас ціна;інтервал ваших можливостей – проміжок між точкою відмови і точкою бажаного результату; зі сторони продавця: точка бажаного результату, найбільш вигідна ціна продажу, точка відмови – найнижча ціна, яка для нього є невигідною і також інтервал його можливостей. Перспективи укладення угоди між вами і продавцем залежить від того чи є у вас з продавцем зона компромісу – тобто спільна зона, яка знаходиться всередині як вашого так і його інтервалу можливостей. Іншими словами позиційний торг зводиться до пошуку точки згоди – ціну з якою охоче чи не дуже охоче погодиться покупець і продавець. 
      Кожна жінка роблячи покупки на ринку так чи інакше зарання планує що її необхідно купити і по якій ціні – це також приклад повсякденного позиційного торгу. Позиційний торг в серйозних комерційних справах доцільно планувати. При цьому слід по-перше: чітко визначити свої потреби, заради яких ви йдете на переговори (якість товару, строк оплати, об’єм закупки); по-друге: слід вивчити спочатку ситуацію на фоні якої вони будуть відбуватися (знайомство із ринковою кон’юнктурою); по-третє: доцільно зібрати по більше інформації про другу сторну. 
      До специфічних прийомів позиційного торгу відносять маневри, які пов’язані з вибором форм подачі і дозування інформації. До них відносять:укриття і відкриття інформації (як правило учасники позиційного торгу не оголошують один одному точки відмови, і це є досить розумним так як опонент знаючи інтервал ваших можливостей буде завжди прагнути „притиснути” вас до його границі, не боячись, що ви відмовитись від переговорів; проте інколи, якщо ви зацікавлені в успіху торгу і відчуваєте, що ваш опонент розраховує отримати від вас поступки, які виходять за межі ваших можливостей, то доцільно відкрити йому ваш істинний стан речей і зразу сказати про вашу точку відмови); розвідка (пробні ходи у вигляді натяків, різноманітних зауважень з метою оцінювання реакції опонента і виділення слабого місця в його позиції); гра проміжними пропозиціями (наприклад: одна японська фірма вела переговори із російською про закупку риби. Японці на переговорах наполягали на великому об’ємі закупок, запевняючи, що якість риби їх не цікавить, тому що вона піде на виготовлення добрив. В результаті було досягнуто угоди, згідно якої російська сторона зобов’язувалася поставити велику партію дешевої низькоякісної риби. Угоди виявилася дуже вигідною для росіян, але вона була ще більш вигідною для японців, яку насправді зовсім не цікавила риба, а дубові бочки в яких вона поставлялася); імітація м’якого стилю (в ході торгу ваш опонент може вдавати поступливість, добросердечність, тоді коли насправді за цим стоїть досить жорсткий намір отримати від вас великі поступки, він лише імітує доброту, з допомогою чого хоче приспати вашу бдітельность). 
      Співробітницький стиль відповідає стратегії співробітництва. При такому їх веденні ви ставите своєю метою в максимальній степені задовольнити як свої власні інтереси так і інтереси свого опонента. Оскільки ви проявляєте турботу про інтереси опонента то можна надіятися що він підтримає ваші зусилля і ви разом приймете взаємовигідне рішення. Результат на який ви розраховуєте – „виграш – виграш”. Співробітничати це означає діяти разом, приймати участь в спільній справі. Якщо в ситуації конфлікту вдається провести переговори в співробітницькому стилі, то це означає, що сторони спроможні дійти до консенсусу. Досить важкою є задача провести переговори в стилі співробітництва, вона значно полегшується, якщо будують переговори у цьому стилі обидві сторони, і дещо важче, коли на таку роботу налаштована лише одна сторона. Проте, як у першому так і в другому випадку доцільно використовувати метод принципових переговорів, яку розробили гарвардські вчені під керівництвом Фішера і Юрі. Цей метод полягає в тому, щоб прагнути віднайти взаємну вигоду там, де тільки можна, а там де ваші інтереси не співпадають, слід наполягати на такому результаті, який би був заснований на певних справедливих нормах, незалежно від волі кожної сторони. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м’який підхід до відносин між учасниками переговорів. Він не передбачає використання певних трюків. Він дає вам можливість бути справедливим, одночасно охороняє від тих, хто міг би використати вашу чесність. 
      Розглянемо основні правила принципових переговорів. При таких переговорах центральне місце займають такі поняття: люди, інтереси, варіанти, критерії. 
