Телефонный этикет

Работу выполнила

Пинаева Клавдия

Группа 3 о/с

Реферат на тему «Телефонный этикет»

Телефонные  переговоры в наши дни – важнейшая  часть человеческого общения  вообще. Но особенно важное значение они  приобретают в деловом общении. Благодаря телефону повышается оперативность  решения огромного количество вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятия или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения излагаются просьбы, даются консультации, наводятся  справки, и часто первым шагом  по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

Для сокращения времени разговора под  рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные на которые, возможно придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц которые  вам потребуется сообщить, а также  календарь. Наличие этих своеобразных «реквизитов» телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете  это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все  свои дела ради этого звонка, и логично  поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Большинство консультантов по вопросам совершения торговых сделок через технические  средства считают, что «самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров  − это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете  себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Еще один порок, когда человек  выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность − заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка − навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный»¹.

В процессе развития телефонного этикета сложилось  достаточно много правил и практических советов относительно деловой беседы. От умения правильно их применять  в той или иной степени зависит  успех предприятия. Приведем некоторые  из них.

1. Если  там, куда вы звоните, вас  не знают, со стороны секретаря  будет вполне уместно попросить  вас представиться и узнать, по  какому поводу вы звоните. Назовите  свое имя и кратко изложите  причину звонка.

2. Большой  наглостью и грубым попранием  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните, только чтобы вас  поскорее с ним соединили.

3. Консультант  по вопросам карьеры Нелла  Беркли утверждает, что самое  грубое нарушение делового этикета  − не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Вы должны перезвонить  при первой возможности и уж  никак не позднее, чем в течение  суток.

4. Если  вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом  можно позвонить еще раз, или  сказать, когда и где вас  можно будет легко найти. Чтобы  не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых  вы будете находиться.

5. Если  разговор предстоит длительный  или надо обсудить ситуацию, или  подробно расспросить человека  о чем-то по телефону, назначьте  разговор на такое время, когда  можно быть уверенным, что у  вашего собеседника достаточно  времени на беседу с вами.

6. Сейчас  все чаще телефонные компании  по всей стране предлагают  телефоны с автоматическим определителем,  на которых загорается номер  телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по  иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете  решать, брать трубку или нет,  надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не  смутить звонящего, которого вы  могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока  он сам не сделает этого.  К тому же до сих пор нет  окончательного правового решения  относительно того, этично ли  применять подобные системы, или  это является посягательством  на частную жизнь. Помните об  этом, если и вам случается  посмотреть, кто звонит, прежде чем  поднять трубку.

7. Никогда  не говорите по телефону с  набитым ртом, не жуйте и не  пейте. Если во время разговора  вы чихнули или закашляли, постарайтесь  прикрыть трубку рукой, чтобы  этого не было слышно. Если  вам покажется, что собеседник  все слышал, надо сказать «извините».

8. Если  звонит телефон, а вы уже  говорите в это время по  другому аппарату и не можете  прерваться, постарайтесь закончить  первый разговор, а уж потом  обстоятельно поговорить со вторым  собеседником. Если можно, спросите  у второго по какому номеру  перезвонить и кого позвать.  Скажите: «Я сейчас уже говорю  по другому телефону. Можно вам  перезвонить, когда закончу?»  За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если  разговор с первым собеседником очень  напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки  смутят собеседника, скажите ему  просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если  вам предстоит обстоятельный  телефонный разговор с покупателем  или заказчиком, постарайтесь увидеться  с ним хоть один раз. Это  знакомство позволит вам закрепить  сотрудничество, и ваши телефонные  контакты в дальнейшем приобретут  гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов  телефонного общения в будущем,  потратив на свидание каких-то  четверть или полчаса..

10. Если  вам кажется, что разговор может  затянуться, начните с вопроса:  «У вас есть сейчас время  для разговора?»

11.При  общении с очень занятыми людьми  договоритесь о «телефонном дне»  и строго ему следуйте.

Зачастую  по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние  телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы  и внимательны, не поддавайтесь на провокации − вот основные правила общения  по телефону.