Условия и причины неэффективного слушания

 

 

Оглавление

 

 

Введение

 

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает большую часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Целью данной работы является:

• определить, что считают эффективным слушанием
• классифицировать виды слушания
• найти причины неэффективного слушания
• выделить приемы эффективного слушания
• сформулировать рекомендации по улучшению качества слушания
• выяснить, что будет, если не соблюдать хотя бы один прием

 

 

1. Слушание

1. Понятие слушание

 

Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение – это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание. Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Итак, слушание – рецептивный вид речевой деятельности, направленный на восприятие устного высказывания. Если слышание — физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) — это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека

Слушание сопутствует человеку с самых первых лет его становления. Именно благодаря слушанию ребёнок, подражая взрослым, усваивает и механизмы порождения речи. Умение слушать необходимо, чтобы состоялось общение.       По данным психологии, на все виды речевой коммуникации средний человек тратит 70% своего бодрствования1. Это время в свою очередь распространяется следующим образом: 30%- говорение, 45%- слушание, 16% -чтение, 9%- письмо2. Хорошее слушание обеспечивает результативность, эффективность других видов деятельности - говорения, чтения вслух. Как показали исследования, специальное обучение слушанию благотворно влияет на развитие речевого слуха, речевой  памяти, усвоение норм произношения и правописания.

Выделяют следующие функции слушания:

• познавательная функция - люди слушают, чтобы узнать, познать, получить информацию;
• регулятивная функция – слушать, чтобы научиться что- либо делать, регулировать свои действия и поступки;
• эстетически ценностная функция -  получить наслаждение, удовлетворить свои эстетические запросы. С этой целью люди слушают стихи, прозу в исполнении мастеров слова.
• реагирующая функция - здесь подразумевается реакция  слушающего на слова собеседника: иногда люди слушают потому, что их к этому побуждают (порой против их воли). Реакция может быть выражена или словесно или в форме какого- либо поступка.

Каждая из этих функций очень важна при общении.

 

2. Виды слушания

 

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. это внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение.

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

– если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник говорит о своих проблемах;

– в напряженных ситуациях;

– при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник)

Рефлексивное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения.

 

3. Структура слушания

 

Структура слушания обычно называют петлей слушания. Структура слушания включает в себя 3 компонента:

• концентрация
• понимание
• реагирование

В основе процесса слушания лежит сосредоточение — концентрация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств. Во время внимательного слушания происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением частоты сердцебиений.

Человек прежде всего обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям. Умение же слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не кажется нам интересной. С практической точки зрения концентрация – самый важный элемент слушания, так как без внимания не возможно полное понимание и адекватное реагирование.

Понимание в коммуникации — это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения. Возможности одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:

1. различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;
2. различий в лингвистическом словаре человека — тезаурусе (от гр. — запас, словарь языка с полной смысловой информацией).

Осмысление услышанного происходит на 3 уровнях (см.табл.1):

• дословный (понимание того, о чем определенно заявлено)
• обобщенный (понимание того, что подразумевается)
• критический (понимание того, что стоит за сообщением)

 

 

Таблица 1

Фраза говорящего	Ее понимание на трех уровнях
	Дословном	обобщающем	Критическом
Я опоздаю в университет сегодня.	Я опоздаю в университет сегодня	Я опоздаю в университет сегодня, так как я проспала.	Отлично пропущу первую пару. Ужас, я ведь пропущу первую пару.

 

Реагирование в слушании - этап систематизации услышанного. На этом этапе реализуется исполнительская (реакция на высказывание как положительная, так и негативная) и контрольная (оценка уровня и качества услышанного, коррекция своих выводов) фазы речевой деятельности. Выделяют несколько способов реагирования:

1. Задавание вопроса
2. Выражение согласия или не  согласия
3. Сообщение дополнительной информации
4. Намеренное игнорирование сообщения

Происходит кругооборот данных процессов (рис.1): концентрация – понимание – реагирование, а потом все повторяется, так как мы начинаем воспринимать новую информацию, именно поэтому структуру слушания называют петлей слушания.

Рис.1

 

2. Эффективное слушание

Специалисты выделили список вопросов, с помощью которого можно проверить, умеем ли мы слушать.

Итак, вопросы такие:

Способны ли вы:

• дать человеку закончить рассказ, не реагируя на содержание;
• четко выражать согласие и другие реакции и чувства;
• перефразировать то, что сказал ваш собеседник;
• суммировать сказанное, чтобы затем продолжить разговор;
• выдержать молчание в течении пяти секунд;
• терпимо относиться к «больным» вопросам;
• настроиться на другого человека, понять, что он чувствует.

Если человек ответил на большинство вопросов положительно, то можно сделать вывод, что у него развито умение слушать. Если нет, то необходимо проанализировать, по каким причинам он слушает неэффективно.

 

1. Причины неэффективного слушания

 

Для того чтобы получить эффективное слушание, необходимо выделить основные причины неэффективного слушания.

Причины неэффективного слушания делят на две группы: объективные и субъективные.

1. Объективные причины неэффективного слушания (не зависят от нашей воли, желания, мы не можем их устранить, например другие люди, включенное радио, шум машин и т.д.)

• Человек не слышит или плохо слышит по физической причине

• Нам мешают слушать и мы не можем  устранить источник шума

2. Субъективные

• Нам не интересно
• Не понимаем то, что нам говорят
• Плохо себя чувствуем, хотим спать, лень, устали
• Негативное отношение в говорящему
• Заняты своими делами, своими мыслями
• Не слушаем, когда нас критикуют
• Чем-то взволнованы
• Не владеем техникой слушания, культурой слушания
• Считаем себя специалистами

 

Для эффективного слушания  выделяют некоторые правила. Так, у Н.И.Формановской, доктора филологических наук, в книге «Речевой этикет и культура общения» есть следующие правила :

1. если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает;
2. слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему, постараться выслушать внимательно и до конца;
3. надо не перебивать говорящего, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных замечаний, не переводить слушание в собственное говорение;
4. выслушивая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, подчеркивать заинтересованность в нем, в его словах – взглядами, мимикой, жестами, междометными «поддакиваниями»;
5. в роли слушателя надо уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно, иначе говоря,  необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог;
6. если слушающих больше, чем два, не слуедует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на речь, направленную не к тебе.