      Перше правило: (Люди) відділіть людину від проблеми – обговорюйте проблеми а не один одного. (в умовах конфлікту виникає тенденція переносити незадоволеність позицією опонента на особистість самого опонента. Створюється ілюзія „поганої людини”, внаслідок цього в ході переговорів часто переходять на особистості, замість того щоб обговорювати проблеми, починають обговорювати особисті якості один одного, обмінюються докорами, звинуваченнями). Щоб з вами такого не сталося слід бути твердими, говорячи про проблеми, але м’якими з людьми. Якщо ваш опонент звинувачує вас, не слід вдаватися з ним в полеміку про його і ваші особисті якості, а повернути дискусію до суті справи. 
      Друге правило: (Інтереси) зосередьтесь на інтересах, а не на позиціях. Для того, щоб зрозуміти смисл цього правила доцільно з’ясувати поняття інтереси і позиції. Позиції – це ті вимоги чи бажання, які заявили конфліктуючі сторони, і які вони хочуть задовольнити при вирішенні спірних питань. Інтереси – це мотиви, які спонукають конфліктуючі сторони зайняти ті чи інші позиції. Іншими словами, ваша позиція є те, про що ви прийняли рішення, інтерес це те, що заставило вас прийняти рішення. Інтереси лежать в основі позицій. Побачити за позиціями інтереси – значить прокласти дорогу до згоди. Як це зробити? Задайте собі питання, чому ви зайняли дану позицію, поставте себе на місце опонента і задайтесь цим же питанням відносно його позиції. Можна і прямо спитати його про це. (в читальному залі сидить дві людини. один встає і відчиняє вікно. Другий встає і зачиняє його. Такі маніпуляції відбуваються декілька раз. Між читачами виникає сварка. Вони пргнуть вирішити спір за допомогою позиційного торгу: відкрити вікно не повністю, спір іде про те як широко його відчинити. Однак компроміс не влаштовує жодну сторону, тому що першого влаштовує повне відчинення вікна, а другого його повне зачинення. На шум підходить бібліотекар, яка знайома із методом принципових переговорів. Вона запитує про що йде суперечка. Перший говорить що хоче, щоб вікно було відчинене, а другий – зачинити вікно. Тобто це є позиції сторін, а не їх інтереси. Тому бібліотекар запитує чому перша людина хоче щоб вікно було відчинене – потрібне свіже повітря, чує у відповідь. Пізніше бібліотекар запитує чому інший вимагає зачинення вікна – боюся протягів, чує у відповідь. Тобто тепер опоненти розповіли не про свої позиції а про те, що заставило їх зайняти такі позиції – тобто про інтереси. Отже для того, щоб прийняти рішення в цьому спорі доцільно сумістити їх інтереси, а саме: відчинити вікно у протилежній кімнаті, або пересадити людину, яка боїться протягів в іншу кімнату, чи провітрити все приміщення протягом 15 хвилин, попросивши відвідувачів тимчасово покинути читальний зал). 
      Третє правило (Варіанти) винаходьте взаємовигідні варіанти. Воно орієнтує учасників спору на розширення поля пошуку. Якщо в позиційному торзі шукають одне-єдине рішення, з яким би погодилися обидві сторони, то в принципових переговорах необхідно відшукувати різноманітні варіанти вирішення проблеми, щоб потім спільно вибрати якийсь один із них, найбільш оптимальний для всіх. 
      Четверте правило (Критерії) наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв. Ці критерії повинні признаватися двома конфліктуючими сторонами. Якщо обидві сторони оцінюють рішення по одним і тим же критеріям, то можна прийти до однакової думки про те, яке рішення вважати найкращим. Потрібно домовитися про критерії, на основі яких буде вибиратися оптимальне рішення. Ці критерії не повинні залежати від однієї із сторін, бути законними, справедливими і практичними. 
      Отже ми розглянули всі чотири основних стиля проведення переговорів: жорсткий стиль, м’який стиль, торговий стиль співробітництва, але слід чітко запам’ятати що стиль переговорів вибирається із урахуванням балансу сил, ступеня напруженості відносин між конфлікт антами, змісту їх претензій один до одного, задумів і цілей. Нерідко на практиці опоненти змінюють свою тактику використовуючи ті чи інші прийоми, потрібно вміти вести переговори в різних стилях, переходячи від одного до іншого в залежності від обставин. 
      Існує декілька загальних порад відносно ведення переговорів, зокрема: якщо у вас немає підстав довіряти вашому опонентові то не довіряйте йому. Якщо ви під час переговорів переконалися в тому, що опонент вас обманув, то ви теж не зобов’язані йому говорити правду („говорити правду ми зобов’язані лише тим, хто має право вимагати її від нас” мислитель древності Талейрон). Зовсім не обов’язково інформувати свого опонента про всі свої плани і замисли, існують комерційні таємниці, ви маєте право навіть обманути опонента, коли від вас вимагають конфіденційної інформації. Досить часто під час переговорів використовують блеф – обман противника, створення в нього враження , що баланс сил для нього є досить невигідним.